傳統的營銷組合理論是以制造業為基礎的。由於無形的服務產品具有不同於有形產品的特性，傳統的4p在服務營銷中有其局限性，於是營銷學者在傳統的4p(產品、價格、分銷和促銷)中增加了三個P:人、物證和過程。這樣，原來的4P和新加入的3P就構成了服務營銷的7Ps組合。
1.服務產品戰略
盡管許多人為標準化服務產品戰略辯護，但迄今為止，最成功的服務企業是那些根據目標市場的需求調整供應的企業。金融服務業就是這種情況。例如，西班牙的銀行分支通常比其他歐洲國家的銀行分支更大更少。西班牙人喜歡使用和持有現金。他們厭惡支票和信用卡，因為這兩種金融工具都會給稅務機關留下經過審計的交易記錄。所以在西班牙，銀行服務最關鍵的屬性就是銀行服務的便捷性。再比如墨西哥人用信用卡買東西很少，顧客需要方便提取現金。比起沃爾瑪，K-Mart在墨西哥可以取得更大的成功。據說原因之壹是K-Mart在其店內設立了銀行，方便顧客提取現金。抵押貸款條件是金融服務中文化差異的另壹個有趣例子。在美國，典型的銀行抵押貸款是30年。在中國，銀行為居民買房提供房貸是近幾年的事情，最常見的是提供5到20年的房貸。在墨西哥，人們通常用現金買房，因為在那裏人們不能獲得銀行貸款來買房。在日本，100年的銀行按揭很常見。
旅遊服務通常需要差異化。隨著日本出國旅遊人數的增加和旅遊支出的增加，許多國家的旅遊業對日本遊客的偏好做出了積極的回應。比如日本人習慣7到10天的短假期，壹般不會在假期安排很多活動。日內瓦、羅馬、巴黎和倫敦已成為理想的度假目的地。為了吸引日本遊客，“四季酒店”特別提供日本人習慣的枕頭、拖鞋和茶。
2.分銷和促銷策略
鑒於目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業往往需要采取不同的分銷和促銷策略。據研究，德國人和日本人對航空公司服務的評價差異很大。德國乘客最感興趣的是飛機能否準時到達預定地點；日本乘客認為飛行中的舒適度最重要。因此，航空公司的服務和廣告需要反映這種差異。
在新興的巴西市場開發目錄銷售市場的壹個難題是，巴西人對準時交貨的要求非常高。即使遲交壹天，接受目錄銷售的客戶也會感到不高興。他們希望在信用卡賬戶中的金額減少之前或同時收到貨物。巴西人的這種特殊需求，需要零售公司增加額外的人員來處理頻繁的購後電話。
3.溝通策略
服務的不可見性也給溝通帶來了很大的困難。研究人員發現了交流中的四個層次的潛在問題，即語言差異、非語言行為、價值觀和思維過程。在這四種差異中，語言差異帶來的問題是最明顯的，因此也是最容易克服的。如果零售店的店員只說中文，顧客說英文，那麽問題顯然非常明顯。但如果兩個人的“時間觀”存在差異，那麽當壹方遲到時，另壹方的心理反應就不會很明顯。
然而，在國際服務營銷中，語言技能有時是關鍵。許多美國跨國公司，如麥肯錫公司，專門招聘擁有美國MBA學位的外國人，為麥肯錫在本國開拓市場。這些公司這樣做不僅是因為把美國人送到這些國家需要支付給他們更高的報酬，更重要的是為了給外國客戶提供更有效的服務。而且這樣做的意義不僅在於克服語言障礙，還在於這些被招募的外國人接受了兩種文化的訓練，他們可以在兩種文化之間架起壹座橋梁。
非語言行為會影響服務質量。我們每個人都能感受到各種非語言線索的存在，這些線索主要提供了我們感受方式的信號。在服務交易中，顧客的感受是關鍵信息。在跨文化條件下，這些非語言線索通常難以理解，容易被誤解。大笑、皺眉、沈默時間、打斷、語調、雙手遞名片等等，所有這些非語言行為都可以預測服務提供者和客戶之間的關系。然而，這些線索的含義在不同的文化中有很大的不同。在咨詢服務中，當日本客戶變得沈默時，並不意味著咨詢師應該說話。日本人可能只是需要壹些“思考空間”，而不是更多的信息。巴西人在空中旅行時打斷空姐的談話是他們熱情的表現，而不是愛管閑事或愛出風頭。
