客戶服務基本技能

　客戶服務技能要求

　1、熟練掌握各類業務知識

　2、熟悉公司的各項業務規定及受理流程

　3、熟練掌握各項操作技能

　4、熟悉客戶服務管理系統及相關應用系統

　5、了解移動通信基本常識、相關法律知識及計算機應用知識

　第壹節基本服務技巧

　壹、微笑服務

　熱情的展現通常和笑容聯在壹起，應形成自然的微笑習慣，可以用下面的方式進行自我練習：

　1、將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲壹響，微笑就開始。

　2、對著鏡子，讓妳每次微笑時能數出至少八顆牙齒。如果妳的微笑能壹直伴隨著妳與客戶的對話，妳的聲音會顯得熱情和自信。

　二、發音訓練

　1、語速：是要掌握的壹個重要方面。每個人都有可能由於慢性子或快性子而造成語速或快或過慢，但要記住：太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會讓客戶感覺妳是壹個典型的推銷者，而太慢會使對方感到不耐煩而早早地掛機。另外，語速掌握中還應該註意?匹配?，即對快速的客戶或慢語速的客戶都應試圖接近他們的語速。當然語速還要根據內容而調整，若談到壹些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容時，應適當放慢語速，給客戶時間思考理解。

　2、音量：掌握合適的音量，能使妳和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱會壹下子拉遠妳與客戶之間的距離。當客戶幾次要求妳說?請大聲壹點時?，妳應盡快調整並詢問客戶?這樣您聽得清嗎?，千萬不可?我行我素?，否則公司有可能就此失去壹個客戶;當然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會帶近很多諸如妳的喘氣聲、鍵入聲等聲音。同時，妳應該註意調測麥克風放置到準確的位置。

　3、聲高(或語調)：是壹個比較難調節的因素。很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩，同時頭不要擡得太高或壓得太低。試圖練習讓妳的自然音落在音高的中間段，以便根據表達內容適當生高或降低。要註意：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗獷，都會引起客戶的不適應。可以通過適當的練習可以使音高趨於適中。

　4、音準：是客服代表的壹個基本素質。調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數時候不會要求重復，這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要?口含橄欖?，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確保客戶清楚：?妳能聽清楚嗎您理解我的意思嗎?塑造專業的聲音還有壹些其他的技巧。如在引出客戶具體受益前作壹停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧壹樣，好的客服代表會針對自己的情況不斷改進。壹個簡單的訓練方法是聽名家演講、廣播等，傾聽專業人士用什麽樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。妳可以將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則，對照範本(妳的主管，培訓師都應是這方面的標桿)找出問題，然後不斷琢磨，練習，以此來提高自己在發音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞妳的優美聲音。

　三、服務技能

　當妳坐在座席前，開始接聽客戶來電時，妳的語言應該立即從?生活隨意型?轉到?專業型?。在家中，在朋友面前，我們可以不需經過考慮而隨心所欲地表達，可以十分突顯個人的性格特點。但壹到話務臺上，壹進入工作，就必須養成適合的修辭、擇語與發音的習慣，表達的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準確應該媲美於播音員。但相比播音員而言，他們的大部分時間不是照稿宣讀就是養成壹種面向廣大聽眾的統壹表達方式。而作為座席代表，妳面對的.是每壹個各個不同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體，妳即要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有***性的表達方式與技巧。

　下面舉壹些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由於表達的方式不壹樣，會使客戶產生不同的感覺，從而影響互相之間的溝通。

　1、選擇積極的用詞與方式

　在保持壹個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇正面意思的詞。

　比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是?很抱歉讓妳久等?，?抱歉久等?實際上在潛意識中強化了對方?久等?這個感覺，比較正面的表達可以是?非常感謝您的耐心等待?。

　如果壹個客戶就產品的壹個問題幾次求救於妳，妳想表達妳讓客戶真正解決問題的期望，於是妳說，?我不想再讓您重蹈覆轍?，其實沒必要提起?覆轍?這個詞，這會讓客戶感覺很不舒服。妳不防這樣表達：?我這次有信心這個問題不會再發生?，是不是更順耳些?

　又比如，妳想給客戶以信心，於是說?這並不比上次那個問題差?。按照我們上面是思路，妳應當換壹種說法：?這次比上次的情況好?，即使是客戶這次真的有些麻煩，妳也不必說?妳的問題確實嚴重?，換壹種說法不更好嗎：?這種情況有點不壹樣。?

　妳現在可以體會出其中的差別了?下面舉出更多的事例，妳可以進行訓練：

　習慣用語：問題是那個產品都賣完了。

　專業表達：由於需求很高，我們暫時沒貨了。

　習慣用語：妳怎麽對我們公司的產品老是有問題?

　專業表達：看上去這些問題很相似。

　習慣用語：我不能給妳他的手機號碼!