理解服務意識
服務的語言藝術
壹個餐飲企業能否在激烈的市場競爭中持續穩定發展，能否成為品牌企業，餐飲、服務、環境三大支柱缺壹不可。菜品和環境的推廣需要人力、財力和長期投入。隨著就餐觀念的改變，人們越來越註重餐廳的服務水平，甚至把服務水平作為選擇餐廳的重要依據。因此，提高服務水平是投資少見效快的主要手段。
提高服務水平的核心在於提高服務人員的素質，而服務語言是服務人員素質最直接的體現。語言是人們用來表達思想和交流感情的交流工具。餐廳服務的語言與壹般的講課、演講、人際交往中的禮貌語言有很大的不同。要做好服務，尤其是服務語言，只需要制定相應的培訓計劃，按照程序和標準對服務員進行培訓，按照這套程序和標準不斷檢查和糾正服務過程中的問題，就能有效提高員工素質和服務質量。應該說餐飲行業非常需要這樣的研究成果。然而，目前對“服務用語的規範性和藝術性”的研究還不夠深入和系統。基於這壹現實，本文試圖從理論上闡述服務語言的基本要求和運用，同時引用大量真實案例，使文章更加通俗易懂，為餐飲企業提供參考。
服務語言規範性和藝術性的基本要求
1.正式要求
(1)剛剛好。服務既不是講座，也不是說教。服務人員在服務時要表達清楚、親切、準確，不要多說話。主要是啟發顧客多說話，讓他們在這裏得到尊重和放松，釋放心理壓力，盡可能表達消費意願和對餐廳的看法。
(2)音頻服務。沒有聲音的服務是缺乏熱情和魅力的。在服務過程中，不能只是點頭哈腰，沒有問候，只有手勢，沒有語言配合。
(3)低聲服務。傳統的服務是喊服務，在大廳裏叫吃的，唱歌的要付錢，現代的服務講究輕服務，為客人保留壹個安靜的世界，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。
(4)明確服務。有些服務人員往往比較害羞或者普通話說得不好，在服務過程中無法給客人提供明確的服務，引起客人的不滿。尤其是報紙的名字，常常讓顧客摸不著頭腦，不得不再次詢問。這就妨礙了主客之間的溝通，耽誤了正常的工作。
(5)普通話服務。即使是地方風味和風格突出的餐廳，也需要用方言服務來彰顯個性，不能妨礙正常交流。所以這類餐廳的服務員也要說普通話，或者要求領班以上的經理也要說普通話，這樣才能使用雙語服務，既能體現自己的個性，又能讓溝通順暢清晰。
2.程序要求
(1)歡迎客人到店。
(2)客人離店時有告別聲。
(3)客人幫忙或炫耀時，有感謝。
(4)客人生病或見客時，有問候。
(5)服務差有道歉。
(6)服務前有提醒。
(7)客人來電，有回應。
在程序上對服務語言做出相應的要求，有助於檢查和指導服務員的語言規範。
服務語言的分類及其應用
1.地址格式
例如:小姐、先生、女士、夫人、女士、姐姐、阿姨、同誌、主人、老師、大哥等。
這種語言的處理有以下要求:
(1)剛剛好。
(2)清晰親切。
(3)如果妳不確定，可以稱呼普通人為先生或女士..
