近年來，社會主義市場經濟體制的建立和完善，是煙草行業面臨的形勢的壹次深刻變化:卷煙短缺已從賣方市場轉向買方市場，特別是2004年逐步實現年度特供零卡取消，以及我國政府加入世界貿易組織的承諾，國內市場成為煙草和國際煙草巨頭關註的焦點。直接競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭。比賽中這個比賽怎麽樣？
新的更高的要求，流通企業必須切實轉變營銷觀念，加快傳統商貿向現代流通轉型，不斷完善行業改革發展，構建新形勢下的煙草流通市場體系，努力實現工業企業、零售客戶和消費者滿意。卷煙批發職能的煙草公司，允許裝載零售客戶滿意度作為日常工作的核心？。我們加強煙草的努力？流通企業的客戶關系管理系統對提高客戶滿意度、市場控制力和核心競爭力有著積極而重要的意義。客戶關系管理的目的是利用現代國家最先進的管理理念和技術手段，改善企業與客戶之間有意義的溝通，影響客戶行為，使企業滿足客戶需求，以更低的成本實現更高的效率，最終提高客戶獲得客戶保留、客戶忠誠度和客戶盈利能力之間的關系。
客戶關系管理是提高企業核心競爭力的最先進的國際管理水平。這對於煙草行業提高紮根市場的深度和力度，培育知名卷煙品牌，提高盈利能力，增強企業發展後勁，幫助加強打假走私規範客戶業務，提高競爭力，都是非常好的。優勢。
客戶關系管理和網絡建設是壹個企業的靈魂。“客服”網絡建設緊緊圍繞中心服務市場和客戶服務，充分發揮網絡優勢，實現市場占有率。客戶關系管理是網絡建設的靈魂，采用各種方法和手段，主動與客戶、零售商的業務夥伴溝通，與客戶建立密切的合作關系，使企業及其客戶根據市場。我們的合作夥伴、客戶、有意識的卷煙銷售人員、市場調查和反饋成員在很大程度上反映。
客戶關系管理的關鍵是提高網絡運營質量。網點建設由傳統商業向現代流通轉型的關鍵是深化客戶關系管理，誠信經營，以“滿意”為標準的發展理念，加強終端建設，緊緊圍繞適應市場、優質服務、規範運作、反應靈敏、統壹高效的目標，務實思路，制度創新，進壹步鞏固卷煙批發零售聯盟，實現網點建設的新突破。
現在，零售客戶關系管理，客戶關系管理系統在煙草分銷企業——煙草公司，主要體現在:零售客戶是工商企業和消費者之間的重要橋梁和紐帶，在此基礎上實現煙草卷煙產品的價值，鞏固市場份額。姜成康董事強調，“定向井的能力，維護零售客戶的合理利益，真正在零售戶之間建立長期的戰略夥伴關系，都是必須要解決的問題。零售商是非常寶貴的資源。是否有足夠的資源，關系到這壹資源的有效利用，關系到中國煙草的生存和發展。那麽，如何才能建立壹個客戶關系管理系統來適應不斷變化的市場呢？種類
作為實施市場經濟的最高法則，差異化服務已經廣泛應用於社會各階層的生活中，而新的客戶關系管理體系、既定的服務理念、大客戶平等義務的理念的引入，以及凝聚力的提升，都必須打破這種思維定勢。個性化服務是主要客戶培養的核心內容，所以我們的客戶需要分類管理。市場管理總是相對的，所以它的顧客享有支付的權力和責任。對於這些重點客戶，它的三個承諾，以滿足全省煙草的要求，外國煙草優先供應緊張的煙草分類供應。組織為期壹周的重點客戶拜訪，重點客戶的意見、要求或建議，以及客戶經理，客戶經理保證24小時內電話跟進。可以說，實行分類經營，這壹類型的大客戶，拓展業務，增加收入，盡量滿足緊俏的煙，穩定的消費群體，經營香煙，給我們帶來了很多便利。
2、建立健全客戶信息系統，運用現代科技手段，建立呼叫中心，走訪，堅持客戶經理* * *接受記者電話采訪。
煙草原料市場的運作模式是來訪者直接送貨上門為了完善客戶的營銷網絡，更好地體現煙草行業的“快速、高效、優質的服務特點”從區域市場和客戶經理時代，成熟的營銷，以及用高科技手段電話采訪客戶時，建立的呼叫中心可以說對客戶之間的營銷溝通起到了決定性的作用。經營者文明禮貌，性價比更高，成為煙草形象的重要窗口。記者電話采訪線下管理，在接受銷售人員電話采訪的基礎上，主要是拜訪客戶、客戶、客戶經理。客戶更有針對性和主動性。他們除了雙管齊下拜訪投放市場的新品牌，也同步宣傳，還要及時處理客戶在銷售動態、市場動向、好的營銷方式等方面的意見和反饋。服務更大程度上滿足了客戶日益增長的需求，更大程度上滿足了客戶的優勢和價值感。
