服務創新是現代物流業發展的精髓
引導語：現代物流業是以供應鏈管理和信息技術為核心，融合運輸業、倉儲業、貨代業、流通加工業等壹體化發展的復合型服務業。下面是我為妳帶來的服務創新是現代物流業發展的精髓，希望對大家有所幫助。
近年來，由於政府的重視，政策的支持，上海的現代物流業規模不斷擴大，但隨著經濟的發展，物流需求的增加，物流企業的擴張，物流行業的競爭也日益激烈。由於諸多因素，目前上海物流企業的市場競爭方式，大多還停留在服務價格上，而這必然導致企業利潤下滑，服務能級提升緩慢，制約企業的可持續發展。上海現代物流投資發展有限公司作為壹家國有綜合性物流企業，同樣面臨著市場競爭的挑戰，如何變價格競爭為服務競爭，通過服務創新提升企業的核心競爭力，這是擺在我們面前的壹個重要課題。
上海現代物流業的發展“十壹五”以來，上海物流業積極探索並搭建了物流資源交易平臺，優化整合了社會物流資源，推進了業務流程創新和商業模式創新，提升了企業服務能級，從而確立了現代物流業作為上海支柱產業的重要地位。主要體現在：
(壹)物流規模增長，運行成本低於全國。上海物流業增加值年均增加10%，占全市生產總值的13%，占全市第三產業增加值的25%，為上海經濟發展起了重要作用。目前，上海物流成本占GDP比重為15%(2012年全國為18.3%)，低於全國水平3個百分點。
(二)現代化水平提高，物流精細管理凸顯。上海大型物流企業基本采用供應鏈管理系統、倉儲管理系統、配送管理系統等先進信息管理系統，電子標簽、標準化立體庫等先進技術正在推廣應用。物流標準化建設也在推進，現已有20多項各類物流標準。
(三)專業物流與產業融合，推進產業升級。企業物流進入了優化供應鏈，實現物流壹體化運作階段。專業物流與產業互動，帶動了產業的升級轉型。
(四)新興物流形態不斷出現，服務能級提升。物流企業積極創新，大力發展新型業態和創新物流服務模式，綠色物流、金融物流、地產物流等新興物流型態不斷探索，服務能級提升。
(五)知名物流企業進入上海，多元化物流企業***同發展。壹批國際知名物流企業入駐上海，包括聯邦快遞(FedEx)、聯合包裹(UPS)、敦豪(DHL)等全球10大物流企業，形成國有、民營、外資物流企業***同發展的新格局。
(六)“十二五”對上海現代物流發展提出了新要求。“十二五”發展規劃指出，要以高端物流為核心，加快物流業向“高效率、高增值、低消耗”轉變。到2015年，物流業將成為上海推進“四個率先”、建設“四個中心”的重要載體，形成與國際經濟、金融、貿易、航運中心核心功能相匹配，初步具有全球物流資源配置功能的國際物流樞紐城市和全球供應鏈管理中心之壹。
新形勢給現代物流公司的發展提出了新要求，處於“十二五”這壹上海“創新驅動，轉型發展、建設‘四個中心’的關鍵時期”，為培育高端物流功能提供了機遇：調整產業結構，為提升供應鏈管理服務帶來了契機：擴大消費，為物流服務模式創新創造了條件：強化節能減排，對轉變物流運行方式提出了迫切要求;推進增值稅改革，對營造現代物流發展環境，提供了政策支撐。物流企業面臨機遇，更面對挑戰，唯有堅持服務創新，才能為“更好更快”的發展提供源源不斷的動力。
物流企業服務創新策略的對標分析
近年來，隨著經濟快速增長，上海物流業得到長足發展，也面臨壹些問題。壹方面，國際知名物流企業紛紛進入上海，以高端物流、精細物流、供應鏈壹體化物流取勝，推進了上海物流服務能級的提升：另壹方面，由於物流業進入門檻不高，壹大批粗放型的物流企業進入市場，它們采取低成本運作的方式，用低廉的服務價格吸引用戶，物流市場競爭日益激烈。物流企業不僅面對國內同行小、亂、雜的競爭環境，同時又面對國外巨頭大、精、專的競爭沖擊。因此，物流企業要掌握市場競爭的主動權，必須培育自己的核心競爭力。