(4)靈活性。
比如妳已經知道客人是壹對母女壹起來吃飯。把女兒叫做小姐，把她媽媽叫做小姐，是不合適的。這時候就該叫她阿姨或者女士了。有壹定地位的女士來吃飯，好像叫小姐還不夠。這時候應該叫她老師或者女士。有地位的老客戶第壹次來吃飯叫先生是應該的，如果知道是黃總經理、胡總經理，或者張主任、譚主任，就不應該叫先生。所以壹定要讓服務人員記住老客戶的姓氏、職稱、職務，並相應稱呼。在平時的接待工作中，客人壹般不叫同誌、秘書，但如果是會議餐，叫同誌、秘書就變得合理了。
問候
例如:您好，先生！早上好！(下午見面時用語)下午好(晚上見面時用語)晚上好聖誕快樂！國慶節快樂！中秋節快樂！新年快樂！
此類語言的處理有以下要求:
(1)註意時空感。問候不能是“您好，先生！”總之，客人要有時空感，否則聽起來單調乏味。比如妳在中秋節對客人說“中秋快樂，先生”。它加強了節日的氣氛。
(2)抓住機會。打招呼要把握時機，壹般來說，在客人距離妳1.5米的時候打招呼最合適。對於距離較遠的客人，只應微笑點頭，不要打招呼。
(3)配合點頭或鞠躬。問候客人不點頭或鞠躬是不禮貌的。例如，壹些餐館的服務員會問客人:“洗手間在哪裏？”有時候，只是用壹個遠端的手勢表示位置，沒有語言配合，甚至只是努努嘴送走客人，都是不禮貌的。如果服務員不僅使用遠端手勢，還對客人說:“先生，請直走，就在右邊的拐角處！”“客人們會感覺好很多。
(4)客人進門，不能說“您幾位？”“妳吃嗎？”這時候，我們只應該表示歡迎，說壹句“先生，請跟我來！”“在妳到達大廳或電梯前，妳不能問更多的問題。例如，“我叫什麽名字，先生？當對方說“我叫劉”時。”然後，“劉先生，妳今天有幾個人？.....“這個話題可以深化。
3.咨詢語言
詢問語正是征求意見的詢問語。例句:先生，妳認為我們現在可以上菜了嗎？先生，妳準備好開酒了嗎？先生，這個盤子可以拿走嗎？小姐，有什麽事嗎？小姐，如果妳不介意，我可以調整妳的座位嗎？
咨詢語言往往是服務的壹個重要程序。如果省略，會造成服務上的混亂。咨詢語言使用不當會讓客戶很不高興。例如，客人已經點了菜，服務員沒有問客人:“先生，我現在可以上菜了嗎？”“先生，妳能打開妳的酒嗎？”我自作主張端上了食物，開了酒。這個時候，客人可能還在等其他重要的客人，或者還有壹些重要的談話沒有結束。如果妳這樣做，客人會不太高興。
服務員在撤回報價時，應使用詢問語言。筆者對此很有感觸:有些飯菜，我放在餐盤裏的菜還沒吃完，服務員就沒問沒打招呼就把盤子拿走了，真是搶了我的飯！
筆者也遇到過這樣的案例:壹對情侶去壹家餐廳吃飯，但此時餐廳的小餐桌已經坐滿了，於是服務員安排客人到大圓桌用餐。但是過了壹會兒，又來了八個客人。此時大圓桌已坐滿，靠窗的小方桌空無壹人。於是服務員幹脆對這對夫婦說:“妳們兩個請過來！他們人多，讓他們坐大圓桌。”這時客人不高興了，不耐煩地說:“不行！我們就坐在這裏不要動！”這時，壹位餐廳主管走了過來，“真的很抱歉，給您添麻煩了！靠窗的小方桌很有情調，方便兩人交談。如果妳不介意，我將為妳接通電話！謝謝大家的支持！”客人立刻冷靜下來，同意了主管的安排。
因此，在使用這種語言時，我們應該註意以下幾點:
(1)註意客人的肢體語言。例如，當客人環顧四周，或從座位上站起來，或揮手時，他是在用肢體語言表達他的想法或要求。這時候服務員應該馬上走過去說:“先生/小姐，需要幫忙嗎？”“先生/女士，我能為您做些什麽？”
(2)使用協商吻。經常說“這樣可以嗎？”“妳滿意嗎？”這樣的咨詢語言加在句末，顯得更加謙遜，服務工作也更容易得到客人的支持。
(3)應將協商視為壹種服務程序。先征求意見，征得客人同意後再行動。不要自作主張。
餐飲服務人員素質
餐廳工作人員直接面對客服，每天接觸的客人很多，各種各樣的客人都有。雖然他們服務很用心，但有時難免壹時疏忽，對客人造成傷害；或者服務人員上菜時做的壹切都符合規定，但還是不能讓客人滿意。這裏的餐廳服務人員要以“顧客至上”為原則，向客人道歉，爭取客人的理解。作為餐廳的服務員，壹定要了解顧客的類型，這樣才能隨機應變，抓住時機，應對自如，順應他們的需求，提供最好的服務。
