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淘寶銷售技巧和話術

售前相關

寶貝頁面詳情壹般有哪些內容?

產品屬性,店鋪活動,模特圖,產品圖,細節圖,尺碼描述,相關推薦,店鋪其它說明

店鋪能否支持後臺改價?

天貓不能

客服在線接待的流程?

進門問好,接待咨詢,推薦產品,處理議價,促成交易,確認訂單,禮貌告別

“在嗎?”

親 您好 歡迎光臨XXX服飾旗艦店 我是客服XX 很高興為您服務(笑臉表情)和顧客交流時要多發表情

親 您好~ 在的 很高興為您服務 有什麽可以為您效勞的呢?

“照片的顏色與實物顏色差別大不大?“

雖然我們全部為實物拍攝,但照片與的色差是肯定存在的。特別是外景拍攝,會由於取景角度,光線角度不同,會存在少些差異。我推薦您顏色方面請參考產品平鋪圖,我們平鋪是色彩還原度比較高的,但由於顯示器不同,少許的色差可能存在。

親,請放心。我們保證所有產品都是按實物拍攝,我們已經盡量避免色差,顏色已經非常接近實物圖了,但是拍攝時由於燈光的原因,以及網購每臺電腦的顯示器光亮程度不同導致顏色理解會有所不同,可能會存在少許色差,屬於正常現象哦。

如果遇到客詢問尺碼類問題如何回答?

1. 告訴客人我們寶貝描述都有尺碼表,建議客人參考我們尺碼表,同時告訴客人,由於服裝面料有壹定的彈性和伸縮性,尺碼表的誤差會控制在1-2CM左右

2. 也可以參考模特的上身效果來考慮的,模特是 168 90穿的M的呢!

ps: 150-160cm 85-100斤的建議選擇M的

160-165cm 100-110斤的建議選擇L的

165-170cm 110-120斤的建議選擇XL的

>170cm 120-130斤的建議選擇XXL的

“我的肩寬是XX身高XX體重XX胸圍XX請問穿什麽碼合適?”

根據客人的描述,預測客人的身材,然後對照客人正在關註的商品的頁面尺碼表進行對比,同時查看該產品面料指數(彈性,板型),做出判斷的推薦。然後予以答復:

根據您提供的描述,我個人建議您穿X碼。但只能作為參考。最終,還是需要您親自己對照我們頁面的尺碼表進行選擇決定喲!

洗水後會不會褪色,縮水,不會起球吧?

您好,我們的色牢度及縮水率都是在國家規定的範圍,請放心購買。新衣服收到後,第壹次您可以先用鹽水浸泡2小時後,再清水飄洗幹凈,反洗反曬,嚴禁陽光曝曬,可以防止面料褪色。並不要和其它產品混洗。

親,我們的衣服質量很好的哦,這個您放心,不會的呢!

“我皮膚不白.妳覺得我穿這款的什麽顏色好呢~?“

您好,皮膚白不白不是選擇服裝的主要因素。而您的喜好和您衣櫥裏需要或缺少的顏色才是最主要的。(個人小建議,皮膚偏暗盡量選擇淺色和顏色明快的衣服。這款的淺灰色會是不錯的選擇)

關於議價類問題,能便宜壹些之類的問題回答?

親,很抱歉,所有在售商品的價格都是公司在系統中設定好的,公司不允許我們私自改價。並且我的產品的性價比是非常高的,您在線下很難找到我們這種品質這種價格的。而且親我們店鋪現在在做XXX的活動,是很劃算的哦,特別是XXXX(連接)這款產品性價比特別高的哦,您可以看看的呢!

抱歉的親 這個已經是公司制定的最低價格了 我們小小的客服是沒有改價的權利的呢 希望您能理解

Ps:當顧客和我們議價的時候,我們首先要告知顧客我們是實價的,不議價的,同時告知店鋪現在的活動,以及主推款式向顧客推薦。如果顧客不理解,可以給顧客說我們送他壹份禮品,要充分的利用顧客喜歡占小便宜的心理,促成交易!

客人詢問“有沒有QQ?”

答:公司不允許上班時開QQ,請旺旺聯系。

客人詢問“我上網不方便,妳手機號碼多少?”

答:公司不允許上班時開手機,請旺旺聯系。

客人詢問“我拍錯了,麻煩妳幫我關閉交易?”答:客服不關閉任何交易,買家自行關閉即可。 (壹旦關閉訂單,投訴成立扣三分)

問:我是到新疆內蒙古的偏遠地區,要補快遞費嗎?