作為壹家擁有11戶成員企業、近100萬平方米基地和70萬平方米庫房的綜合性物流企業，現代物流公司在探索現代物流、培育自身核心競爭力的過程中，形成了以制造業物流和商貿零售業物流為重點的供應鏈體系，鑄就了以優質品牌客戶為主要服務對象，以供應鏈延伸服務、專業化服務、精細化服務為基本特色的綜合服務功能。但如同上海大部分國有物流企業壹樣，現代物流公司也存在著物流資源逐年縮減、服務功能同質化、企業負擔過重、運作成本上升、利潤降低、同業競爭加劇等壓力。因此，通過服務創新，進壹步增強企業核心競爭力，是當務之急，更是重中之重。
以銅為鑒，可以正衣冠;以史為鑒，可以知興替;以人為鑒，可以明得失。對標上海服務創新成功的物流企業，研究現代物流公司與對標企業在物流服務創新方面的差距，可以進壹步完善本企業的服務功能和指標體系，以達到持續改進的目的。
(壹)中海物流，搭建全球供應鏈物流服務網絡。
該公司細分行業市場，提供如化工物流、紙品物流、家電物流、汽車物流、快速消費品物流、銀行質押等專業高附加值物流服務，在全國設立了200多個物流服務網點，縱貫全國南北，橫跨沿海與內陸。如：為中石油提供全程的海上運輸和內陸配送服務，為雪佛龍提供海運和倉儲服務。對標可見，現代物流公司物流網絡主要集中於上海，服務區域主要在國內，制約了供應鏈物流服務的.延伸。
(二)東方國際物流，開發設計全程物流解決方案。
該公司為哥倫比亞運動服原料進口分撥、飛利浦照明原料庫存管理和物流分撥、聯合利華消費品集運分撥出口等開發設計了全程物流解決方案，為客戶降低了成本。對標可見，現代物流公司雖在為百事食品、百特藥業、新疆天業的供應鏈管理方面提供了個性化服務，但規模不大，離開發全程物流解決方案還有較大距離，有待進壹步深化。
(三)海煙物流，實現城市配送物流流程無縫對接。
該公司運用國際先進水平的物流系統，實現信息處理及時化、配送流程優化、存取選揀自動化、物流管理智能化，在物流流程的各時間節點上達到無縫銜接，配送正確率、客戶滿意率達100%。對標可見，現代物流公司雖以城市配送為主要業務之壹，但對客戶要求的快速反應不夠及時，配送流程有待優化，配送正確率、客戶滿意率有待提升。 (四)北芳物流，提供化學品物流壹體化供應鏈服務。
該公司與上海莊臣聯動，設立CDC中央倉庫，滿足莊臣全國配送要求，並對各地RDC倉庫實現實時監控和統壹管理，使莊臣訂單完成率達100%，存貨天數、物流成本、原料采購成本、資金占用大幅度下降。對標可見，現代物流公司雖以化工物流為重要業務之壹，但與客戶的合作深度不夠，與實現供應鏈壹體化服務還存在差距。
總體而言，上述物流企業的成功，其重要***同點就是勇於服務創新，通過為客戶提供精細化、個性化、壹體化的供應鏈物流服務，從而形成了企業自身的核心競爭力，在激烈的市場競爭中脫穎而出。
現代物流公司服務創新的思考
傳統儲運企業向現代物流企業轉變的重要標誌，是企業能否為客戶提供壹體化物流服務，是否擁有結成合作夥伴關系的核心客戶。從現代物流公司來看，主體業務仍然是倉儲、運輸、配送等功能性物流服務。要改變這種狀況，壹個重要方面就是要超越傳統物流服務模式，在服務理念、服務內容和服務方式上實現創新。
基於此，並根據《上海現代物流業發展“十二五”規劃》的要求和對標創新服務成功的企業經驗，結合現代物流公司實際，對如何通過服務創新、增強企業核心競爭力，有以下的思考：
