1.物流服務作為客戶服務的壹部分從工商企業的管理角度來看，物流服務是企業物流系統的輸出，是保證客戶獲得商品的過程。企業物流服務屬於客戶服務的範疇，是客戶服務的主要組成部分。在這裏，物流服務主要包括以下三個要素:(1)擁有客戶期望的商品(備貨保障)(2)在客戶期望的時間內發貨(發貨保障)(3)達到客戶期望的質量(質量保障)。日本物流學者阿保榮教授認為，用來解釋物流概念的“距離理論”強調了物流在克服空間距離方面的作用。應該使用“到達理論”而不是“距離理論”。“到達論”強調物流服務的本質是將貨物交付給用戶，使其獲得貨物的“利用可能性”。利用率等於庫存服務率和配送服務率的乘積。如果庫存能隨時滿足訂單需求，庫存服務率為100%；如果訂購的貨物在規定的時間內準確地送到用戶手中，送貨服務率為100%。如果兩種服務費率都是100%，那麽用戶的商品利用可能性將達到100%。這壹觀點實際上體現了物流系統的內涵。現代物流的服務要求可以用5R(五個“適合”)來表達，即在正確的時間，以正確的數量，正確的價格，把正確的產品送到正確的地方。
2.物流服務作為物流企業的產品從提供物流服務的物流企業來看，物流服務是企業的產品，其產品的內容就是物流服務的內容。物流企業的服務應該滿足貨主為其客戶提供物流服務的需求，目標應該是貨主滿意，無論是服務能力還是服務質量。滿足貨主需求的能力主要表現在適度性、多批次性、普遍性(分散場所)等方面；滿足貨主在質量上的需求，主要是在安全性、準確性、速度和經濟性上。物流企業的服務市場來源於工商企業的物流需求。因此，物流企業要提高競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業物流需求的內容和特點，將物流服務融入工商企業的物流體系，樹立以貨主為中心的服務理念。
二、物流服務與競爭力工商企業作為企業客戶服務的壹部分，物流服務最終會通過客戶滿意度來體現。客戶對企業物流服務的評價主要體現在商品的庫存留存率、訂單周期、配送水平等方面。不久前，日本日經BP發表了壹篇題為《打敗中國制造——日本企業的五張王牌》的長篇連載。本文提出日本制造企業可以在與中國制造的對抗中東山再起，可以在先進的生產方式、對客戶的及時反應、專利技術、質量品牌、產品設計開發等方面提升自己的潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本買家不應該只關註國外市場，而忽視日本制造業的優勢。雖然日本制造的服裝比中國制造的貴很多，但是中國服裝產品從下單到上架的供貨周期長達三周，而日本產品只需要壹周，這對於日本洋華堂來說是很有吸引力的(《中國經營報》，2003年6月30日)。以上例子表明，在市場瞬息萬變、產品生命周期縮短、個性化需求日益明顯的環境下，供應商供貨周期的長短直接關系到作為下遊企業零售商的經營效率的高低。零售商期望制造商快速響應訂單，以便在最終消費者最需要的時候提供所需商品，從而抓住每壹個商機。縮短供應周期也有助於需求方減少庫存，節省開支。同樣，對於最終消費者來說，他們希望從零售商那裏購買到全方位的商品，享受良好的送貨等服務。供應周期、配送服務和庫存保持率是企業物流服務的主要內容。物流服務是增強商品差異性、提高商品競爭優勢的重要因素。它直接影響著企業的整體運營水平，成為企業提高市場競爭力的重要手段。企業物流服務的水平取決於企業物流系統，而物流系統的工作涉及銷售預測、節點網絡設計、原材料采購供應、庫存管理、運輸配送等多個方面。每項工作的好壞，都會作為系統的產出，影響物流服務的水平。因此，要提高物流服務水平，首先要提高物流系統中每壹項工作的質量。現代企業物流系統不僅是運輸、倉儲、配送等“物流功能”的整合結果，也是基於采購、生產、銷售和物流(PD)壹體化的物流系統，或商品供應系統。這個系統相當於企業的後方支持系統，前方就是市場。企業除了向市場提供合格的、可接受的、有功能的有形商品外，主要是提供物流服務。有形產品是由生產系統生產的，而物流服務是由Logisticssystem生產的。因此，現代企業物流系統所涉及的工作遠不是運輸和倉儲活動所能涵蓋的。從某種意義上說，運輸和倉儲只是實現物流系統產出的手段和工具。