要做到以上服務，平時壹定要註意修養，不要隨便發脾氣。壹定要衣著整潔，儀表端莊，態度和藹，待人和善，認真負責，配合迅速，誠實不欺，禮貌周到，讓客人覺得自己接受的服務無可挑剔。應遵守的規定如下。
●服務員的禮貌。
餐廳的服務人員在服務時必須衣著得體，舉止端莊，這樣才能讓顧客相信餐廳專註於清潔服務。男服務員壹定要經常刮胡子，衣著整潔，手和指甲要幹凈，註意口臭和體臭。女服務員要梳整齊頭發，戴規定的發套；除了婚戒和手表，沒有其他裝飾品；不要用鮮艷的指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋和絲襪，給客人留下端莊衛生的印象。服務人員不應在工作時吸煙或嚼口香糖。禮貌、友好、樂於助人的態度和適中的說話語氣能增加服務員的美感。餐廳服務人員在上菜的時候壹定要和藹，在和別人打交道的時候壹定要非常小心。壹旦發生意外，要記得保持耐心，真誠解決任何糾紛，以“顧客至上”為壹切。
●服務員的合作精神。
餐廳工作人員壹定要認真負責，配合迅速，這樣可以讓工作更順利。服務員不僅要樂於勝任自己的工作，還要能夠發現和理解同事的困難，並立即知道從哪裏以及如何幫助同事。這種積極參與和合作的精神有利於工作的順利進行。
●服務員的誠實和禮貌。
在餐廳工作的同事，壹定要互相尊重，互相幫助；遵守餐廳的規則，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在上菜的時候，才會贏得客人的好感。只要註重餐飲從業者的培養，餐廳的生意就能更好，盈利的目的就能達到。
服務員的外貌、舉止、儀表
餐廳的服務人員在服務時必須衣著得體，舉止端莊，這樣才能讓顧客相信餐廳專註於清潔服務。男服務員壹定要經常刮胡子，衣著整潔，手和指甲要幹凈，註意口臭和體臭。女服務員要梳整齊頭發，戴規定的發套；除了婚戒和手表，沒有其他裝飾品；不要用鮮艷的指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋和絲襪，給客人留下端莊衛生的印象。服務人員不應在工作時吸煙或嚼口香糖。
禮貌、友好、樂於助人的態度和適中的說話語氣能增加服務員的美感。
餐廳服務人員在上菜的時候壹定要和藹，在和別人打交道的時候壹定要非常小心。壹旦發生意外，要記得保持耐心，真誠解決任何糾紛，以“顧客至上”為壹切。
服務員如何為客人提供心理服務？
如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，這就要求我們采取個性化的服務來滿足不同顧客的需求，達到超越顧客期望的服務效果，從而獲得顧客滿意，留住顧客，贏得顧客忠誠。那麽，怎樣才能“超越客戶期望”呢？下面，我們從八個方面來探討如何通過個體行為(即個性化服務)贏得客戶的忠誠度。
1.像招呼客人壹樣招呼顧客。瓦迪·艾倫曾經說過，客戶來了，生意就成功了80%。在客戶服務方面，80%的成功是像對待自己的客人壹樣對待來訪的客戶。因此，我們要求服務人員在顧客壹進入餐廳就提供及時的問候和交談，並用響亮的聲音讓他們感到受歡迎。
2.坦率地稱贊。每個人都喜歡聽到別人真誠的贊美。花幾秒鐘時間對客戶說壹些贊美的話，可以有效增加與客戶的友誼。有些員工，不好意思贊美別人，讓自己形成贊美的習慣，很快就會改變妳的人緣，與客戶建立起和諧愉快的服務與被服務的氛圍。
3.用名字或姓氏稱呼。壹個人的名字就是他或她最喜歡的聲音。在適當的時候，向顧客介紹自己，並詢問他們的姓名。如果不方便的話，妳可以從信卡、預約單或者其他見證人那裏得到客戶的名字，妳會發現它會在妳的工作中起到意想不到的有效作用。但是，太快和太近都是不合適的。通常叫“X先生X小姐”比較安全。如果人們喜歡被直呼其名，他們會告訴他們。