(壹)創新服務品牌，擴大市場影響力。
服務品牌的建設，取決於客戶對服務質量的信賴與好評。與對標企業相比，現代物流公司成員企業中不乏有數十年歷史的老企業，但本部作為壹家從百聯物流事業部轉制不久的“新”企業，“現代物流”品牌的市場知名度並不高，可由以下四方面切入，打造服務品牌：
壹是提煉服務品牌內涵。公司可根據“聯接壹切可能，服務創造價值”的品牌靈魂，制定服務品牌行為標準和設計服務品牌形象。
二是設計服務品牌行為標準。其中主要包括服務流程關鍵點控制、員工行為規範、客戶需求反饋等。
三是設計服務品牌形象。公司的服務品牌為“百聯物流”。要以此設計個性VI，理念融合創意，傳遞服務品牌的個性與內涵，並延伸至logo、輔助圖形、Vl體系、宣傳海報、宣傳片等。
四是策劃服務品牌傳播。通過內部傳播，增強員工對服務品牌的認知度：通過外部傳播，把“百聯物流”這壹服務品牌推向市場。
(二)創新服務理念，完善供應鏈壹體化服務。
創新服務理念，就是從理念上認清壹體化物流與功能性物流在服務性質、服務目標和客戶關系上的本質區別，樹立全新的服務理念。
壹體化物流服務不是多個功能服務的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案：物流服務的目標，不僅僅是降低客戶物流成本，更重要的是全面提升客戶價值;它與客戶的關系，是雙贏的合作夥伴關系。無論是北芳物流與上海莊臣的聯動，還是東方國際物流為哥倫比亞運動服、飛利浦等開發設計全程物流解決方案，無不是雙贏的合作關系。因此，壹體化物流服務的市場競爭，實際上是物流解決方案合理性的競爭。
客觀而言，現代物流公司在為百事食品、百特藥業提供供應鏈壹體化服務方面取得了較好成效。特別是為百特藥業將藥品配送到病房，使供應鏈服務延伸到了終端：但畢竟規模不大，復制項目不多。對標前述成功企業，可從兩方面加以深入研究：
壹是研究繼續擴大延伸服務。將供應鏈物流服務提升到壹體化服務、全程物流解決方案服務，通過不斷研究目標市場行業的物流特點和發展趨勢，進壹步優化由生產商、供應商、分撥配送中心、末端配送節點組成的城市配送網絡，為客戶定制物流解決方案，成為客戶的物流服務專家。
二是研究進壹步深化與客戶的合作。積極吸引客戶上遊的供應商和下遊的服務對象，形成壹個能提供代理采購、倉儲、運輸、加工、配送等“壹條龍”服務的供應鏈體系，結成供應鏈聯盟，通過服務的聯動，形成雙贏和多贏的合作體，並進壹步提升全程物流服務的質量。
(三)創新服務內容，探索新興物流服務領域。
要在倉儲、運輸、配送等功能性服務基礎上不斷創新服務內容，實現由物流基本服務向增值服務延伸，由物流功能服務向管理服務延伸，由實體物流服務向信息流、資金流服務延伸，為客戶提供差異化、個性化的物流服務。根據現代物流公司的資源現狀，可從三方面加強探索：
壹是深化金融物流。現代物流公司要利用好自身倉儲資源，積極發揮在貨物運輸、倉儲、抵(質)押物監管及價值保全、市場信息動態管理等方面的優勢，從緩解中小企業融資難入手，與銀行合作發展物流金融業務，找準物流服務市場中的亮點和新的利潤增長點。如進壹步加強與銀行的合作，在供應鏈運作的全過程向企業提供結算和融資等服務，促進供應鏈上的資金融通，形成互利互補的物流金融平臺，使客戶、物流企業及銀行三方在合作中“***贏”。