培訓服務人員理解顧客非語言行為的能力是保證服務效率和顧客滿意度的關鍵。顯然，服務人員不可能被訓練成顧客非語言行為的“字典”。關鍵是找出那些反復出現的問題，並制定適當的管理策略和培訓計劃。
4.價格策略
與有形產品相比，服務特性可能對服務定價有更重要的影響。例如，由於服務的不可儲存性，當服務產品的需求波動較大時，服務企業往往需要通過使用優惠價格或降低價格來充分利用剩余的生產能力，因此邊際定價策略在服務企業中得到了廣泛的應用。例如，航空公司經常采用這種定價策略。就基本定價策略而言，服務產品的定價也可以采用需求導向定價、競爭導向定價和成本導向定價。
服務企業可能需要考慮，除了在需求波動的不同時期采取不同的價格外，是否應該在不同的地理細分市場采取不同的價格策略。總的來說，在全球市場實施統壹的服務價格策略是不現實的。在管理咨詢服務行業，即使同樣的服務項目和內容，為客戶創造了同樣的服務價值，支付了同樣的費用，但在不同的國家，費用可能需要有很大的調整。在美國幾百萬美元的費用，在中國可能只需要幾萬元。很大壹個原因是中國的咨詢服務業不成熟，咨詢服務業本身還很幼稚。再比如快餐業，麥當勞在全球市場執行不同的價格，因為世界各地消費者的購買力和消費習慣差異很大。
5.人事管理戰略
在服務利潤鏈的概念中，顧客滿意度和顧客忠誠度取決於服務企業為顧客創造的價值，服務企業為顧客創造的價值能否讓顧客滿意取決於員工的滿意度和忠誠度。只有滿意和忠誠的員工才能提高服務效率和質量。此外，由於服務的不可分性，服務生產和消費的過程往往緊密交織在壹起，服務生產和交付過程中服務人員與顧客的互動直接影響顧客對服務過程質量的感知。因此，服務企業的人事管理應該是服務營銷的基本工具。服務企業人事管理的關鍵是不斷改進內部服務，提高公司內部服務質量。公司內部服務是公司對其內部員工的服務，其服務質量包括兩個方面:壹是外部服務質量，即有形的服務質量，如財務收入；二是內部服務質量，即無形的服務質量。而員工對公司的滿意度主要來源於員工對公司內部服務質量的滿意度，這不僅包括員工對工作本身的態度，還包括員工對與同事關系的感受。
6.物理展示策略
因為服務是潛移默化的，所以無法表現出來。它必須依靠壹系列有形的證據向顧客傳達相關信息，顧客可以據此評價和判斷服務的有效性和質量。壹般來說，服務企業可以使用的有形展示可以分為三種類型:
(1)環境因素。空氣質量、噪音、大氣、清潔度都是環境因素。這些因素通常不會引起客戶的立即註意，也不會讓他們感到特別興奮和驚訝。但是，如果服務企業忽視這些因素，使環境不能滿足顧客的期望和要求，就會引起顧客的失望，降低顧客對服務質量的感知和評價。
(2)設計元素。這些因素是顧客最容易感知的刺激因素，包括審美因素(建築風格、色彩等。)和功能性因素(陳設、舒適度、logo等)。).它們用於改善服務產品的包裝，使服務的功能和效用更加明顯和突出，樹立服務產品有形的、令人愉悅的形象。
(3)社會因素。社會要素是指服務過程中涉及的所有人員，包括服務人員和顧客。他們的態度和行為會影響顧客對服務質量的期望和評價。服務企業將通過環境、設計和社會元素的組合應用，幫助實現其服務產品的物化和具體化，從而幫助客戶感知服務產品的好處，提升客戶對服務的滿意度。所有這些因素，在國際服務營銷中，可能需要根據目標群體的特殊文化進行適當的調整，如審美、習俗和偏好的差異。
1通過研究近年來國際國內物流快遞行業的分析報告、專家著作，結合企業管理實踐，發現物流快遞行業的關鍵成功因素和盈利模式，即集中優勢資源於服務和管理，加強信息系統和電子商務的投入，細分各產品的邊際利潤，有選擇地實現產品多元化。