4.學會用眼神和顧客交流。當妳不能大聲說話的時候，妳可以用眼神交流，告訴客戶妳願意為他服務的信息。但是合理安排時間很重要。我們建議采用10秒的規則。即使忙著處決另壹個人，也要在10秒內用眼神和客戶交流。
5.說“請”和“謝謝”。似乎有點老生常談。要與顧客建立密切的關系，獲得顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是服務中的重要詞匯和不可或缺的術語。說起來容易，也值得我們努力。
6.傾聽客戶的意見，經常問“我該怎麽辦”。很少有人能真正聽取別人的批評。事實上，傾聽批評提供了超越期望的最佳機會。傾聽他人的意見很重要，因為壹些最好的想法來自於他人對妳的批評。做壹個好的傾聽者，首先要培養容易接受批評和聽取意見的方法。永遠把顧客作為妳關註的中心；讓客戶把情況說清楚，讓他們充分了解自己的需求。不要表現出敵意，而是用真誠而漫無邊際的方式提問。總之，重要的是獲得客戶的信息反饋，以便更好地評估他們的期望。
7.微笑。俗話說:“不笑就不能說自己有壹套完整的工作服”，或者如憤世嫉俗者所說:“微笑，微笑讓人想知道妳想做什麽”。但更重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，處在壹個友好的環境中。用妳的眼睛和嘴巴向人們展示妳的真誠，對顧客的到來感到高興。
8.欣賞他人，理解人與人之間的差異。我們對顧客很好，讓他們感到友好。
領班的工作職責
等級關系
直接上級:主管
直接下屬:服務員
【工作職責】當好主管的助手，帶領本班員工保質保量完成上級交給的任務。
1.用餐前檢查餐廳的布置、清潔衛生、餐廳用具的供應和設備設施的完整性。
2.在用餐期間監督服務員的工作，發揮領導作用，做好現場培訓。
3.協調和溝通餐廳、送餐部和廚房的工作。
4.特殊客人和重要客人並重，介紹菜單內容，推薦特色菜，回答客人問題。
5.關註客人用餐情況，及時處理特殊情況，提高客人滿意率:及時處理客人投訴，妥善解決。
6.負責餐廳餐具的補充。
7.執行日常衛生工作計劃，保持餐廳清潔和服務員的個人衛生。
8.每天停止營業後，負責對餐廳進行全面檢查，填寫營業報告。
9.負責對下屬進行評估，並有計劃地組織本崗位的培訓。
迎賓員的工作職責
1迎賓員在入口處禮貌地迎接客人，並引導他們到合適的座位。協助拉椅子讓客人入座。
通知區域服務員以便及時關閉菜單和其他服務。
清楚地知道餐廳所有座位的位置和容量。確保相應的座位上有適當數量的人。
將客人平均分配到不同的區域，以平衡工作量。
5.記錄客人的意見和投訴，並及時向其直屬餐廳經理匯報，以便處理。
接受客人的預訂或禮貌地拒絕客人的預訂。
7負責存放衣服、帽子、雨傘等物品。
8接電話並通知接聽者。
服務技能培訓和餐桌設計技能培訓
肢體語言-服務技巧要成為壹個好的服務者，妳首先必須成為壹個好的溝通者。服務員整天和客人打交道，無時無刻不離不開溝通。在服務過程中，經常用聽、說、寫、肢體語言與客人交流，肢體語言就是肢體語言。每壹個動作，每壹個眼神，每壹個表情，都會影響到妳和客人每壹次溝通過程的完美。肢體語言又稱視覺交流，在交流過程中占據55%的信息，包括眼神、身體姿勢、手勢、面部表情等。
1.交流過程中用眼神看著對方，是肢體語言交流最有力的方式。當妳在交流中使用眼神交流時，妳實際上是在說:“我對妳感興趣，我在關註妳。”眼神交流是對對方的尊重。另壹方面，當妳避免目光接觸時，妳壹般會認為妳對自己沒有把握，在撒謊或不在乎他們等。，所以會有負面影響。作為壹名服務員，使用眼神交流表明妳很自信，並且關心和妳說話的人。
2.關於身體的姿勢，身體的姿勢也會隨時隨地發出非常明確的信息。比如妳站著或者走路的時候，胸部塌陷，無精打采，在向客人訴說自己很累，缺乏自信或者很無聊，這些都會給客人留下不好的印象，影響酒店的整體形象。服務員的姿勢要瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。
