只有明確目標客戶群體，提供高質量的產品和服務，才能為企業的生存和發展提供動力，形成真正的客戶關系。眾所周知，大量的廣告可以提高企業和產品的知名度，但是大部分企業在廣告上投入很多，卻不知道自己的最終客戶是誰。比如使用巨額廣告和人群戰術的三家公司，以及曾經的廣告目標愛多，都知道自己的經銷商是誰，卻不知道自己的最終客戶是誰，產品賣給了誰。紙上談兵的人用這種方式很難建立真正的客戶關系。通過廣告達成的生意通常是壹次性的生意，大多數人只是買妳的東西試試。但是，客戶關系就是把壹次性的生意變成壹種經常性的行為，讓客戶壹輩子買妳的東西，做妳的終身客戶。只有這樣，客戶才有很高的忠誠度。
2、偏服務，輕管理。
有些企業單純註重服務，忽視對客戶的維護，會增強客戶的過度欲望，進而提出不合理的要求，破壞正常的客戶關系。此外，由於忽視對擁有核心客戶的員工的管理，往往會出現這樣的情況:壹個銷售人員突然辭職，其相關客戶同時消失，導致客戶流失，給企業帶來巨大損失。
3.保單內容多，個性化服務少。
以客戶經理為主要責任人的客戶關系維護體系中的政策要求和機械內容，使得客戶經理在日常工作中只做形式上的簡單拜訪，比機械工作的完成更重要。在忙於應對的同時，忽略了對客戶的個性化服務，導致了客戶的流失。
4.強調服務標準，忽略服務細節。
客戶關系維護的核心是利益的維護，服務使客戶達到理想的期望，這才是服務的真諦。很多企業在努力提升服務質量的時候，只想著服務標準和服務設施，卻忽略了壹些細節。這樣壹來，他們就在不經意間引起了顧客的反感，從而失去了壹定範圍的消費群體。其實在細節上下功夫看似繁瑣，也不壹定能直接產生什麽經濟效益，但是因為給消費者帶來了實實在在的便利，讓他們真的覺得自己是上帝，他們會不自覺的在心理上和情感上偏向妳。比如在手推車上安裝計算器，讓顧客在選擇商品時方便快捷地計算累計成本。這種改裝雖然增加了額外的費用，但這是為了消費者的考慮，同時也贏得了消費者的感動和信任，為自己聚集了大量的回頭客。
5.對客戶的承諾目的不明確，導致無法信守承諾。
很多企業在開業前通過廣告向消費者承諾:開業後壹定視顧客為上帝，時刻為顧客著想，提供熱情周到的服務，保證每壹位顧客滿意。開業壹段時間後，我真的按照我的承諾去做了，得到了我們客戶的好評，生意也蒸蒸日上。但是時間長了，忘記了自己的承諾，短斤短兩的現象時有發生，以次充好、玩弄包裝、欺騙顧客的行為也時有發生&；讓顧客開心，回來失望。原因是企業對顧客承諾的目的不明確。做出的承諾並不是真正全心全意為消費者服務，給消費者帶來實實在在的利益，而是利用開業的機會，說壹大堆好聽的話把顧客哄進去，等來購物的人多了，就變著法子捉弄顧客，暗中損害消費者的利益。
客戶關系管理的對策
1.加強企業高層領導對客戶的關註。
據相關數據顯示，發展壹個新客戶的成本是留住壹個老客戶的5倍。可見，企業領導者應該以客戶維系為重點，制定不同時期的策略，教育和引導全體員工加強對客戶維系重要性和緊迫性的認識。同時，決策層要積極改變經營策略，以企業宏觀的客戶維護準備度指導客戶部制定具體的客戶維護對策，落實客戶經理的責任，用科學的指標衡量客戶滿意度、忠誠度、貢獻度和依賴度。例如，企業可以定期對客戶的重復購買率、需求滿意度、對自身商品或品牌的關註度、對競爭對手商品或品牌的關註度、對商品價格的敏感度、對質量事故的容忍度等量化指標進行統計工作，從而監督、檢測和反饋客戶維護對策的實施情況。
2.充分利用CRM系統，加強客戶檔案管理。