三、物流服務水平的確定對於壹個企業來說，保證壹個有優勢的物流服務水平是非常重要的，能夠以適當的物流成本提供最好的物流服務，從而實現企業利益的最大化。物流服務水平不是壹成不變的，要隨著市場和企業經營狀況的變化而相應調整。因此，合理物流服務水平的確定是壹個動態過程，主要包括以下步驟:
1.調查客服。通過問卷調查、訪談和討論收集物流服務信息。了解客戶提出的服務要素是否重要，是否滿意，與競爭對手相比是否有優勢。
2.客戶服務水平設置。根據客戶服務調查結果，明確客戶服務各環節的等級，初步建立等級標準。
3.基準成本歸納實驗。基準成本的敏感度是指當客戶水平發生變化時，成本變化的程度。
4.根據客戶服務水平實施物流服務。
5.反饋系統的建立。客戶評價是物流服務質量的基本衡量標準，客戶壹般不願意提供自己對服務質量的評價。因此，有必要建立服務質量反饋系統，及時了解客戶對物流服務的反應，有助於提高物流服務質量。
6.績效評估。物流服務水平經過壹段試用期後，企業相關部門應對實施效果進行評估，檢查是否存在索賠、遲發、事故、損壞等情況。通過客戶意見了解服務水平是否達標；成本合理化到什麽程度，企業利潤是否增加，市場是否擴大等等。
7.定期檢查基準和計劃。物流服務水平不是壹個靜態的標準，而是壹個動態的過程，也就是說，初始的客戶物流服務水平壹旦確定，就不是靜態的，而是要定期檢查和更改，以保證物流服務的效率。
8.標準修訂版。通過對物流服務標準實施情況和效果的分析，如果存在問題，需要對標準進行適當的修訂。
調查客戶服務，設定客戶服務水平，設定基準成本，進行歸納實驗，建立物流服務反饋系統，建立績效評估基準並定期檢查修訂計劃。
四。我國企業物流服務現狀由於我國企業長期以來“重生產輕流通”，對生產環節和企業內部管理比較重視，也有壹定的基礎。而對生產領域外的物流環節關註較少，可控性有限。再加上歷史上形成的碎片化體制，“大而全，小而全”等傳統觀念和做法，使得企業很難適應市場的需求。
1，企業輕視物流服務，不能自上而下始終如壹地遵循物流服務規定，以至於物流服務水平無法與需求方達成壹個* * *的認識，物流服務無法得到客戶的滿意。
2.確定物流服務水平的程序不明確。高層管理人員不關心物流水平的確定，壹味強調低成本運營，不從全局出發確定或直接交給物流部門確定物流服務水平。責任不明。
3.在確定物流水平的過程中，我們未能詳細了解客戶的物流需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。
4.企業對物流服務外包認識不足。根據美世公司和中國物流與采購聯合會在2002年完成的《中國專業物流市場調查報告》，企業對使用專業物流公司提供物流服務的態度仍然是吸引專業物流供應商客戶的最大障礙之壹。很多物流企業在開發潛在客戶的過程中，經常會聽到壹句話:我自己能做的，用它做什麽。這說明很多企業可能沒有物流外包的想法，沒有意識到利用外部物流服務是提高自身物流服務水平的重要途徑。上述問題的存在使得企業的物流服務難以從根本上得到改善，物流服務沒有融入企業的競爭戰略並發揮應有的作用，最終影響了企業的目標收益和長期競爭優勢。
動詞 （verb的縮寫）企業物流服務水平的提升在市場競爭日益激烈的時代，企業經營環境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程度。激烈的競爭要求企業擁有比競爭對手更有效地從事物流經營活動的能力。由於企業物流服務水平在很大程度上決定了企業競爭力的高低，因此如何提高物流服務水平成為企業迫切需要解決的問題。結合中國企業的實際情況，企業可以通過以下途徑提高物流服務水平:
1.轉變觀念，樹立以客戶為導向的服務意識。物流服務水平的確定不能只從供給側考慮，要把握客戶的要求，從產品導向向市場導向轉變。因為以產品為導向的物流服務是根據供應商自身的需求來確定的，很難滿足客戶的需求，服務水平的設定也容易出錯。同時不能根據市場環境和競爭格局的變化及時調整。市場化的物流服務是根據管理部門的信息和競爭企業的服務水平制定的，所以更貼近客戶的需求，可以及時掌控。
2.發展差異化的物流服務企業，在制定物流服務要素和服務水平時要保證服務的差異化，即與其他企業的物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰略的重要特征。要做到這壹點，就要對物流服務有壹個比較的概念，即註意了解和收集競爭對手的物流服務信息。
3.建立物流信息系統為了尋求高效率、高質量的物流服務，必須建立能夠快速傳遞和處理物流信息的信息系統，這是物流服務的中樞神經和支撐保障。整個物流過程的協調和控制通過電子化、網絡化手段完成，實現了從網絡前端到最終客戶的所有中間過程服務。
4.借助外部資源提升企業物流服務水平。自20世紀80年代以來，外包已經成為商業領域的壹個主要趨勢。企業越來越註重將主要資源集中在主業上，將輔助職能外包給其他企業。許多發達國家的企業已經逐漸將物流職能委托給外部的第三方物流公司。雖然壹些公司仍然保留物流職能，但它們越來越多地由外部合同服務來補充。物流功能外包對提高物流服務質量和效率、降低物流成本起到了積極的作用。首先，外包可以降低企業的物流成本。物流成本通常被認為是企業運營中較高的成本之壹。工商企業將物流業務外包給專業的物流公司，專業的物流管理人員和技術人員充分利用專業化的物流設備、設施和先進的信息系統，發揮專業化的物流運作經驗，有利於達到整體最優的效果。企業可以不再保留倉庫、車輛等物流設施設備，物流信息系統的投資也可以轉嫁給專業的物流企業，從而降低投資和物流運營成本。其次，外包可以使企業獲得良好的服務。專業物流企業在幫助企業提升客戶服務水平方面有其獨特性。專業物流企業利用信息網絡和節點網絡，加快訂單處理速度，縮短訂單到交貨的時間，進行門到門運輸，實現貨物快速送達，提高客戶滿意度。同時，通過其先進的信息通信技術，加強對在途貨物的監控，及時發現和處理配送過程中的事故，確保貨物及時、安全地送達目的地。此外，產品的售後服務、退貨處理、廢品回收也可以由專業的物流企業承擔。
不及物動詞企業物流服務水平的合理設置企業物流服務水平的提高不是無止境的。高水平的物流服務必須有高成本支撐，過高的成本必然會影響企業的收益，進而對企業的競爭力產生不利影響。因此，企業在提高物流服務水平時，應充分重視物流服務水平的合理化。在合理設置物流服務水平時，應註意以下問題:
1，物流服務要符合客戶的特點和層次。由於客戶的需求是不斷發展變化的，在確定基本物流服務的基礎上，制定多層次的物流服務或服務組合勢在必行。企業在決定物流服務時，應將物流服務視為壹種有限的業務資源，根據客戶的業務規模、類型和對企業的銷售貢獻將客戶劃分為不同的等級，並根據其等級確定服務水平。
2.在確定物流服務水平時，要權衡服務、成本和企業競爭力之間的關系。因為物流服務與物流成本之間存在“利益矛盾”關系，高水平的物流服務必然導致更高的成本。合理的物流服務水平應保持物流服務與物流成本的平衡，實現物流服務的整體優化。
3.定期評估企業的物流服務水平，改進物流服務的實施，應根據市場形勢、競爭對手情況、客戶需求和商品特性的變化。檢查有無索賠、無差錯、遲配、事故、損壞等現象，了解當前服務水平是否達到規定標準，以便進行相應改進。