本文通過對淘寶店鋪大賣家客戶群體的抽樣調查，總結出壹些客戶流失的原因，可供賣家自查:1。顧客忘了妳的店名(50%以上的買家主要是只買過壹次的顧客)；2.顧客滿意度下降可能是因為產品質量、回頭客折扣制度，或者與其他同類賣家相比服務落後(約65，438+00%的買家在購買兩次以上的顧客中更明顯)；3.顧客的選擇太多，喜歡從不同的店鋪購買(購買兩次以上的顧客中約15%的購買者更明顯)；4.價格因素(超過20%的買家)；5.其他原因(消費習慣遷移等5%)。在了解了上述定義和原因後，我們根據調查結果和客戶生命周期分組，探索和討論了壹些減少客戶流失的策略。針對顧客可能忘記店鋪的問題，采取以下措施:1。明確店鋪定位和宣傳語言，在每壹個客戶接觸點(首頁、客服、套餐、社區等)強化。);2.有些品類通過贈送壹些有趣的小禮物，幫助顧客記住店鋪；3.利用“收藏禮遇”等類似形式，幫助顧客記住店鋪；4.采用客戶關懷的模式，用UED更好的關懷體驗提醒客戶的存在，如短信、EDM關懷、高價商品電話關懷等。針對淘寶店鋪顧客滿意度下降的問題，采取以下措施:1。建立階梯會員制度，對貢獻較大的回頭客給予更大的優惠。這裏的貢獻不僅要考慮消費金額，還要考慮三部分:R(上次購買)、F(購買頻率)、M(購買金額)。2.通過劃分商品矩陣，在會員體系中使用了更多盈利的商品。針對客戶選擇多的問題，采取以下措施:1。通過定期的客戶調研和行業調研，不斷調整產品線，滿足客戶的新鮮感；2.將“入住禮遇”等類似形式與新品調整、上架相結合；3.采取壹些類似於“早買早供”的策略來推廣新產品，搶占客戶。對於價格問題，采取以下策略:1。將商品分為引流商品、利潤商品、邊際商品和潛在商品，其中引流商品根據主要品類和全網客戶的特點進行設計；利潤貨是妳要固化和細分主要客戶群體的貨；邊緣貨是銷量差、關聯度差、老客戶奶質差的貨:潛在貨是可能成長為盈利貨、引流貨的貨。需要理解的是，服裝等時尚短周期消費品從單品角度很難劃分引流貨和利潤貨，更多的是通過應用場景形成套裝，打造利潤貨矩陣；2.引流貨和邊緣貨主要用於各種促銷活動(店鋪、品類、淘寶)，優先告知失去生命的顧客，以拯救對價格敏感的人群，尤其是只買過壹次的顧客；3.對有利可圖的商品少打折，用於建立穩定的回頭客體系，防止購買過兩次及以上的回頭客流失；4.針對不同的細分人群，結合商品采取不同的策略來挽救可能流失的顧客。淘寶店鋪管理在於不斷調整，不斷優化，才能不斷進步。