世界排名前10的物流企業可以在快遞物流方面提供多種服務，在壹些與物流相關的行業或新領域進行聯合或兼並，以鞏固或占領新的市場，從而增加利潤，贏得客戶。UPS是全球最大的包裹遞送公司，也是全球主要的專業運輸和物流服務提供商。聯邦快遞，原名FDX，是全球運輸、物流、電子商務和供應鏈管理服務提供商。旗下子公司包括聯邦快遞(經營快遞服務)、聯邦快遞地面(經營包裝和地面遞送服務)、聯邦快遞定制關鍵(經營高速運輸遞送服務)、聯邦快遞全球(經營綜合物流、技術和運輸服務)和維京貨運(美國西部小型運輸公司)。DHL公司的業務涉及很多與物流相關的領域，比如電子商務、金融、代理、運輸、倉儲等等。DHL在中國設立了三個國際級物流中心，負責為與DHL簽約的全球主要客戶提供貨物倉儲、快速報關、擔保等服務。物流中心不僅為快遞業務提供前端和後端支持，還將推動公司的整體實力再上新臺階。
中國的國際貨運代理業起步晚，歷史短，但發展非常迅速。截至2002年2月底，中國共有3775家國際貨運代理企業(含分支機構)，從業人員近30萬人。其中，國有國際貨運代理企業占比近70%，外商投資國際貨運代理企業占比近30%。但是，由於我國國際貨運代理行業發展歷史較短，大多數國際貨運代理企業成立不到十年，服務功能較少，無法提供相關法律法規允許的全部服務。從資產規模和業務規模來看，大型和集團型國際貨代企業數量較少，中小型國際貨代企業占70%以上。國際貨代企業大多缺乏精通相關業務的專業人才。
廣闊的利潤前景
目前，全球最大的50家跨國采購集團中有三分之二進入中國，在華采購金額達到200多億美元。據專家預測，到2010年，我國物流市場規模將達到11972億元，年增長率為20%；目前快遞市場規模為200億元，年增長率超過30%；根據中國加入世貿組織的承諾，到2005年底，中國的物流業將對外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策為中國物流快遞市場的發展創造了良好的機遇。
行業內的激烈競爭
DHL DHL國際、FedEx聯邦快遞、UPS聯合包裹、TNT四大國際快遞巨頭相繼進入中國市場，迅速囤積實力，發展自己的配送運輸網絡。DHL不僅坐穩了中國國際快遞市場老大的頭銜，還大舉入侵中國國內快遞市場，增設服務網點，率先向中國EMS發起進攻；聯邦快遞和UPS在《中美航空協議》簽署後，立即向中國航空公司增發航班；TNT另辟蹊徑，進行連鎖經營，主要攻占汽車零部件的快遞市場。
瑞士達沃斯論壇提出，21世紀具有國際競爭力的企業應具備三個標準:內部組織外部化、全球知名品牌、協同電子商務。國際快遞巨頭都加強了這三方面的建設，挖掘行業內的關鍵成功因素，使其處於有利的競爭地位。DHL可謂是具有國際競爭力的快遞巨頭。其業務運營和產品創新引領著快遞市場的發展，展現了快遞公司的盈利趨勢和關鍵成功因素。
1:加強網絡建設，擴大品牌知名度。
快遞行業的競爭最終落在網點、服務、品牌三個方面。中國快遞業以中國郵政、ZJS、天地快遞等為首。，仍然局限於單壹的點對點、門到門的快遞模式，尤其是很多民營個體快遞公司，服務範圍更加狹窄，很大程度上還扮演著“跑龍套”的角色。雖然這種現象與我國快遞企業規模小有關系，但問題的癥結主要在於認識上的差距。國際快遞公司在中國開設的網點不僅分布在業務量大或盈利能力強的地區，而且近年來DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理也開始從沿海向內地延伸，從壹級城市向二級城市延伸，這對其品牌和服務營銷非常重要。