二，顧客滿意度調查方法及其在童裝品牌中的作用
收集顧客滿意信息的方法有很多，包括口頭和書面的。企業應根據信息收集的目的、性質和經費，確定收集信息的最佳方式。收集客戶滿意度信息有七個渠道:處理客戶投訴；與客戶直接溝通；問卷和調查；受到密切關註的團體；消費者組織的報告；各種媒體的報道；行業研究的結果。顧客滿意度在童裝品牌中起著重要的作用。通過對顧客滿意度的調查，提高顧客滿意度可以增強顧客忠誠度。滿意度高的客戶容易成為公司的回頭客，增加聯合銷售，提升品牌銷售業績。通過顧客滿意度的提升，也可以提高企業的管理能力，進壹步提升品牌形象，節約品牌運營成本。
三、童裝品牌提升顧客滿意度的要點
(壹)了解顧客的需求
由於童裝產品的特殊性，成年消費者壹般是消費的最終決策者，他們最主要的需求是:對產品質量和安全的需求；對時尚舒適服裝的需求和對合理價格的需求；對便利和優質服務的需求；品牌增值服務等。
(二)根據客戶需求進行關鍵過程控制。
1.產品質量和安全的控制。國家於2010年修訂了2003年版《紡織產品國家通用安全技術規範》，並於2012年8月實施。與2003版相比，2010版新標準對童裝主要有以下修改:嬰兒的定義由24個月以下改為36個月及以下；禁用的偶氮染料增加了“4-氨基偶氮苯”，達到24種；增加了染色牢度、甲醛、PH值、可分解致癌芳香胺染料的抽檢要求。將與皮膚直接接觸的紡織產品PH值範圍由4.0 ~ 7.5修改為4.0 ~ 8.5；關於色牢度的檢測，規定僅對嬰幼兒紡織產品評定耐唾液色牢度，對窗簾等懸掛裝飾產品不評定耐汗漬色牢度，對本色和漂白產品以及紮染、蠟染等傳統手工染色產品不評定耐染色色牢度。從上面可以看出國家對童裝產品質量安全的重視，童裝企業要順應綠色環保的趨勢，嚴格按照國家標準，調整生產標準，保證產品無毒。保證產品質量和安全是童裝品牌不能跨越的底線。如果不能保證產品質量，已經觸及法律問題，更別說客戶滿意度了。
2.產品設計的控制。童裝品牌的產品設計要根據品牌定位和風格進行合理設計，重點是色彩選擇、款式數量、男女裝比例、上下裝比例、正裝配飾比例等等。品牌最好設立童裝買手的職位，負責收集潮流信息，時尚款式等。，並為公司的產品設計提供參考。產品模型設計也要註意兒童尤其是嬰幼兒的身體特點(比如寶寶頭太大)並進行合理的調整。還要根據孩子的地域體質特點(北方孩子比南方孩子大)進行適當的調整，產品設計也要註意根據地域氣候特點(比如南北方冬季溫差)。產品設計既要有整體統壹的設計，又要有區域市場的針對性。只有把整體和局部統壹起來，才能生產出真正適銷對路的商品。
3.控制商品價格。價格控制包括兩個方面:定價和後期折扣控制。(1)定價。目前大部分童裝企業采用成本加成工藝，簡單方便，易於計算成本。但這種方式有壹個致命的弱點，就是缺乏靈活性和對市場的敏感性，即壹旦產品賣得不好，就無法進行必要的調整。所以，從根本上說，童裝企業的定價方式要根據定位、企業目前所處的階段、企業的長期競爭戰略來選擇，不能簡單采用成本累加的方式。比如2011在通貨膨脹的壓力下，生產成本大幅上升。如果單純采用成本加成工藝，生產出來的商品可能有價無市，最終導致巨大的庫存壓力。所以我建議童裝企業采用競爭導向法，既考慮到顧客價值，又了解競爭對手的情況，使定價合理。(2)折扣控制。折扣控制在終端營銷中非常重要，也是反映企業管理水平和營銷策劃能力的重要方面。折扣的波動直接影響顧客的消費滿意度。如果折扣變化太快，前期購買者會有被騙的感覺，導致新品上市，大家觀望降價不買，嚴重影響銷售業績，品牌形象大打折扣。童裝品牌應根據區域市場特點和商品生命周期嚴格控制折扣，並盡量策劃其他營銷活動，以樹立品牌形象，促進銷售。對於過季商品，可以設立特賣或特別折扣店，避免對專櫃產品的沖擊。
4.商店位置控制。店鋪選址要考慮顧客的方便。首先是交通的便利性；二是便於客戶與同類品牌進行比較。童裝行業大多屬於比較型連鎖企業，門店位置靠近競爭對手，更有利於消費者比較產品和服務；所以商鋪的位置壹般應該分布在商圈附近，在購物中心或者商業街，方便顧客運輸和選擇比較。與競爭品牌接近，壹方面增加了企業的競爭風險；另壹方面，可以借鑒競爭對手好的方面，調整自己。最重要的是可以和競爭品牌形成規模效應，吸引更多的消費者，達到1+1 > 2的效果。從門店選址策略來看，屬於跟隨策略，跟隨主要競爭對手選址也可以節省公司選址的財務成本。
5.終端服務的控制。控制服務最重要的是人員的管理。零售業的本質是人與人之間的接觸，顧客的滿意程度很大程度上取決於終端銷售人員與顧客在短時間內的溝通。但服務業勞動密集型，從業人員素質不高。要提供更好的服務，要從以下幾個方面入手:加強針對性的培訓，如服務技能、產品知識等；編制並實施有效的操作手冊；公司內部營銷，即公司管理層要尊重壹線員工，通過內部營銷增強壹線人員的歸屬感，讓服務意識發自內心；多給壹線員工鼓勵和表揚，鼓勵與同事合作；給出合適的薪資待遇和工作發展前景。此外，銷售過程還可以分為售前、售中和售後服務控制。企業要特別重視售後對客戶投訴的回應，因為客戶投訴是企業運營的短板。如果忽視了它們，企業很難在管理上有所突破，客戶也很難有高滿意度。
6.品牌增值服務。品牌增值服務主要包括建立品牌會員和舉辦各種客戶活動兩個方面。建立品牌會員體系，壹方面可以收集和存儲客戶信息，方便公司日後開展相關工作(如郵寄目錄、郵件、促銷信息等。);另壹方面，通過會員卡給予顧客壹定程度的優惠，如:積分換禮品、購物享受折扣等。，才能贏得更多回頭客，提高滿意度。舉辦各種各樣的客戶活動，可以增加客戶參與度，提升品牌忠誠度。比如童裝品牌可以舉辦最受歡迎的童星海選；中國的父母非常愛他們的孩子。如果消費者參與到這個活動中，他們會更加關註品牌相關的信息，從而更好地推廣品牌，讓顧客更加滿意。
提高顧客滿意度是壹個動態的過程，企業要不斷發現、調整和改進，不斷循環改進，從而達到更高的顧客滿意度。
參加考試，貢獻力量
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