答:請按照網頁提示,購買付款。

問:我使用了另壹個旺旺/QQ購買了寶貝,請把地址和電話發給我確認壹下?

答:請拍下付款的旺旺ID/QQ號和我們聯系。

天貓商城對客戶的三項保障是什麽?

答:正品保障、七天無理由退換貨、有發票

商城是否支持銀行匯款交易?

答:不允許線下交易。

庫存類詢問如何回答?顧客問這款有貨嗎?有什麽顏色什麽碼的等?

親,我們商品頁面可以選擇拍下的顏色尺碼都是有貨的,不能選擇的就是沒有貨了哦~頁面庫存每天更新的都很快哦,您喜歡的可盡快下單哦

親愛的,我們這款衣服都是有貨的哈,您可以放心購買,我們會盡快給您發貨的呢!

客人詢問:如果頁面庫存只有幾件,不確定是否有貨該怎麽辦?

可以查看下庫存表也可以去倉庫看看是否有貨

質量問題如何回答?,

您好,我們鑫禾有近十年的市場銷售了,所有產品都是正品銷售,我們的產品質量都是經過嚴格控制與把關的,您可以放心購買。

由於每位客人對質量的標準不壹樣,有少數客人可能覺得沒有達他的期望值,但您可以看壹下我們的大部分評價,相信收到貨時,我們的產品不會讓您失望的。

親,我們的質量與手工很好的,是實拍圖, YY都是專櫃正品,質量沒有問題,而且本店已加入七天無理由退換貨等服務,所以親盡可放心購買!

快遞類問題:發什麽快遞?多長時間抵達?

小店默認發中通快遞和EMS,我們會根據您的地址自動配對最佳快遞為您發出哦,。正常情況是3天左右的時候到達親所在地,具體是看各地的派件情況的!

親 我們默認發中通快遞哦 中通不到的地方發EMS郵政速遞

到貨時間

壹般三天左右到貨 具體時間看快遞時效呢

顧客要開發票

(1)首先必須回答有發票的。

(2) 要提供發票擡頭,發票登顧客確認收貨後再補發。

親,是可以的哦。您是開公司的還是個人的了,擡頭寫什麽?發票是不同衣服壹起郵寄的哦 是要等您確認收貨後我們再幫妳補寄過去的哦 謝謝理解

售中相關

後臺備註旗子顏色有哪幾種,分別如何標識?(換顏色、尺碼、型號、地址都要備註)

天貓店鋪

有問題的(紅旗) 退換貨收到(藍旗) 刷單(綠旗)

分銷和阿裏的就都是紅色旗子

關於發貨時間類的詢問,我已經付好了,妳看看.什麽時間發出..我什麽時間可以收到?

首先確認訂單,截圖將訂單商品信息及物流地址信息回發給客戶

親,我們壹般每天4點半前完成支付的訂單,當天可以發貨,4點半之後就要第二天發貨了 但是都會盡快給您發的 這個請您放心

親,24-48個小時左右發貨的哦,這邊親放心,我們會盡快的給您安排發貨的

“為什麽我的衣服發了幾天了還沒有到啊?怎麽這麽慢啊?”

(1)先到後臺查看物流情況,核對看是不是如顧客所說。

(2)復述幫客人查的情況,同時,告訴客人,我們正在幫親在聯系發寄局,親是否聯系過收寄局查詢?我們會幫妳追蹤妳的郵件的,快遞壹有回復信息,我們將立即通知您的。

壹般發最後壹條消息的要是我們賣家,也就是顧客發了消息就要回復。

每個顧客在拍下訂單後都要核對地址並發送歡送語

親 感謝您對我們的支持 我們會盡快為您安排發貨哦 收貨滿意請亮起五顆星星給我們鼓勵喲!若有任何問題您可以隨時聯系我們 祝您購物愉快!

親,您有需要請隨時通知我,我會樂意為妳服務。希望您可以收藏下咱家店鋪,我們會不定期上架新品,親要多多關註哦,再次感謝您對我們店的支持。

顧客咨詢後或者拍下後沒有付款

催付:親,您好!請問您在麽?由於最近您在我們店拍下的壹款您心儀的產品,近期的銷售量較好,現在我們的庫存已經不多了。親,我們想冒昧的問壹下,我們是否需要為您留下您拍下的產品呢?