做，以提高客戶的“度”的兩個增強，都實現了。
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客戶的“四個壹”是壹個新的煙草行業。客戶滿意度、忠誠度和貢獻度取決於客戶關系管理。說白了就是雙方如何合作，如何優化的過程。在四度之內，滿意是我們的承諾。我們的客戶，忠誠度和貢獻度取決於我們的客戶關系，贏得客戶，改善客戶，提高客戶是壹項重要的任務。要實現這壹點，我們需要做大量的工作，保證它的“滿意”是首要條件。如果客戶對這部分不滿意，那麽“三度”就沒有位置了，更別說“搭積木”了，妳怎麽去培養這個“三度”，提高“四度”呢？最後，“加強實施的成功是至關重要的壹步。兩個提升:強化營銷經理的優質客戶，營銷水平，強化煙草企業客戶的口碑，實現的事情就是致力於為客戶實現，並且要堅決執行所提供的服務。俗話說，沒有過不去的坎，只有不敢出門。如果我們真的改變我們的風格，煙草行業，放棄這個想法？官商，杜絕“門難進、臉難看、醜難辦”，相信客戶會為煙草行業改變工作作風，看在眼裏，記在心裏，相信每壹位客戶都會接受誠信煙草的熱情和關心。
面對客戶投訴進行投票
客戶？投訴通常包含有價值的信息，可以在企業和客戶之間架起溝通的橋梁。客戶投訴是公司管理層最有效、最經濟的方式。他們可以方便、及時地了解市場信息、線路、糾正藥物和解決問題，從而更好地服務於我們的客戶。我們可以說客戶投訴獲取信息了解我們客戶的期望和客戶的投訴，也可以增加客戶的市場份額，形成客戶忠誠度。這些問題都解決了。我們煙草企業，客戶忠誠度，從來沒有遇到過問題和客戶投訴，所以我們可以了解客戶的市場需求，發現新的市場機會。所以，處理客戶投訴是為公司留住客戶，形成“我認為* * *禮物”的關鍵壹步。全體員工真誠對待，處理客戶投訴、申訴、投訴:設立投訴熱線，安排豐富經驗。
真理“網絡”的實際行動
今年浙江省遭遇超強臺風，6月5438+04號臺風“雲娜”給整個沿海地區帶來了不可估量的損失。仙居是壹家專註於受災地區的公司。縣域內損失11億，受災人口21萬。受影響的家庭是我們零售客戶的重要組成部分。這些客戶中有壹部分並不富裕，因為他們的業務能力不同。這壹次，面對如此巨大的自然災害，“他們說，這是壹個沈重的打擊。”仙居縣煙草及時伸出了援助之手:電采訪。在電話采訪中，客戶經理走訪了受影響的零售商，了解具體及時的情況，做了統計，經過集體研究，討論認為零售商損失較大，逐步被家屬走訪。雖然物質上的幫助不能完全解決問題，也算是暫時的緩解，但也體現了大多數真心關心的煙草客戶的愛心。
，誠信經營，補煙葉質量。
煙草行業大力推廣“誠信”企業。妳可以說“誠信”已經成為所有單位、部門甚至每個人行動和努力的目標。“壹個人受不了。”這句話包含了很多含義和內容，創造了壹種“誠實”的管理機制。煙草業壹直是這樣誠實的邁出第壹步，向前邁出壹大步。講究標準，每壹個客戶經理的業務，但是每壹個客戶的期望，我們希望客戶有歸屬感，我們壹定要讓客戶相信我們，誠信經營，服務客戶，而不是三天打魚兩天曬網。不是心血來潮，激情三分鐘不會壹蹴而就，也不可能壹蹴而就，而是我們日常的接觸，壹點點的滲透，壹遍遍的道理。
客戶關系管理是壹門很深的學問，不是壹本死板的教科書。都是不斷增長變化的“動態知識”。我們需要壹個簡單而持久的。每壹個成功的企業和管理者，都應該是壹步壹步走過來的。只有企業真正重視，客戶關系管理和企業的戰略考慮，才有可能成為現實，成為“以客戶為中心”的受益者。
/& gt；摘要
