壹、客戶服務職責:
1，負責接聽電話，接受客戶臨時訂單，客戶咨詢，客戶考察，客戶投訴等。2、負責客戶服務系統網絡平臺客戶訂單，接受臨時客戶訂單、客戶咨詢、客戶考察、客戶投訴等。
3.將確認後的客戶訂單信息傳遞給銷售人員和運營配送中心值班經理。4.跟進業務受理的後期處理情況。第二，工作平臺
(1)電話服務:1。基本功能:電話服務使客服人員在最短的時間內處理盡可能多的用戶來電，包括業務受理、咨詢、投訴、查詢等。其基本功能包括:錄音、智能轉換、文本和語音合成、自動呼叫分配、呼叫排隊功能和呼叫號碼顯示。
2.電話業務的分類主要根據使用的功能分為接入和呼出。1)接入後立即接聽電話，接受客戶的訂單、電話咨詢，處理客戶的投訴和建議等。2)外呼是通過系統主動給客戶打電話進行電話營銷或客戶回訪。提升企業形象，提高營銷效率。
(2)網絡服務:1。網上訂購功能提供網上填單功能，方便客戶透過網絡訂購。
2.在線服務平臺可以借助在線服務功能與客戶實時溝通，客服人員借助文字溝通，從而實現在線訂購、在線查詢、收集在線投訴建議等功能。
3.網上查詢功能(要求使用中鐵運單查詢)提供了專門的查詢通道，讓客戶不用打電話查詢就能知道貨物的實時狀態和位置。減輕了客服人員的工作量，提升了客戶體驗。
4.在線投訴和建議功能除了在線服務平臺功能，客戶還可以通過網站上設置的專門投訴和建議通道提交自己的投訴和建議。三、日常工作:
(4)貨物跟蹤和客戶查詢處理:
1，貨物跟蹤:客服人員將業務訂單發送給銷售人員後，需要跟蹤發貨，銷售人員或配送員必須在規定時間內提貨或發貨。每次跟蹤後，客服人員要在表單的跟蹤記錄中填寫被跟蹤業務表單的跟蹤內容。
2.接受客戶查詢:客戶查詢壹般包括電話查詢、網上在線查詢和客戶網站查詢。無論查詢來自哪個渠道，客服人員都要耐心解釋和回應，並根據不同的查詢類型給予不同的處理。㈤投訴和建議的處理
投訴來源壹般包括客戶電話、網站投訴電話和網絡平臺投訴建議。客戶投訴的壹般類型包括對運輸限制的投訴、對運輸成本和服務態度的投訴。無論如何投訴，都要了解客戶真實投訴的原因和類型，及時與客戶溝通處理。如果客戶是壹個建議，記錄建議。客服人員記錄下所有客戶的投訴和建議後，客服人員系統會形成客戶投訴和建議報告，以便公司管理層及時調整經營活動。