那麽什麽是顧客滿意度研究呢？顧客滿意度研究的目的是什麽？顧客滿意度研究應該研究什麽？鄭明市場研究公司認為:
二，顧客滿意度研究的內容
鄭明認為，對壹個產品/品牌/企業滿意度的認知或評價是基於壹個動態系統。因此，要有效地研究顧客滿意度，就必須建立在壹個動態系統的基礎上，這個系統至少包括以下幾個方面:
(壹)產品/品牌/企業等因素相互作用。
舉個簡單的例子，今天我們在地攤上買了壹個指甲刀，但是很快就壞了。我們會覺得很正常地攤貨，過幾天我可能會去同壹個地攤買指甲鉗。但是如果我們今天在商場買了指甲刀，過幾天就不管用了呢？罵商場，真的很黑，妳會去同壹個地方買指甲鉗嗎？肯定不是。
這個例子充分說明，消費者對不同地方購買的產品的期望是不壹樣的。同樣，消費者對不同企業的產品和不同品牌的產品有不同的期望，這些因素會相互影響，導致消費者最終的滿意度不同。
(二)競爭者與研究對象之間的相互作用
在研究顧客滿意度時，消費者生活在壹個開放的環境中。當競爭對手發生變化時，往往會影響消費者對被研究企業的評價。同時，關註競爭對手可以充分了解企業在行業中的水平以及與競爭對手相比的優勢和劣勢，對於企業區分哪些因素構成企業的短板，哪些因素可以構成企業的比較優勢，具有很大的參考價值。
(三)顧客滿意度研究的觀點
根據上述觀點，鄭明提出了以下觀點:
1，客戶需求
如果我們知道客戶需求，就不可能得到客戶滿意度的真實數據。我們知道當:
提前預期>收購後，客戶不滿意，投訴產生，然後轉移陣地；
提前預期=事後獲得，客戶感覺平庸。作為經驗的積累，如果沒有更好的產品/品牌，會繼續，但關系很難持久；
提前期待
因此，我們必須知道客戶的期望是什麽。顧客期望壹般包括以下幾個方面:
(1)產品的核心價值
主要指產品提供給購買者的基本效用和利益，即使用價值。衡量標準包括產品的質量和性能是否能滿足消費者的期望。產品質量的競爭是最基本的競爭，在顧客滿意的時代尤為重要。無論妳在其他方面做得多好，如果做不到這壹點，必然會本末倒置，買了禮物還珍珠，最終被人恥笑。以前南京有個洗衣機廠家，服務實現了消費者洗衣機壞了，2小時內打電話回家。如果不能馬上修好，他會馬上送壹臺洗衣機給消費者更換，然後拿回企業維修，再寄回來換貨。這種服務最終無法幫助企業生存，因為機器故障太多，故障頻繁，消費者不好意思打電話，最終被消費者拋棄。
(2)產品的附加值
指產品的外在表現，如外觀、重量、體積、視覺、手感、包裝等。產品在市場上的外觀是買家選購的依據，所以對產品銷售起著決定性的作用。這方面的評價指標主要是:產品是否美觀，大小是否合適。
(3)品牌價值
主要指產品品牌的價值預期，比如高端、中端、低端、男女需求和預期。特別是在母品牌和子品牌的情況下，要特別註意對它們的研究。
(4)服務
主要包括服務態度、服務技能、服務承諾、服務流程和服務措施。
(5)消費環境
主要包括消費者對產品/服務購買環境的評價，認為購買環境與品牌價值和便利性相協調。比如CD這樣的高端護膚品，如果消費者在超市看到這個品牌，能夠買到，那麽消費者就不會滿意，因為在消費者的預期中，超市賣的護膚品都是中低檔產品，這與CD的商業形象不符，會降低顧客滿意度。
(6)產品定位
主要指目標消費者對研究對象的定位，包括產品價格是否合理，產品質量是否與產品定位相符等。
2.消費者行為。
根據社會營銷的概念，我們知道不是所有的消費者需求都可以被滿足，都有必要被滿足。因此，了解消費者行為可以幫助我們區分現階段哪些消費者需求是必須滿足的，哪些消費者需求是不需要滿足的。消費者行為研究主要包括兩個方面:
(1)消費者的購買行為
主要包括:
& ampOslash消費者的購買決策行為是怎樣的？誰是購買者、影響者和決策者？
& ampOslash消費者何時何地購買？
& ampOslash消費者購買行為有哪些特點？指定購買，隨機購買？
(2)影響消費者購買行為的因素
主要包括:影響消費者購買的因素，最重要的因素？
綜上所述，根據客戶需求和客戶消費行為的綜合分析，找出客戶期望並進行分類，指出哪些是保健因素，哪些是激勵因素。
2.顧客評價
通過客戶對研究對象的評價，找出研究對象的客戶滿意度水平，通過與行業內主要競爭對手在各個細分指標上的比較，得出研究對象在行業內的客戶滿意度水平，找出與競爭對手相比的比較優勢和差距。