截至4月底，西湖區共有零售藥店(含連鎖店)338家，數量正以每年15%的速度遞增。藥店數量的增加極大地提高了公眾買藥的便利性，但藥店數量的增加也使得市場競爭異常激烈。如何在競爭中脫穎而出，我們用“八仙過海，各顯神通”壹點都不為過，但是從幾年的發展來看，
近兩年來，西湖分局積極支持、鼓勵、倡導和推動藥學服務，努力建設高素質藥師隊伍，強化藥師在藥品管理中的作用，選聘了10名高素質藥師參與不同區域的監管工作，完善了駐院藥師定期培訓學習機制，努力提升轄區藥品零售企業的藥學服務質量，取得了壹定成效。
第壹，做好藥學服務，有助於保證用藥安全。
保證用藥安全不是宣傳口號，也不是遙遠的目標。事實證明，它確實存在於我們平凡的生活和工作中，用我們掌握的專業知識為他人提供健康服務，保證用藥安全，平凡快樂。例如，2010年2月，三九公司藥師在臨床診斷中發現有壹張處方標註“高血壓”，文中開出的藥品為“格華止”，但未註明藥品通用名。“葛化芝”是壹個商標名，用於治療糖尿病。通用名為“鹽酸二甲雙胍”。這個方子用降糖藥治療高血壓，明顯是錯藥，而不僅僅是不合理的藥。如果這樣用藥，不僅血壓控制不了，還可能出現低血糖。由於事態嚴重，他們立即向顧客說明了情況。據了解，這位客戶同時患有高血壓和糖尿病，之前用過格華止。後來客戶到原處方醫院和開藥人處補開了治療高血壓的藥，客戶也轉達了醫生對處方錯誤的解釋:醫生記錯了藥品的商品名，本來想把“格華止-厄貝沙坦”寫成“格華止-鹽酸二甲胍”。醫生對藥房的藥劑師及時發現問題並糾正用藥錯誤表示感謝。
二、做好藥學服務，幫助解決矛盾和糾紛。
藥店每天開門，接待不同的顧客。他們會遇到各種各樣的人和事，甚至矛盾糾紛。藥師豐富良好的專業知識，有助於化解矛盾糾紛，獲得客戶的信任。比如位於古墩路的天天好大藥房三墩店，就曾經遇到過這樣的事情。2011 1快結束的時候，壹個顧客和“1818黃金眼”突然來到店裏，聲稱因為店家錯把甘草當車費混了，影響療效，要求索賠5000元。這家店的藥師在日常工作中壹直兢兢業業，認真負責，按照處方仔細核對中藥處方，甘草和車前子都是常用藥，外觀差異很大。他有信心絕不會出現任何配藥錯誤。藥劑師迅速查看了電腦中的配藥單，發現這位客戶已經配藥三個多月了，算是忠實客戶，但是在配藥的電腦記錄中，確實是壹會兒甘草，壹會兒車前子，而現場的客戶手裏只有壹張甘草的處方。當晚，店長、藥劑師和壹名店員將顧客的所有處方帶到他們家，希望能與顧客保留的處方再次核對。藥劑師很快發現，這位顧客居然有兩張處方，壹張是甘草，壹張是車前子。因為中藥的處方裏有十多種藥，而且醫生在改了處方之後也沒有告訴他，所以客戶壹直沒有發現有什麽藥變了。那天我拿著甘草方子天天查好車阡子的單子，導致了這個誤會。找到原因後，藥師不僅沒有責怪和抱怨，反而熱情地講解甘草和車前子的不同功效和用途，指導他們合理用藥。顧客深感愧疚，當場表示要去“1818黃金眼”作出澄清，以恢復藥店的聲譽。從那以後，客戶經常宣傳藥店服務認真熱情，工作人員專業知識好，自己在做忠實客戶的同時也介紹了更多的人。
第三，做好藥學服務，有助於樹立藥店品牌。