親親,今天發貨快截止了呢,您現在拍下付款我們今天還能給您安排發貨的哦,寶貝可以盡早的到您手中的哦。

售後相關

天貓買家申請已收到貨,退貨並退款。退款原因申請七天無理由退貨,有無拒絕退款的入口

天貓賣家已發貨的狀態下,顧客申請退款原因為:商品錯發/漏發 需在幾天內未處理,否則退款申請將自動達成並退款給買家。

五天

天貓買家已付款,賣家未發貨的情況下,顧客申請(缺貨)與(未按約定時間發貨) 原因退款,會扣交易金額的百分之多少做為的違約金。

天貓30%淘寶5%

天貓顧客在交易成功後多少天內可以(申請售後)退款。

15天內

賣家包郵的產品顧客個人原因換貨,買家寄回來郵費是買家承擔還是賣家承擔?換貨發出郵費是買家承擔還是賣家承擔?

都是買家承擔

天貓延遲發貨的投訴時間,為交易關閉後多少天內

15天

“7天無理由退換貨”過程中有哪些註意事項?

我們承諾提供物流簽收確認後“7天內無理由退換貨”服務;

退換貨物品保持全新完好、未經洗滌,吊牌完整,不影響二次銷售;

贈品不參與售後,小禮物不需要退回

售後

物流承擔

買家收貨,大小不合適,顏色不喜歡需要退貨,退貨原因是否應該是七天無理由退貨;

顧客退貨,並且賣家已經收到退貨。但交易已經成功申請售後退款時應該選擇退貨並退款?是否正確?

正確

壹旦出現交易爭議或糾紛,阿裏旺旺聊天記錄是否可以作為證據舉證?

色差問題:妳好,衣服我收到了,但是色差好大!

答:親,真的非常抱歉我們的衣服沒有讓您滿意!妳有照片可以提供給我看壹下嗎(根據照片客服要做出判斷,然後予以答復)

您先不要著急,是這樣的,由於我們的衣服是外景拍攝的,因為光線、電腦顯示器不同等因素所以多多少少是會有些色差的,壹般我們的平鋪圖的顏色和實物的顏色是最接近的。親,壹般色差都不會太大的哦,而且色差也不會影響穿著和搭配的。所以這個是不算質量問題的哦,還請親您諒解了,如果您不能接受這個顏色的話,我們也是可以給您提供7天無理由退換貨服務的哦!

質量問題:妳好,我收到的衣服有個問題!

答:親,您可以把有衣服拍張照片給我看下嗎?(衣服有拉絲等小問題可以先問下要不補償幾元錢讓顧客自己去補下 壹般在郵費以內的,如果顧客不要就讓顧客先墊付運費退回我們收貨後就給他退款,但是不要發到付件)

客人因個人原因提出,問:妳好,衣服我不喜歡,想要退貨!

答:親,您好,雖然我們支持7天無理由退換貨,但個人原因的退貨來回郵費是需要您自己出的哦,是不劃算的,如果您不喜歡的話,建議可以送給您的家人或者朋友的哦,實在不行換其他款式的哦。

Ps:當顧客說要退貨的時候,第壹反應請不要讓顧客退回,要盡量勸顧客接受!

客人仍然要求退貨,“不好意思,我還是需要退貨!”

您好,非質量問題的,收貨之日起7天內,吊牌還在,未下過水,是可以退換的哦,但郵費需要自理哦(小店拒收任何原因到付件哦) 然後在後臺裏面備註要退換貨的原因和退回的快遞單號,同時告知顧客要在後臺填寫退回快遞單號

客人同意換貨,“那我換其他款式的吧!”如何處理?

恩恩,好的呢。換貨前請仔細查看頁面上庫存是否有您選擇的尺碼和顏色作為參考(如果庫存量比較小,請聯系我們幫您核實)

客人摧退款“妳們已經收到我退回的衣服了,怎麽還不給我退款的呢?”

(查詢退回郵包的物流信息和後臺備註信息,給予反饋,)親,您好,您給我們退回的包裹我們是剛收到的哦,拆包裹的同事還沒有拆到您的,您放心我們是會盡快幫您處理好並提交給財務為您退款的。壹般48小時內就是可以處理好的,還請您再耐心等待壹下,謝謝了!

由於各種原因,發現顧客訂單中有壹件缺貨,無法發出,怎麽辦?

先電話聯系顧客,告知他的訂單中有壹件衣服有質量問題,不能發出,讓其換其他顏色或者款式的,如果沒有喜歡的可以申請退款。並在旺旺上給顧客留言,讓其上線聯系!

如:親,您好,非常抱歉給您添麻煩了,是這樣的您在我們店鋪拍下的這款衣服,因為有質量問題所以不能給您發出,您看您要不要換個顏色的呢?或者換其他款式的也可以的哦,如果沒有您喜歡的,您也可以申請退款的,其他的衣服我們這邊會盡快幫您安排發出的!祝親購物愉快

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