作為第壹家進入中國的國際快遞巨頭，DHL與中國合作夥伴中外運* * *共同成立了中外運-DHL國際航空快遞有限公司，在全國主要城市開設了56家分公司，覆蓋318城市，成為中國快遞服務網絡最大的國際快遞公司，如此廣闊的服務網絡成為其他競爭對手難以逾越的壁壘。同時，DHL今年還設立了香港轉運中心，進壹步提高中國快遞服務的質量和速度。從2004年初至今，DHL在亞太地區的投資占其全球投資的近三分之壹，在中國的投資超過亞太地區任何壹個國家或地區。國際快遞巨頭不僅重視中國快遞網絡建設，而且善於通過全球通信技術將中國快遞網絡納入其全球網絡管理範圍。對於國際快遞巨頭來說，中國國內的網絡建設是他們贏得中國市場的關鍵。
2.應用先進信息技術提升企業運營能力。
將先進的信息技術和系統應用於快遞業務運營和服務，是國際快遞公司取得成功的另壹個因素。在DHL上海建設的聯合快遞中心，采用全球最先進的操作系統，所有貨物均可現場自動分揀、直接裝車、登機，大幅減少貨機等待時間，貨運周期縮短近壹倍。DHL還通過EDI技術系統與海關對接，使進口包裹和單證在航班落地前通關，出口貨物在飛機起飛前2小時內通關，大大縮短了通關和轉運的時間。此外，在快件服務領域，DHL首次推出全球快件追蹤系統，為客戶提供查詢服務。通過這個系統，無論快件到了哪裏，快件的各個主要階段都能及時跟蹤；客戶可以通過24小時跟蹤和查詢，完全控制國際貨件。四大快遞巨頭也相繼使用了DIAD，這是目前先進的高科技快遞工具。收貨司機只要掃描包裹上的條形碼，發貨記錄就完成了，從而取代了傳統的紙質發貨記錄，實現了收貨人簽名的數字化。
3.根據跨國公司的業務特點，提供供應鏈解決方案。
隨著經濟全球化的加劇，企業的商業環境正在發生前所未有的變化，供應鏈管理(SCM)使買賣交易的每壹個環節在時效性上都恰到好處，即實現所謂的“準時制”，這就是SCM的本質。
中國正在成為壹個全球加工工廠，許多高增長行業都將制造總部設在了中國。他們是市場上最有潛力的客戶，占國際快遞市場的80%。通過瞄準這些重要客戶，他們贏得了市場。以DHL為例，它為這些大客戶設計了有效的供應鏈解決方案，如準確的運輸時間、交付貨物的高價值和高安全要求，並成功管理供應鏈的實施和運作。例如，2004年3月，DHL在上海推出“定時任務”，根據客戶需求，在次日9點前或中午12將快件送達亞洲主要城市；4月，針對快件在運輸途中意外丟失或遺失，DHL推出“快遞價值保險”服務，成為唯壹提供此類增值服務的快遞公司；5月，在總結多年國際特快專遞運營經驗後，母公司德國郵政高層訪華，拉開了進入中國業務禁區的序幕。此舉意在為跨國客戶提供中國快遞市場的“壹站式快遞服務解決方案”，即通過壹個賬戶、壹張賬單、壹條客服熱線，滿足跨國客戶在中國的全球快遞服務需求。
整合業務流程、優化資源配置、提供高質量的個性化服務正成為快遞行業贏得客戶、賺取超額利潤的主要趨勢。
4.采用分公司的經營管理模式。
國際快遞巨頭擁有30多年的跨國公司管理經驗，形成了成熟的企業管理體系和完善的制度，為在中國開展業務創造了有利條件。DHL采用分公司的公司治理結構。這些分公司不是代理商，也不是加盟商，而是公司直接管理的經營實體，擁有市場、銷售、客服、運營、財務等所有業務部門。他們充分利用國際化的管理方式，執行嚴格的全球統壹服務標準，定期接受全球總部的嚴格審核和考核，提升中國的快遞服務質量。這保證了統壹的服務標準，也使公司更加貼近客戶和市場，從而準確把握市場形勢，及時做出反應。到2004年底，DHL已經達到56家分公司，資產回報率連續三年保持在20%以上，可謂物超所值。
5.註重人員素質的提高。
