作為服務之壹，很多賣家並不關註客戶，但是隨著時間的推移，我們會發現，如果我們的客服到位，我們會失去很多後續的東西。我曾經有壹個朋友，店鋪壹直做的很好。突然壹段時間流量持續下降，讓我分析原因。通過深入了解，原因特別讓人吃驚，就是他們客服總監走了，然後客服數據每況愈下，然後流量慢慢下降。溫水煮青蛙的死法特別恐怖。因為發現問題的時候，已經很嚴重了。
今天我就來告訴妳壹個合格的淘寶客服需要具備哪些條件。
圖1(圖片來自淘寶，僅供參考)
壹、對產品的認知
首先要明白，作為客服，妳的目的是讓人們購買，讓人們購買更多，讓人們再次購買。那麽妳是如何做到這壹點的呢？了解產品是最重要的環節之壹。
1首先要了解我們的產品規格，比如長度、純度、容量、重量、尺寸等。，比如衣服:
圖2(圖片來自淘寶，僅供參考)
2、客服壹定要了解妳的客戶群，這樣妳才能制定合適的詞，比如青少年，妳得表現出壹種活潑的波，中老年人，妳得表現出壹種穩重和專業。
3.必須充分了解產品的特點和賣點。
壹、妳的產品不同於其他產品，特點、功效等。，這些必須清楚；
b、產品包裝特點:如果妳賣的是鮮活或者易碎的產品，壹定要突出妳的包裝可以保證產品的完整性，其實這樣可以大大提高轉化；
c、熟悉自己的產品，知道哪個轉化率高，哪個利潤高，哪個是新品，做好相關銷售，合理推薦。
4.我們必須熟悉顧客購買我們產品的原因。比如和別人相比，我們有別人沒有的優勢。
二、對淘寶平臺的理解
1.作為客服，壹定要熟悉賣家的訂單生成流程。具體的訂單生成流程如下:訂單生成、相關產品推薦、核對催款、包裝發貨、交易確定、評價管理。壹定要看消費者保護規則，以免壹些不必要的損失。
2.了解淘寶官方的活動規則，對客服有很大的幫助。如每日特價、搶購、品類活動等。了解註冊產品，確定活動時間、活動類型、活動對象，可以大大提高轉化，減少售後糾紛。
圖3(圖片來自淘寶，僅供參考)
3.了解店鋪活動，如:滿減、搭配套餐、限定折扣、紅包、店鋪VIP設置等。做好了會提高妳的客單價和轉化率。
三、客戶服務的基本素質和職業道德
作為客服，壹定要態度端正，服務熱情。我們需要明白，我們和客戶的溝通是為了做單，而不是為了吵架。客服應該具備的壹般素質如下。妳可以看看。
1，以下“不要”，大家壹定要避免:
a、不要說不不不的話；
b、不要只說壹個字；
C.不要頻繁使用快速回復；
d、不要直接拒絕客戶；
E.不要打斷顧客；
F.不要忘記及時通知客戶變化。
2.不要直接否定客戶。
A.禁止與顧客發生任何爭執和責罵；
b、用肯定的方式，表達否定的意思；
c、贊美客戶，比如審美、眼光觀等等；
D.妥協必須是有條件的；
e、客戶不說話，壹定要找話題；
3.不要詆毀同行。
對於我們來說，我們必須充分理解並給予客戶答案。但是，壹定不能醜化客戶是如何把對手的寶貝送過來做比較的。
四、與客戶溝通的流程和方法
要充分了解客戶，這是客戶的關鍵技能。妳可以看看下面的流程。
1.客服如何推廣訂單？
A.有條不紊的回答客戶的問題。先幫著推廣順序，少說缺點不缺點，多說優點；
b、根據客戶的心理特點，主動打消客戶的疑慮；
c、明確售後服務保障；
d、增加下單的緊迫性。比如:活動馬上就要結束了，現在下單，現在付款，馬上發貨有什麽優惠。
2、如何應對顧客討價還價
作為客服，遇到客戶砍價很正常。在這種情況下，我們可以做出如下答復:
a、突出自身品質，物有所值；
b、開玩笑說我們老板是個守財奴，身無分文；
動詞 （verb的縮寫）關聯銷售
現在很多人都有壹種思維定勢，就是相關的銷售只是通過詳情頁做文章。但是壹個好的相關產品的客服推薦對相關銷售的作用更大。代銷商銷售主要有以下功能:
1，提高客單價；
2.測試新產品；
3.提高轉化率；
4.降低推廣成本。
那麽如何做代銷商呢？客服在推薦相關銷售時要註意以下幾點:
1，妳要明白，什麽能激發客戶的興趣？
2.妳知道，客戶的利益是什麽？
3.妳什麽時候和客服溝通？
4.推薦後的轉化率如何？還有哪些可以改進的地方？
那麽加盟銷售有哪些模式呢？看下圖:
圖4(圖片來自淘寶，僅供參考)
做代銷商，我們必須找到客戶的哪些利益？因為每個人都不壹樣。妳得確定他的興趣:價格刺激？是有條件的誘惑嗎？或者跟妳* * *在壹起。因為有的人就是喜歡便宜。或者買A而不是順豐，會有很多人喜歡。談感情，肯定不吃虧。
不及物動詞訂單提醒
什麽情況下需要訂單提醒？那肯定是催還沒付款的買家了。首先說壹個真實的例子。在我朋友的壹家公司，經過催款培訓後，壹個月客服付款成功率提高了40%。所以，催款是提高轉化率的關鍵因素。
在催促客服付款之前，首先要了解客戶最後沒有付款的原因。基本上客戶沒有馬上付款的原因有:服務問題，付款問題，找到更適合自己的產品，其他原因。只有了解具體原因，才能制定更好的策略。
以下是提醒的壹些具體細節，大家可以看看:
1，提醒候選人:提醒候選人最好能被接單的客服人員看到。比如電話提醒的話，盡量說普通話，聲音溫柔親切。
2.提示付款時機:根據妳店裏賣的商品選擇合適的時機。如果照片拍攝後10分鐘內未付款，可直接聯系在線旺旺查看地址進行隱形付款。
如果您以靜默方式下單，您可以參考以下時間段進行付款提醒:
A.早間賬單，當天12點前支付；
b、下午賬單，以及當天17點前的提醒；
c、晚上單身，第二天10前；
d、半夜下單，第二天10後催促付款；
付款提醒的時間和頻率:批量訂單不要用同樣的方法重復付款提醒，保持分寸。付款提醒的頻率不要太高。
3.及時付款技巧
壹、旺旺催款技巧
查看信息:親愛的，我看到妳今天早上拿了壹件衣服。與親愛的核對地址:如果地址正確，我們會在付款後立即安排發貨，明天就能收到。
b、短信提醒技巧
演講要點:前七個字出現的是賣家的名字，簡明扼要的陳述體現的是店名或者購買的商品。
適合時間:上班族(午休，上班前)，學生等(10 pm前)。
註意:註意不要發送頻率太高。
4.對結果的評論
提醒結束後，及時記下結果，是否交費，不交費的原因或何時交費。對於大額訂單，可以進行第二次提醒。
七、退款、退貨。
客服要按照以下步驟:聯系買家，核實情況，安撫道歉，協調方案，跟進，登記。
如果不與電商交流，可以加我微信:wugeds618，標註表格，發送以下電商必備表格。