企業要實現長期穩定發展，必須不斷收集和研究目標客戶的產品和服務需求，並積極有效地反饋和融入到自身的產品和營銷策略中。CRM不僅僅是壹套管理軟件，更是壹種全新的營銷管理理念。利用CRM系統，企業可以從與客戶的接觸中得知客戶的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質、收入水平、郵寄地址、個人喜好、消費習慣等，並在此基礎上提供壹對壹的個性化服務。通過收集、跟蹤和分析每個客戶的信息，我們可以了解他們的偏好，並在此基礎上為他們量身定制客戶想要的產品或服務，以滿足他們的需求。設立專人或專門部門，利用現代化工具集中管理企業客戶檔案和業務數據，重視來自網站、電話、傳真、電子郵件、市場活動等渠道的客戶請求和需求信息，與不同的客戶建立不同的聯系，根據客戶的特點和需求為其提供不同的周到、快捷的服務，真正做到以客戶為中心，贏得客戶的忠誠度，為企業發展留住資源。此外，要特別重視對大客戶的跟蹤調查和及時反饋信息，統計分析大客戶消費的基本情況和消費模式，對大客戶進行動態管理和預警監管，將客戶資源作為企業資產進行管理。
3.培養客戶忠誠度
因為今天的消費者不再是壹個寬泛的群體，而是由具有不同需求、經濟能力和偏好的個人組成。因此，企業要了解客戶的差異，細分當前和未來的客戶，找到最具吸引力的客戶群體，開發並為他們提供最具吸引力和說服力的相關產品和服務，並信守提供服務的承諾，在執行中持之以恒，從而實現與客戶零距離合作、供應零成本、服務零投訴的目標，提高客戶滿意度。另外，通過各種激勵手段留住有核心客戶的員工。因為核心客戶對公司的信任和期待是建立在與他保持密切聯系的員工基礎上的，而這樣的員工工作經驗豐富，業務能力強，能夠更好地服務客戶，善於調和客戶與企業的感情，提高客戶忠誠度。
4、服務補救，拯救顧客
服務補救是指對流失的顧客采取超滿意的服務措施，使顧客從不滿意變為滿意，從不信任變為信任，最終贏回顧客。很多傳統龍頭企業不斷受到創新型公司的威脅，分享他們過去的重要客戶群體，導致客戶流失。流失的客戶很難回頭，企業必須跟蹤那些值得贏回來的核心客戶，了解他們的需求，掌握他們的動態，在市場上適時推出挽回客戶的補救方案；分析客戶的當前數據和客戶的歷史數據，避免因為信息不完整而將潛在價值客戶誤認為必然客戶，從而放棄贏回的努力。
5.加強客戶價值提升管理。
在企業的客戶維護體系中，真正能給企業帶來利潤的並不是所有的客戶，而是客戶金字塔結構中的中上層客戶群體，他們是最有價值或發揮價值的客戶。因此，企業應重視客戶價值管理，建立以客戶價值管理為導向的提升績效戰略，努力留住和發展最有價值的客戶，全面提高低利潤客戶群體的盈利能力。第壹，投資最有價值的客戶。在價值客戶上投入適當的資金和費用，善於把他們推到前臺與企業共謀發展，讓客戶意識到自己的重要性，從而提高積極性。通過年終獎勵和分紅，激發價值客戶與自己合作的信心。第二，培養潛在客戶。這部分客戶在企業的銷售過程中起著非常重要的作用。如果企業忽視了這部分客戶，就會造成客戶的流失，企業的利潤會明顯減少。所以企業要善於在這部分客戶上下功夫，通過各種方式的合作建立良好的關系，把他們培養成最有價值的客戶。第三，與負價值客戶溝通。企業要對這些客戶進行調查和了解，分析負價值客戶為什麽會處於目前的狀況，盡量通過訪談和對話的方式與他們溝通，掌握客戶信息，並找出自己的原因，是否對他們的價格和服務不滿意，盡量支持壹些目前沒有改善的客戶。
客戶關系維護的現狀及存在的問題第二章客戶是銀行壹切經營活動的基礎，是銀行生存和發展的關鍵。目前競爭越來越激烈，客戶對金融服務的需求也越來越多樣化。如何維護銀行客戶，提高客戶的忠誠度和依賴度尤為重要。
眾所周知，客戶是壹切銀行活動的基礎，是銀行生存和發展的關鍵。在當前競爭日益激烈的市場環境下，客戶對金融服務的需求日益多樣化，客戶尤其是優質客戶成為眾多銀行爭奪的焦點。如何維護銀行客戶，提高客戶忠誠度和依賴度，在當前激烈的競爭中顯得尤為重要。