藥師走出門店，走進社區，直接為社區居民服務，取得了良好的社會效果。同時，也為藥店的品牌管理和業務發展帶來了良好的機遇。例如，位於文怡路翠園的杭州辛凱大藥房，從開業之初就非常重視與周邊社區的結對聯動，主動走進社區，構建醫療服務健康體系，六年來從未間斷。目前其藥學服務範圍包括翠園壹區、翠園二區、翠園三區、翠園四區、翠園五區、古蕩灣社區等八個社區。其藥學服務體系的主要內容包括:定期為社區老年居民測量血壓和血糖；定期檢查老年居民家庭備用藥品的保存情況，並給予建議和幫助；定期給社區居民做壹些高質量的健康講座；定期組織專家組，為社區患慢性病的老年居民服務；為老年居民提供長期免費送藥服務；不定期在壹些社區組織“快樂杯”社區遊戲；長期的國內廢棄藥品回收活動。在組織壹次老年居民常規服務時，老人反映最近幾天總是拉肚子，也不知道是什麽原因。藥劑師檢查了他正在服用的藥物，包括中藥配方，沒有發現任何可能導致腹瀉的藥物。他還詢問了他的飲食。他發現老人這幾天獼猴桃吃多了，可能是獼猴桃引起的，建議他停用。後來我打回去，老人說不吃獼猴桃就好了。由於藥店積極服務社區居民，榮獲2008年、2009年翠園街道居家養老優秀服務網點，2010年度過期藥品回收先進單位稱號。
四、做好藥學服務，幫助企業快速發展。
藥店在發展壯大的過程中，逐漸從價格競爭發展到人才競爭和服務競爭。做好人才培養是藥學服務的基礎工作，最終將推動企業走上經濟快速發展的道路。浙江天天好藥業有限公司建立了培訓基地，實施藥學技術人員自我培訓，不斷提升藥學服務水平和能力。經過近三年的堅持，公司初步實現了從重視人才培養→建立培訓基地→全面提升專業素質→做好藥學服務→獲得良好聲譽→提高經濟效益的良性循環，實現了藥學人才培養和經濟效益的雙豐收。公司實訓基地已被杭州市人事局列為“杭州市大學生實訓基地”。2010年4月，公司的培訓理念和操作方法在鐘白藥房聯盟會員大會上進行推廣，得到了50多家參會連鎖企業的肯定。四川杏林大藥房、貴州支林大藥房等知名企業也安排了20人進行學習交流。公司認為，藥品零售行業區別於其他零售業務的最大特點是專業化，所有工作人員尤其是藥師必須全面掌握“藥學服務”的理念。公司培訓的重點內容包括:相關藥物、慢性病防治、自我藥療、處方點評、健康教育等專門的“藥學服務”課程。公司建立了“培訓、考核、使用、待遇”相結合的培訓激勵機制，幫助員工樹立“終身學習”的理念，變“我要學”為“我要學”，提高藥師的學習主動性。公司經過兩年多的專業培訓，門店經營業績普遍提升40-300%，顧客滿意率達到100%，員工獎金增長200-400%，員工離職率從8%下降到2%。
藥學服務的開展，包括對顧客的藥學服務和不良反應的監測，往往是主動的、免費的，需要耗費相當大的人力、物力和財力，增加了藥店的運營成本，甚至在短期內造成藥店銷售額的下降，這與商業經營追求經濟利益的主要目標相沖突。這是藥店開展藥學服務的主要障礙。但要看到，藥店開展藥學服務，降低社會用藥成本，維護消費者長遠利益，必將贏得消費者的理解和信任。隨著我國市場經濟的不斷發展和醫藥市場的逐步規範，醫藥企業之間的競爭將越來越公平有序，藥店提供的藥學服務質量將成為贏得市場的關鍵。藥學服務水平是檢驗零售藥店實力的標尺。我分行將繼續以推進零售藥店藥學服務為契機，創新管理機制，建立長效機制，以人為本，進壹步提升轄區藥學服務質量。