21世紀的競爭最終體現在人才的競爭上，任何行業都可以體現。長期以來，中國的EMS在快遞市場壹直處於壟斷地位，從而形成了EMS“以我為主”的思想。不是從客戶需求出發拓展物流服務範圍，而是依靠傳統郵政吃老本，停滯不前。經營理念的差距不僅體現在對快遞業務經營範圍的理解上，還體現在對快遞人員素質的重視上。國際快遞公司早就認識到，作為壹項末端物流服務，快遞人員要直接與客戶面對面打交道，快遞人員的綜合素質對於企業開拓新客戶、鞏固老客戶無疑至關重要。他們壹直很重視提高快遞人員的素質。每年對員工培訓的投入都呈指數級增長。對員工的培訓，從道德、外貌到對客戶說話的語氣，甚至走路的速度，都形成了壹套完整的規範。而國內快遞企業對提高員工素質重視不夠，投入較少。導致快遞人員素質普遍偏低，參差不齊，嚴重影響企業形象，削弱客戶對企業的忠誠度。
不斷細分市場，將內部資源集中在核心競爭力，即知識、信息和服務能力上，通過單壹渠道為客戶提供壹套全面的物流和快遞解決方案，從單證快遞到為客戶管理復雜的供應鏈，這就是快遞公司的價值。快遞市場達到充分競爭後，這將成為未來持續增長和盈利的趨勢。發布在新聞網頁上，知道MP3圖片視頻百科。
幫助設置
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什麽是服務營銷？
獎勵分:0-解決時間:2007年9月29日11: 09。
提問者:shihaity——試用期最好的回答
服務營銷的新概念
首先，什麽是服務營銷的概念
說到服務營銷的概念，就不能不提到服務營銷。早在20世紀70年代，二戰結束後的幾十年裏，全球經濟迅速發展，人民生活水平不斷提高，服務業也迅速發展。營銷理論家開始越來越關註服務營銷的特點。1981年，Booms和Bitner建議在傳統營銷理論的基礎上增加三個“服務P”，即人、過程和物證。7Ps的核心是:
1，揭示了員工參與整個營銷活動的重要性。企業員工是企業組織的主體，每個員工所做的每壹件事都會成為客戶對企業服務感受的壹部分，對企業的形象產生壹定的影響。每個員工都應積極參與企業的經營管理決策，真正發揮員工的主人翁作用。
2.企業應關註向用戶提供服務的全過程，通過互動交流了解顧客在這壹過程中的感受，使顧客成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進服務，滿足顧客的期望。企業營銷還應重視內部各部門分工協作的管理，因為營銷是壹項各部門協作、全員參與的活動，部門間有效的分工協作是實現營銷活動的根本保證。
那麽7Ps只適合服務行業嗎？正如中南財經政法大學企業管理博士王所言，“服務營銷7Ps雖然是針對服務行業的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐指導意義並不局限於服務營銷的範疇，而是對整個營銷理論乃至企業理論的發展具有啟發意義。”7p的後三個P是新興的服務營銷理念的體現。
我們來看看服務業和產品制造業的本質區別。表面上看，服務業(如酒店、旅遊、交通、教育、電信等。)為客戶提供的是服務而不是時尚的產品。因此，以巴特森、肖斯塔克、貝裏等為代表。，他們概括和總結了服務業的特點，如無形性、不可分性、差異性和不可儲存性。但細看之下，酒店設施、交通工具、電信網絡設備似乎都有壹些產品的特征。因此，肖斯塔克根據產品中所包含的有形商品和無形服務的不同比例，提出了“從可感知到不可感知的連續譜系理論”，指出純粹的有形商品或無形服務在現實經濟生活中並不多見。這就把服務業和產品制造業聯系起來了。另壹方面，如果把企業生產或提供的產品看作是企業為用戶提供某種服務的媒介，似乎也可以把普通行業看作是服務業。也就是說，服務業和壹般行業沒有本質區別。唯壹不同的是，服務業為用戶提供服務所使用的媒介是無形的或有形的但被他人使用。因此，任何以盈利為目的的企業都可以歸為服務型企業，任何產品(無論是有形的還是無形的)都可以看作是企業向用戶提供服務的媒介。這是服務營銷理念的基本原則。