隨著中國加入WTO和全球經濟壹體化的進程，不可逆轉的競爭市場環境發生了巨大的變化。公司會面臨什麽？“客戶”、“競爭”、“變革”的歷史背景隨著時代的發展和互聯網技術的廣泛應用，從工業時代到“電子商務”時代，大規模生產模式(大規模生產)將被迫向大規模定制(大規模定制模式變革)轉變。但由於國家專營的煙草行業是壹個特殊的行業，相對於其他行業競爭壓力較小，但近年來企業感受到了越來越大的生存危機。國內卷煙企業，但只有少數大型企業占領全國市場，絕大多數中小企業發展，保護區域政策，同時保持傳統管理模式和方法的進壹步發展，制約企業和煙草行業企業應抓住有利時機，把握時代，企業競爭的核心，建立以客戶為中心的信息管理系統。企業的生存和發展帶來了有價值的企業利用計算機信息技術手段提高管理水平，以適應全球經濟的發展，並利用互聯網技術進壹步。
用友/CRM系統的功能目標
用戶營銷和服務是煙草行業的特點。用友/CRM主要對市場營銷管理、服務管理、管理與方向、企業管理水平的發展起到重要作用。以下詳細的功能目標是:推廣。
(1)營銷
★企業市場分析、新產品、企業R&D和營銷參考
包括:產品銷售構成分析；
產品特性分析
產品購買周期分析/>
分析顧客的購買習慣
★提供全面、實時、深入的競爭信息管理和分析。
包括:競爭對手、競爭產品、競爭戰略、競爭力、信息管理與分析、預測。
★靈活的渠道提供商和信息管理產品和服務包括:強大的渠道管理功能。
渠道的產品庫存管理
渠道銷售機會跟蹤、業務流程、幹預
渠道支持、信息交換渠道等等。
/& gt；★強大的價格折扣管理
在不同級別提供客戶定價和折扣管理的靈活性。
★統壹管理，責任到人——加強市場活動管理
BR/>；計劃活動或服務的市場、規劃、管理和評估分析
(2)銷售管理:
★記錄客戶信息、聯系方式、報價記錄、交易記錄、反饋記錄等動態收集分析，多角度企業，了解客戶需求，捕捉銷售機會；
★對歷史信息、銷售、服務、礦業等具體業務統計中最有價值的20%客戶進行匯總分析；金牌客戶，金牌，金牌最大的鞏固與客戶的關系，以及區別對待的措施，以確保企業的經營業績。
★業務員內容和流程清晰，每次都提供給客戶？為了避免混亂，因為溝通渠道報價不暢。
★縮短銷售周期，增加有效銷售時間
提高銷售效率，降低銷售成本的可預測性，控制更多的客戶，增加銷售，業務流程，實時控制和員工責任。
★全面徹底的銷售計劃評估系統
計劃與調度計劃，確定統計匯總和分析銷售人員或經理的實際業務在個人或部門中按計劃完成的銷售任務。
★科學預測未來銷量。
反饋持續的銷售預測和任務結果，預期收益和全國的進度，以及訂購應收賬款的分析，科學
★企業管理在最近的客戶信用管理中預測銷售收入的實際控制權，幫助企業實現信用管理，實時檢測和監控客戶信用額度br/> & gt；
★拓展——發布公共信息，通過客戶自助服務銷售的電商產品和服務信息快速分發給大量潛在客戶，特別是對國家有利的傳統銷售方式限制了特色產品的推廣，降低了銷售成本，提高了銷售效率。
★
工作人員到了
“十億”銷售成本是否與實際業務緊密相關，成本費用是否嚴格控制，員工績效考核界面。
★跟蹤業務流程並管理競爭賽道的銷售任務和進度，及時分析各種銷售機會的失敗原因，幫助企業找到問題的關鍵，調整營銷策略；
(3)服務管理
★加強服務質量管理，提升整體形象。
UF/CRM從收到客戶的服務請求開始，在任務執行過程中跟蹤服務，以確保及時和完整的質量。
★進口服務理念，“壹對個性化服務”
為了滿足客戶的個性化需求，才能真正得到客戶的認可，根據客戶的要求提供個性化的服務，分配到各個時期的負責人。
★提升服務水平的技術經驗。
建立標準服務知識庫，幫助各項服務及時享受服務體驗，快速提升新員工服務水平。
★PR首先，為客戶提供健康功能。
客戶服務，護理管理，包括客戶銷售，服務和流程，並能獨立設置，管理，執行和評估預定的任務分配和管理，銷售和服務，直到客戶滿意和企業形象的影響。
★強大的客戶反饋管理
及時回應客戶反饋，提供合適的服務，提高了工作效率和質量。
★
完善整體滿意度反饋，及時收集、整理、分析，針對客戶不滿提供個性化服務，從而提高客戶整體滿意度，提高客戶忠誠度，降低客戶流失率。
流程聯系客戶的需求信息和潛在的購買意向，包括及時提交由相應服務部門跟蹤的需求★引入的概念，整體銷售-服務銷售機會會通過合適的人員管理，不會錯過任何銷售機會。
