數據和市場都告訴我們，中國的汽車市場已經進入服務型市場，加盟連鎖的汽車服務已經成為汽車服務店未來的發展趨勢。但單從“汽車服務”壹詞來看，它是指汽車後市場的企業用來銷售或與產品壹起銷售的活動、效用、利益或滿足感。這種“服務”包括汽車美容店、汽車修理店、4S店和所有其他提供服務的單位。為了實現汽車後市場服務營銷中顧客滿意和顧客忠誠的最終目標，我們必須不斷提高汽車後市場的服務質量。汽車後市場服務質量管理點擊此處查看所有新聞圖片。壹、汽車後市場服務質量的含義是指車主期望的服務質量與其感知的服務質量之間的差距。預期服務質量是指車主對汽車後市場企業提供的預期服務的滿意程度。感知服務質量是指汽車後市場企業對所提供服務的實際感知水平。如果業主對服務的感知水平達到或超過其預期水平，業主就會獲得較高的滿意度，從而認為企業的服務質量較高，否則就會認為企業的服務質量較低。期望服務質量是影響業主對整體服務質量感知的重要前提。如果期望質量過高，不切實際，即使他們接受的服務水平客觀上很高，他們還是會認為企業的服務質量低。(壹)預期服務質量的影響因素預期質量受車主需求、市場溝通、企業形象、車主口碑四個因素的影響。1.業主需求。車主的需求對於汽車後市場企業來說是壹個不可控的因素。車主不斷變化的需求，不同的消費習慣和偏好，決定了這壹因素對期望服務質量的巨大影響。2.市場溝通。市場傳播由汽車後市場企業直接控制，包括廣告、直郵、宣傳和促銷活動。這些方面對預期服務質量的影響是顯而易見的。例如，在廣告活動中，壹些4S商店誇大其產品和服務，導致業主的預期質量很高。然而，壹旦業主聯系4S店，他們發現他們的服務質量並不像廣告宣傳的那樣，這將大大降低他們的感知服務質量。3.企業形象和車主信譽。企業形象和車主口碑只能由汽車後市場企業間接掌控。這些因素雖然受許多外部條件的影響，但與過去企業的服務質量密切相關。(二)感知服務質量的影響因素感知服務質量受四個因素的影響:技術質量、功能質量、形象質量和真實時刻。1.技術質量。技術質量是指服務過程的輸出，即業主從服務過程中得到什麽。比如汽車清洗，為車主提供壹輛幹凈的車。對於技術質量，車主很容易感知和評價。2.功能質量。功能性品質是指在服務推廣過程中，服務人員的行為、態度、著裝、外表所帶來的收益和享受，也就是主人是如何得到這些東西的。功能好壞完全取決於車主的主觀感受，很難做出客觀的評價。技術質量和功能質量構成了感知服務質量的基本內容。3.圖像質量。形象質量是指汽車後市場企業在公眾心目中形成的整體印象。它包括企業的整體形象和企業所在區域的形象。企業形象通過視覺識別、心智認同、行為識別等系統在多個層面得到體現。車主可以從資源、組織架構、市場運作、企業行為等多方面了解企業形象。企業形象質量是車主感知服務質量的過濾器。如果企業形象質量好，少量失誤會贏得業主的理解；如果經常出錯，必然會破壞企業形象；如果企業形象不好，企業任何壹個微小的失誤都會給業主造成不好的印象。4.真實的瞬間。真正的時刻是車主與汽車後市場企業在服務過程中服務接觸的過程。這個過程是特定的時間和地點，是企業向車主展示服務質量的好機會。真正的時刻是展示服務質量的有限機會。壹旦時間過去了，服務交易結束了，企業就無法改變所有者對服務質量的認知；如果這壹刻服務質量出現問題，是無法補救的。真實瞬間是服務質量的壹個特殊因素，不包含在有形產品的質量中。服務生產和交付過程應該有條不紊地計劃和執行，以防止不良“真實時刻”的發生。如果情況失控，任其發展，出現質量問題的風險會大大增加。壹旦真正的時刻失控，服務質量就會回到壹個原始的狀態。服務流程的功能質量更差，這進壹步惡化了質量。(3)汽車後市場服務質量與有形產品質量的區別主要表現在以下幾個方面:壹、汽車後市場服務質量比有形產品質量更難被車主評價。第二，車主對服務質量的理解取決於其期望與實際服務水平的對比。汽車售後市場營銷
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