旅行社提供人對人和面對面的服務產品。服務過程是旅行社員工與顧客之間的互動過程，顧客往往根據這壹過程及其結果來評價企業的服務質量。同時，旅遊服務具有“生產與消費同壹性”的特征，旅遊需求主要取決於旅遊者多樣化的個人特征，因此旅遊服務在任何時間、任何地點都必須因人而異，不能是“標準化生產”。員工的工作態度和行為對旅遊服務質量有很大影響。只有熱愛工作、忠於職守的員工，才能在與客戶溝通的過程中，盡力熟悉企業的運作和業務工作，深入了解客戶的需求，充分掌握客戶的信息，通過自己的服務意識、服務態度和服務技能，為客戶提供長期穩定、優質的服務，從而促進客戶對企業服務質量的感受向“好”的方向發展。