二是抓緊建立有專業、有特色的骨幹物流基地建設。打造以提供精致服務、高附加值服務為目標的專業物流、高端物流，關註所在區域的城區發展規劃，結合物流基地動遷等工作，堅定不移地建立有專業、有特色的物流基地，形成精致型、袖珍型的特色物流服務。如在總結醫藥物流等物流供應鏈管理輸出服務項目的基礎上，進壹步形成方案，提升自身特色服務，依托集團優勢資源，打造醫藥物流的產業綜合體：又如在化工物流方面，加快推進化學貨品物流基地項目的立項，及時掌握規劃審批程序，在保持公司現有業務規模、實現梯度轉移的基礎上，以特色服務、專業服務承接化學工業區內的第三方物流業務，力爭在化工物流配送等領域找到新的突破口。 三是擴大物流設備***用系統。作為上海市商務委的創新項目，由現代物流公司實施的“鏟板***用系統”已運行3年，該系統對降低物流成本、推進綠色物流發揮了很大作用。借此契機，要進壹步提升服務能級，擴大適用與使用範圍，推進***用系統的信息化管理，並探索在貨架、鏟車等領域實現***用化。
(四)創新服務方式，建立與客戶協同運作、合作***贏的新模式。
傳統物流企業壹般是基於自己的物流資源向客戶提供功能性服務，而現代物流主要是基於自己的專業技能、信息技術等為客戶提供管理服務，根據客戶的需求和雙方的戰略意圖，探索在物流資產、資金和技術方面與客戶進行合作，取得雙贏的效果。對標前述成功企業，結合現代物流公司實際，創新服務方式可體現在三個層面：
壹是完善城市配送。在現有城市配送項目中實現從配送服務向代理采購、總經銷、總代理延伸：在服務範圍上要根據集團實施加快開拓泛長三角市場、積極開發全國其它地區市場的全國戰略，從以上海為主向全國發展，建立供應商、零售商和物流企業的供應鏈合作聯盟，實現多贏。
二是延伸金屬物流服務。進壹步加強與供應商的合作，在確保安全、風險可控的前提下，延伸定向采購服務，逐步擴大服務品類，擴大新的加工增值服務空間，與上下遊企業結成戰略同盟。
三是積極推進服務轉型。結合區域經濟發展，開拓思路，將相關物流基地拓展為提供功能性服務的如紅酒集散中心等，打造壹個集產品展示、品鑒、推廣、貿易、儲存、配送為壹體的服務中心。
(五)創新服務技術，提升服務能級。
物流服務技術是創新服務的保障。物流技術能力包括信息技術、運輸技術、配送技術、裝卸搬運技術、自動化倉儲技術、庫存控制技術、包裝技術等，其核心是信息技術能力。
對標前述成功企業，均擁有先進的管理信息系統，這也是物流企業核心競爭力的主要標誌。現代物流公司要加快信息化建設進程，實現由信息化管理向信息化運作轉變，由實體物流服務向信息流、資金流服務延伸，用信息流控制實物流，仍需由以下三方面加快推進力度：
壹是對於新開發的財務信息系統，要提升對業務發生情況的及時掌控度，確保數據的可靠性、安全性和實時性，實現信息實時***享，確保風險有效控制。
二是立足於OA系統全覆蓋的基礎上，進壹步完善業務系統，通過托盤***用系統與OA系統的集成，規範托盤***享項目合同的信息化管理，實現合同標準化、流程監控化、權責清晰化。
三是找準突破口，實現物流和技術的對接。把握管理技術創新成果，以“RFID技術在物流供應鏈上的應用”項目通過驗收為契機，根據業務實際，循序漸進，推進RFID技術鋼材應用管理項目，實現倉庫貨品、位置、設施設備的自動識別與追蹤，建立貨品與周轉器具的回溯周轉信息平臺。
總之，物流企業要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務創新來引導和滿足客戶需求，必須在物流服務的精細化、專業化、差異化上下功夫，努力與客戶結成戰略合作夥伴關系。
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