壹、客戶關系維護工作的意義
商業銀行的客戶關系是指商業銀行為滿足客戶的金融需求而形成的社會關系。客戶關系維護是商業銀行為了與目標客戶保持良好的關系，通過各種措施對目標客戶進行跟進，從而在雙方合作共贏的基礎上實現利益最大化的全過程。我們認為，沒有客戶的銀行很難生存，沒有優質客戶的銀行也很難發展。可以說，客戶是銀行生存和發展的基礎。因此，客戶關系維護對銀行來說意義重大。
1.客戶關系維護可以推動更精準的營銷方案，從而提高銀行的競爭力。
保持良好的客戶關系，可以使銀行更好地了解客戶的真實需求，把握客戶金融需求的動態變化，從而合理調整產品設計方案和營銷計劃，為客戶提供全方位的金融服務。客戶有什麽需求，銀行就提供相應的業務，開發相應的產品，讓銀行在不斷滿足客戶需求的過程中不斷創新產品和服務，贏得市場和客戶，從而提高競爭力。
2.客戶關系維護可以提高客戶滿意度，培養客戶忠誠度，從而提高銀行的盈利能力。
加強客戶關系的維護，可以使銀行不斷改進服務，提高自身管理水平，進而不斷培養忠誠的客戶群體。世界上沒有永遠忠誠的客戶。如果我們自己的服務跟不上客戶的金融需求，現有客戶很容易“跳槽”。因此，銀行要想生存發展，就必須高瞻遠矚，不僅要看到今天，更要看到明天。只有擁有高度忠誠的客戶群，銀行自身的盈利能力才能得到提升。
二，客戶關系維護的現狀
客戶關系維護已經成為我行的壹項基礎工作。雖然取得了壹些成績，但仍存在壹些問題。
1.部分員工對客戶關系維護的本質存在誤解。有些銀行員工把維護客戶關系理解為單方面的關系，認為只要和客戶搞好關系，就能留住客戶。重客戶開發，輕客戶維護；強調產品銷售，忽視客戶管理的現象很普遍。註重現有客戶的短期價值，而不是與客戶建立長期、穩定、共贏的關系，是我們目前客戶關系維護的壹些薄弱環節。
2.缺乏維護客戶關系的戰略規劃。我們要把維護客戶關系作為壹個長期的戰略規劃，而不是為了完成考核指標而不得不做的表面工作。要真正了解自己的客戶，針對不同的客戶群體進行不同內容的客戶關系維護。
三。關於客戶關系維護的建議
1.每個員工都要樹立“以客戶為中心”的經營理念，提高對家庭關系維護的認識。我們牢固樹立“以客戶為中心，以市場為導向”的經營理念，並將其轉化為自己的自覺行動。我們應該充分認識到，任何金融產品的銷售和金融服務的發展都必須以良好的客戶關系為基礎，客戶是我們生存和發展的基本要素。只有了解自己的客戶，針對不同的客戶提供個性化的服務，滿足他們不同的金融需求，才能提高客戶的滿意度和忠誠度。
2.加強客戶關系維護軟件的應用。目前，我們的客戶經理都有先進的客戶關系維護軟件，所以我們必須加強這些先進軟件的應用，與不同的客戶建立不同的聯系，根據他們的特點和需求，為他們提供不同的周到快捷的服務。特別是要重視對高端客戶的跟蹤調查和信息反饋，註重對他們的管理。
3.實施差異化服務戰略，建立和穩定優質客戶群體。客戶群體是多方面、多層次的。加強客戶關系維護，必須實施客戶分層管理，根據客戶層次、規模和區域服務需求的差異提供差異化服務，實現目標客戶群體的市場拓展和資源對等，提高對客戶的服務標準。對於高端優質客戶，我們可以通過綜合的金融優勢，為他們提供專業優質的服務。
4.培養高素質的客戶關系維護專業人才。銀行業要完善人才培訓機制，選擇綜合業務能力強、協調水平高、敬業奉獻的人員作為培訓對象，建立完善的人才培訓體系，加強培訓的實踐性、系統性、綜合性和可持續性。
5.完善服務質量監督、考核和評價機制。要探索建立可量化、可操作、合理的評價機制，切實將客戶關系維護納入日常工作。