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實施“關系營銷”的四個重要步驟是什麽?

第壹步是客戶識別。企業必須接觸大量的客戶,至少要接觸那些對企業最有價值的“金牌客戶”,通過每壹次接觸、每壹個渠道深入了解客戶的點點滴滴,不斷積累客戶的個性化信息。

第二步是客戶差異分析。不同客戶之間的差異主要表現在兩點:壹是他們對企業的價值不同;第二,他們對產品或服務的需求不同。有效的客戶差異分析可以幫助企業更好地配置資源,使產品或服務的改進更加有效,識別和掌握最有價值的客戶,以獲取最大的利益。

第三步,與客戶保持積極良性的聯系。保持與客戶的積極聯系,及時全面地更新客戶信息,從而加強對客戶需求的透視,更準確地描述客戶需求。企業應將與客戶的每壹次接觸都放入客戶的歷史記錄環境中,使每壹次新的接觸都成為前壹次接觸的無縫延續,從而獲得連續的客戶信息鏈,使企業能夠全面了解客戶的整個生命周期。所謂與客戶的良性接觸,就是指采用這樣壹種溝通載體,對客戶最方便,對企業最劃算。互聯網就是這樣壹種載體。

第四步,確定個性化的產品或服務。企業應通過客戶識別、客戶差異分析和與客戶積極良性的接觸,不斷調整產品和服務,為不同的客戶提供個性化的產品或服務,以實現“關系營銷”。企業應努力將顧客鎖定在學習關系中,從而實現顧客的終身價值。

“個性化”的表現並不局限於顧客直接接觸的產品和服務,而實際上往往是這些產品和服務的延伸。

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