3.手勢包括妳說話時手、胳膊、肩膀甚至是頭的運動。手勢可以幫助妳解釋問題或支持妳的陳述。手勢可以添加信息及其變化，可以反映壹個人的修養程度和心理素質。比如服務員玩頭發，咬嘴唇，會讓人覺得妳的情緒不自然或者太隨意，會讓客人產生懷疑。
4.關於面部表情妳的面部表情在很大程度上表明了妳的態度。大多數人在交流時都會註意對方的表情。他們可以從妳的面部表情看出妳是高興、擔心、生氣還是困惑。面部表情很自然，呆板的面部表情很難接受。面部表情並不總是和言語壹致。當出現不壹致時，人們往往會相信面部表情，而不是妳的話。由此可見，面部表情在交流中起著重要的作用。
擺臺是將各種餐具按要求擺放在餐桌上，是餐廳餐飲工作中的重要內容。它是壹門技術，陳列的好壞直接影響到服務質量和餐廳的外觀。
標準要求:首先鋪好桌布，擺好座位，按順時針方向擺放餐具、酒具、餐桌用品，折好花。做到餐桌設計優雅合理，行為擺放有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全，整齊壹致，富有藝術性，圖案對稱，距離對稱，使用方便。
擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺。
中餐擺臺:先洗手，再按壹定順序擺好，椅子放在左手托盤上，右手放置。
1擺盤:從主持人座位開始，順時針擺盤，離桌沿1cm，盤間距相等。
2放置筷架和筷子:筷架放置在餐盤的右上方，筷子後端距離餐桌邊緣0.5cm，距離餐盤邊緣1cm，圖案向上。
3湯碗和長條:湯碗放在盤子的左前方，距離盤子1cm，長條放在湯碗內，長條向左。
4酒具:中式宴會用三個杯子，葡萄酒杯，白酒杯，水杯。先將葡萄酒杯放在旋轉托盤的正前方，酒杯放在右葡萄酒杯的右側，水杯放在葡萄酒杯的左側，距離葡萄酒杯1cm。三個杯子橫放在壹條直線上，折疊好的花放在水杯裏。
5套公共餐具；在主人之間的酒具前放壹個筷子架，放筷子，筷子的手持端是對的。
6擺式牙簽
7放置煙灰缸和火柴:煙灰缸放在主人的右側。
設置菜單:將其設置在支付給主人的筷子旁邊，或將其直立在主人的水杯旁邊。
9再重新整理臺面，調整好地基，最後放壹個花瓶，以示結束。
10餐飲人員的好習慣
優質服務的本質是酒店員工的壹種習慣。酒店進行壹系列的培訓，最終目的是培養員工形成良好的服務習慣。優質服務是壹個抽象的概念，有很多不同的定義，即使員工爛熟於心，也毫無意義。酒店要把優質服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指導。否則，優質服務永遠只是壹句冠冕堂皇的空話。
本文試圖為酒店員工提供壹個目的明確、規範清晰、易於操作的自我修養藍圖。這張圖不能窮盡酒店員工應該知道和做的所有事情，但是只要員工能養成以下10的習慣，這個員工壹定是壹個優秀的員工。如果酒店所有員工都能養成這些習慣，這家酒店壹定會成為壹家優秀的酒店。
第壹個習慣:員工必須知道酒店的目標、價值觀、信仰和自己的工作範圍。
酒店的目標只有通過全體員工的努力才能實現。只有管理層知道的目標是沒有根基的目標。員工最需要知道的是酒店的期望和要求。他們對這些目標的認識和理解直接影響到酒店的服務質量。因此，每個員工都有義務了解酒店的目標，並應進壹步了解圍繞這壹根本目標制定的各種酒店戰略中與員工相關的工作。
第二個習慣:員工必須做到:盡可能直呼客人的名字，預見並滿足客人的需求，熱情親切地送別。
用客人的姓稱呼客人，表示對客人的尊重和關心。滿足客人的需求是服務的基本要求，但要有賓至如歸的感覺，就要在實踐中不斷總結，預見客人的需求，在客人沒有提出或認為是額外服務的情況下，主動幫助客人解決困難。同樣，也不要忘記做好送客工作，親切地送走客人，這樣整個服務過程就結束了。
第三個習慣:員工上班時間不要使用客人的設施設備。無論何時何地，行動都應該以客戶為先。
員工要培養酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止要有酒店員工的職業素養和風度。應該做:
