壹、電話禮儀之詢問資訊
1.及時接聽電話
盡可能在電話 *** 響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。
2.愉快的問候和語調
註意說話時的“語調”。多壹些節奏感，多壹些清新感。
面對面交流時，55%的資訊通過妳的身體與語言傳遞，38%通過妳的語調，只有7%是通過話語的內容。
電話溝通時，83%的資訊溝通是通過妳的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另壹端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名，請壹定要詢問，並盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。
4.清晰而積極的語言，不要用俚語
表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復時，提供另壹個供他選擇的機會。
5.不要使用專業術語
使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費妳和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。
6.避免單調，變換聲調
音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。
7.不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂，說話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。
8.註意力集中，不要分心
除了聽筒，什麽也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫註。
9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然後再提出自己的建議或觀點。
二、電話禮儀之確認資訊
1.向客人重復聽到的資訊
重復客人的資訊以保證正確無誤，避免產生誤會。重復客人所說的資訊，這說明在專心聆聽並積極回應客人。
2.資訊要具體，樂於幫助客人
提供具體資訊，通過詢問來進壹步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。
3.壹定不要把房號告訴他人
為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉接電話
1.告知將轉接電話
讓接電話的人知道，有什麽事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的資訊，這樣來電者就不必再重復了。如果可能，介紹通話雙方。
2.讓來電者講完話，再進行等候設定
詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設定為線上等候狀態。如果需要讓別人線上等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。
為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供壹些選擇，這會節省客人時間。
經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者壹下，給來電者提供選擇的機會。
3.記錄完整的電話留言
盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括：
①接聽者的姓名
②接聽日期和時間
③來電者的姓名和拼寫
④來電者的單位
⑤來電者的電話號碼
⑥簡單的資訊
⑦姓名和簽字
記錄完整留言後需重復客人的資訊，特別註意重復客人的姓名和號碼
四、電話禮儀之處理需求及問題
1.處理多重需求
保持冷靜是關鍵，最好是壹次處理好壹件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有妳所需的所有物品。妳知道通常什麽時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。
①優先為付費客人服務
②盡量不要讓客人線上等候超過30秒鐘
③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設定等候
④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝
⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去
⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要麽請來電者線上等候，要麽記下來電者的電話號碼稍後打回去
2.處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就結束通話電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。
3.應對不滿意客人的來電
當客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。
做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。
4.理解來電者
電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。
5.告知客人解決問題所需的時間
向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。
五、電話禮儀之房間銷售
通過提問來確定客人的需要和偏好：
①介紹產品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費電影和遊戲室，為商務客人提供免費市話及電腦資料埠
②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期
③鼓勵客人參與，做出選擇
④壹旦妳明確了客人的特定需求，落實銷售
⑤根據程式完成預訂
酒店裏手機使用禮儀
1.在壹切公***場合,手機在沒有使用時,都要放在合乎禮儀的常規位置。不要在並沒使用的時候放在手裏或是掛在上衣口袋外。放手機的正確位置應該在隨身攜帶的公文包裏、上衣的內袋和腰帶上,或者放在不起眼的地方,但不要放在桌子上,特別是不要對著對面正在聊天的客戶。
2.在會議中或與人洽談的時候,最好的方式還是把它關掉,起碼也要調到振動狀態。這樣既顯示出對別人的尊重,又不會打斷發話者的思路。而那種在會場上 *** 不斷,似乎業務很忙,使大家的目光都轉向妳,這會暗示別人妳缺少修養。
3.註意手機使用禮儀的人,不會在公***場合或座機電話接聽中、開車中、飛機上、劇場裏、圖書館和醫院裏接打手機,就是在公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。
4.給對方打手機時,尤其當知道對方是身居要職的忙人時,首先想到的是,這個時間對方方便接聽嗎?而且通過對方的環境辨別對方是否可以長談。不論在什麽情況下,是否通話還是由對方來定為好,所以“現在通話方便嗎?”通常是撥打手機的第壹句問話。
5.公***場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方,不可以旁若無人地使用手機,應該把自己的聲音盡可能地壓低壹下,而絕不能大聲說話。
6.在壹些場合,比如在看電影時或在劇院打手機是極其不合適的,如果非得回話,或許采用靜音的方式傳送手機簡訊是比較適合的。
7.在餐桌上,關掉手機或是把手機調到振動狀態還是必要的。避免正吃到興頭上的時候,被壹陣煩人的 *** 打斷。
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