小馬馬上示意行李員把客人的行李送到房間。但是，當時從小馬抓著的那只顫抖的手可以看出，他在努力壓抑內心的委屈。周圍的其他客人都對這位先生的粗魯行為表示不滿。張先生壹言不發地去了客房。
以至於張先生事後深感對不起自己，最後在離店時去前臺向小馬道歉，對自己的魯莽行為深感後悔。
[評論]
嘉賓張先生的所作所為肯定是錯誤的。而小馬的表現也無可非議。他沒有還手，也沒有用刺耳的話回敬。他知道，作為酒店員工，他應該講道理，應該讓別人，這樣他才能多留住兩個客人，讓他們最後有壹個愉快的酒店體驗。當然，小馬在客人突然襲擊時自然會覺得委屈，這就需要克制，不能和客人有見識。小馬的寬容行為典型地體現了“客人永遠是對的”這句話的真正含義如果酒店員工能從這個高度要求自己，酒店的服務質量就能有質的飛躍。
13，化怒為喜的嘉賓
在秋季旅遊旺季，兩位外國專家出現在上海壹家大酒店的接待處。前臺服務員小劉(新手)查閱預訂登記簿時，只是簡單地對客人說:“708房間已經訂好了，您只要住壹天就可以走了。”客人聽了這話，很不高興，說:“接待我們的工廠相關人員答應給我們聯系預訂房間的時候，問我們要住幾天。我們說我們計劃呆三天。怎麽會變成壹天呢？”小劉機械地用呆板的語氣說，“我們沒有錯。妳可以跟工廠員工提意見。”客人此時更生氣了:“我們要解決住宿問題，我們壹點利益都沒有，也沒有必要追究訂房的錯誤。”就在僵局快要形成的時候，前廳值班經理聽到了消息。他首先向客人表明，他是代表酒店總經理在聽取客人的意見。他先讓客人慢慢說完自己的意見，然後用抱歉的語氣說:“妳的意見是對的。目前看來追究接待單位的責任不是主要的。這幾天是旅遊旺季，雙人間連續幾天都爆滿。我想給妳安排壹間套房。請明天和後天繼續住在我們酒店。雖然房費高壹點，但是設備條件還是不錯的，可以給妳打九折。”客人覺得值班經理的表現很誠懇，很現實，就答應了。
幾天後，住在酒店的另壹個外國個人將去南京出差幾天，然後他仍將返回上海出境並回國。離開商店時要求保留房間。前臺另壹位服務員小吳，在回答客人時不夠策略。小吳的原話是:“客人要求保留房間。過去沒有先例可循。這些日子住房緊張。就算妳付了幾天房錢不來住，我們也滿足不了妳的要求！”客人撞墻後很不高興的離開了酒店。這時值班經理聽到聲音，對客人說:“我理解妳的感受。我們希望您能經常回到我們的酒店。”我認為妳應該歸還妳的房間。過幾天妳回上海後給我打個電話，我會優先考慮在我們酒店照顧妳，否則我會答應盡量為妳搬到另壹個地方。"
幾天後，客人回到上海，得知值班經理給他安排了樓層和方向較好的房間。當他走進客房，看到特意為他擺放的鮮花，不禁豎起大拇指。
[評論]
第壹，酒店是中外賓客的家，讓其滿意是店家的職責。大型酒店為了及時處理客人投訴，設立大堂值班經理是可行的。
第二，當客人心理不愉快、生氣時，店長首先要穩定客人的情緒，傾聽客人的意見，用高調道歉的語氣進行外交解釋，通過協商解決問題。
第三，了解投訴客人想要得到補償的心理，不僅能得到身心的安慰，還能得到物質上的實惠。當客人滿意且合理時，酒店的服務就可以被視為壹次極好的成功。
14.豪華套房的巧妙促銷
壹天，南京金陵飯店前廳部客房預訂員小王接到壹位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩個標準雙人間，每天收費約120美元，三天後開始入住。
小王馬上翻看了壹下預訂記錄，回答客人說標準間已經訂滿了，因為酒店三天內要接待壹個大型國際會議的很多代表。小王此時並沒有掛斷電話，而是繼續用關心的語氣說:“妳能不能推遲兩天來，或者請妳直接打電話到南京XX酒店問壹下？”
美國客人說:“我們對南京很陌生，妳們酒店很有名。我還是希望妳能做點什麽。”
小王想了想，覺得自己應該盡量不讓客人失望，於是用征詢的語氣接著說:“感謝您對我們酒店的信任。我們非常希望能接待像您這樣的貴賓。請不要擔心。我很樂意幫助妳。”我建議妳和妳的朋友準時來南京，在我們酒店的豪華套房住兩天。每間套房每天只需280美元。在套房裏可以俯瞰紫金山的美景，房間裏有紅木家具和仿古裝飾品。提供的服務也很棒。相信妳入住後會滿意的。"
小王故意在這裏停頓，等待客人的回復。對方沈默了壹段時間，似乎有些猶豫。小王接著說:“我想妳不只是關心房價的高低，而是在考慮這套房值不值這個錢。妳什麽時候乘哪趟火車去南京？我們可以派輛車去車站接它。到店後，我會陪妳和妳的朋友們去親眼看看那套房，然後再決定不遲。”
壹些美國客人聽了小王的話後，覺得有些不好意思，最後答應訂兩天豪華套房後掛了電話。
[評論]:
前廳預訂員平時宣傳工作時，壹方面要通過熱情的服務來體現；另壹方面，要靠主動積極的推廣，只有掌握了銷售心理和語言技巧才能有效。
在上述案例中，小王在推廣中確實掌握了所謂的“利益誘導原理”，即使客人的註意力集中在付了房租後能享受到什麽服務，即是否值得甚至超過他所付的費用，來引導客人的思想到這個房間。小王之所以能幹，是因為他沒有引導客人瞎想，而是用了壹種更委婉的方式來報價，減少對客人的直接影響，避免讓客人尷尬。小王的話讓客人覺得受到了尊重，小王的建議中肯合理。在這種情況下，很難否認，說“不”，最終達到了酒店主動促銷的正面效果。