禮貌:當妳遇到客人和同事時，妳應該打招呼，並詢問客人是否需要幫助。
三輕:走路輕，說話輕，操作輕。安靜:當有客人時，妳應該停止內部對話，轉而關註客人的需求。如果妳在和另壹位客人說話或者打電話，妳應該用眼神和客人打招呼。因為工作需要乘客在使用電梯時保持安靜，不要大聲和同事或其他客人說話。
回避:打掃客房時，如果客人回房，應主動詢問是否打擾客人，並主動回避。
禮貌:客人使用酒店公共設施時，應自覺禮貌，優先使用。比如讓客人先進出電梯，在走廊讓客人先走。
方便:服務是為了方便客人。酒店服務員不應該給客人帶來不便，因為他們正在為他們服務。比如打掃公共廁所的時候，如果有客人要用，就讓客人先用，然後繼續打掃；客人不應在高峰期安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應先清洗電梯；在酒店裏陪客人到目的地，而不是只給客人指明方向，等等。
第四個習慣:壹定要對面前3米以內的客人和員工微笑，讓電話裏的客人聽到妳的微笑。
微笑是酒店員工的壹個重要習慣。微笑不僅會給客人帶來歡樂，還會化解客人的不滿。我們不僅要求員工對客人微笑，更重要的是讓微笑成為員工生活的壹部分。
第五個習慣:為了滿足客戶的需求，充分利用酒店賦予妳的權力，直到妳尋求總經理的幫助。
滿足顧客的需求是酒店的利潤來源。只要是滿足客人的需求，員工就要對自己的判斷有信心，利用酒店的授權解決客人的困難。必要時，不要吝嗇向其他部門的同事和上級經理尋求支持和協助，直到勇敢地直接向總經理尋求協助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。
第六個習慣:員工壹定要不斷了解酒店的不足，提出妳的改進建議，讓酒店的服務和質量更加完美。
任何酒店都有無數的缺點，只有不斷改進，酒店才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層要為員工創造壹個消除恐懼的開放環境，以對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。
第七個習慣:積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推到其他部門或同事身上。在職場中，不要對酒店做出負面評價。
客人發表意見時，員工把責任推給其他同事或其他部門，甚至推給領導的情況並不少見。他們不明白，客人考慮的不是酒店哪個部門、哪個人應該負責，而是酒店應該負責。員工這種推卸責任的態度，會讓客人更加不滿，進壹步損害酒店的整體形象。所以，區分酒店內外服務是很有必要的。對內要明確職責，對外要維護酒店的整體形象。
第八個習慣:把每壹個客人的投訴都當作改善服務的機會。傾聽並采取最快的行動解決客人的投訴，確保投訴的客人得到安撫。盡壹切努力重新贏得客人的信任。
員工必須意識到沒有客人願意投訴。
員工要把客人的每壹次投訴都當成留住客人的機會，必須千方百計快速響應，解決問題，才能重新贏得客人對酒店的信心。
第九個習慣:制服要幹凈整潔合身，鞋子要擦亮，gfd要挺拔大方，上崗要自信。
員工上崗時精神飽滿，著裝整潔，自信滿滿，既表達了對客人的重視和尊重，也充分展示了企業的形象和管理水平。自信來源於對工作的掌控能力、滿意度和相關知識。只有自信的員工才能對自己的工作有自豪感，自信的員工才能得到客人的尊重。
第十個習慣:愛護酒店財產，發現酒店設備設施損壞必須立即報修。
不愛護酒店的資產，相當於增加了酒店的運營成本。沒有維護意識和及時維護，新酒店很快就會過時。酒店不壹定要追求豪華的裝修和裝飾，但壹定要有完好無損、不斷更新的設備，員工要努力為客人營造壹個愉快的入住環境。
服務中應註意的問題及疑難問題的解決方法
菜單、菜肴烹飪和營養知識培訓
食品衛生安全知識培訓
餐具和電器的衛生、清潔和維護培訓