服務營銷作為壹個普遍適用於所有行業的概念，在營銷理論界還沒有發表過，但是很多學者和企業家已經意識到服務對於企業的長遠發展和競爭優勢的形成非常重要，也提出了很多新的服務理念。近十年出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理(CRM)等理論的核心也包含了服務營銷的概念。壹家公司在營銷實踐中以服務為導向取得成功並不罕見。在央視5438年6月+2003年2月的《對話》節目中，海爾掌門人張瑞敏再次強調“我相信用戶永遠是對的”(“用戶永遠是對的”是壹種理念，不是邏輯判斷，所以不要問:用戶怎麽可能永遠是對的？)，“幫助用戶成功就是企業的成功”，“海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某種服務的綜合解決方案”，這是服務營銷最簡單的理念。他就是這麽說這麽做的。從65438到2009年，在他真誠為用戶服務理念的影響下，海爾從壹個瀕臨破產的小國企，變成了今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了生產壹款面向學生市場的小冰箱，多次走訪校園咨詢學生，了解學生需求，推出了臺式冰箱和電腦桌冰箱，深受學生歡迎，占據了美國小冰箱市場的半壁江山。希爾頓酒店是世界著名的跨國公司，希爾頓本人也被稱為美國的“酒店之王”。當有人問及希爾頓的管理訣竅時，希爾頓回答說:“當妳離開我的希爾頓酒店時，請留下妳的改進建議，當妳再次光臨我的酒店時，妳不會有同樣的意見——這是我的管理訣竅”。成功的因素很多，但良好的服務意識是壹個企業成功不可或缺的條件。
二、服務營銷概念與市場營銷概念的區別
服務營銷的概念與市場營銷有質的區別。營銷理念是以市場為導向，企業的營銷活動是圍繞市場需求來進行的。雖然也重視產品的售後服務，但認為售後服務是解決產品的售後維修，售後服務部門是成本中心而不是利潤中心，做好售後服務是為了賣出更多的產品。
服務營銷的理念是服務為本，企業的營銷就是服務，是企業從產品設計、生產、廣告、銷售安裝、售後服務等各個部門的業務，甚至是每壹個員工的業務。售後服務並不是壹個耗費成本的部門，企業的產品經過各個部門後被賦予了新的附加值。在服務營銷的理念下，企業不僅關註產品是否銷售成功，更關註用戶通過有形或無形的產品享受企業提供的服務的全過程。因此，企業會更加重視售後維護，收集用戶對產品的意見和建議並及時反饋給產品設計開發部門，從而不斷推出能夠滿足甚至超過用戶預期的新產品。同時，如果可能的話，對已經售出的產品進行改進或升級。
從服務營銷的理念來說，用戶購買妳的產品，妳的營銷工作只是開始，而不是結束。對於用戶來說，產品的價值體現在服務期內是否能滿足用戶的需求。比如壹個移動通信用戶選擇了妳的網絡，買了妳的手機和SIM卡。顯然，買賣雙方的交易並沒有結束。真正的交易將是用戶長期使用妳的網絡通信服務，並在未來按時繳納通信費。手機和SIM卡只是妳為用戶提供電信服務的媒介。同樣，生產空調產品的企業，在用戶購買妳的空調時，也可以看作是營銷的開始，因為用戶購買的是妳提供的室內溫度自動控制服務，而不是最終目的，只是用戶預付了未來壹段時間這項服務的服務費。在這裏，空調只是妳為用戶提供室內溫度自動控制服務的壹個媒介。顯然，這個概念與傳統的營銷概念有著質的區別。妳不會再認為售後服務是成本中心，不產生利潤。其實這種理念給用戶留下的體驗是完全不同的，會讓企業與用戶建立長期良好的客戶關系，為企業積累寶貴的用戶資源。