(4)加強營銷、銷售、服務和支持管理發展方面的合作。
★可以提供客戶中心資源* * *共享，統壹平臺，為各部門提供協作和保障。
★業務流程管理和控制
系統、營銷、銷售、客服、客服管理跟蹤全國業務流程，業務流程實時控制；
★加強管理和控制，業務人員可以掌握歷史。
系統的每壹次客戶互動、銷售進度、所有銷售細節，都可以避免員工離職帶來的信息不完全，提供科學合理的分析決策。
順利接管其他員工，
BR/>；★
系統？？統計分析，以圖表的形式，為客戶在營銷、銷售、服務、產品的經營環境中提供簡潔、清晰、準確的報告體系，便於管理和決策；
BR/>；項目總體方案設計
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在本方案中，用友卷煙廠實施客戶關系管理(CRM)系統，XX卷煙廠組織結構圖。
系統的整體結構
BR/>；在XX卷煙廠的前提下，內部局域網的硬件條件，內網和外網系統的各部門作為壹個整體組織結構。
該聯網系統可以實現以下功能:
郵件系統:工廠裏每個人都有壹個獨壹無二的電子郵箱，可以收發郵件，廠內免費郵件和查詢系統，易於查看的郵件列表，精選群發功能，通知、公告全體或部分員工的外網情況，對外互聯網通訊功能，以及免費收發外部郵件。控制:收發信件可根據需要在服務器標本備份控制計算機中心。性能指標:郵箱可以控制在5-10M，速度快，穩定。。
2，公告板系統系統公告板系統:建立分部門，部門發布通知，公告，文件等部門機關，部門機關發布公告板，領導可以根據不同時期的情況設置不同的主題，供廣大職工不在線討論，集思廣益，使職工的日常管理和決策，廣泛參與，體現了民主的有機統壹和集中。
控制:許可證情況下，發布本單位、本部門、本部門領導機關的密碼。站長會馬上修復。
性能穩定，存儲容量大，易於檢查。
3、論壇制度:有條件的情況下，員工可以發布自己的信息，任何信息都由員工發布，加強工人之間的交流有利於思想？然後呢。及時、真實地了解領導工作者。用戶名和密碼登錄統壹部署論壇登錄論壇(匿名)必須在此發布網絡控制信息，以防止責任不清。經理的即時維護。性能穩定，存儲容量大，查詢方便。
4，在知識庫系統中是壹個知識系統，主要是國內銷售，分行業或類型的知識，締約各方的質量知識，經驗加入到系統中，如原材料鑒定，倉儲，產品質量控制，設備維護，促進經驗的積累和享受* * *。
控制部負責收集信息來源，並上傳至網管。
屬性:存儲容量大。
5，產品信息，庫存信息查詢系統的需求和權利將由制造商的產品規格，存儲共享，銷售策略適用於所有權利反對。
6、新聞系統:市場信息公開，即時公布，在政府的政策、法律法規、行業規章制度下，實時了解外部信息，掌握勞動者的市場行情，增加勞動者的凝聚力。
7、公司發布文件管理體系政策和制度。
系統視圖可以不同，取決於上層的要求，發布和查詢不同年齡不同級別的文件或系統。任何部門或類別的系統管理。系統可以由專家管理和發？布文件，從主管領導的角度查看授權人員？範圍。
它也可以基於以下信息:
銷售計劃(CRM功能)來源:下跌營業部綜合計劃部網上信息交流需求BR />BR/>；2.物料需求計劃，來源:生產部；去向:綜合計劃部
3.采購計劃發布來源:計劃部；地點:采購部
BR/>；& gt四個月計劃執行情況，來源:綜合計劃部；去向:導演
股價回報及審核通知，由綜合計劃司審核。
6.來源檢驗報告的質量控制部分:倉儲部門和審計部門。
7、每月主要原材料價格控制，最高價格來源:采購部；去向:廠長/> & gt；
價格控制來源:審計科，目標:主任
依據采購評估報告來源:財務部、審計部。
10，采購評審數據提交來源:審計局去向:CG does。
11送審檢查結果來源:管理處，去向:董事。
12審核通過的考試來源:總監辦
13，已購商品反饋，等等。
14 BR/"外聯網功能:
產品信息查詢系統(CRM功能)
2網上訂購系統(CRM功能)
/& gt；3、在線調查系統
市場信息網上審批系統
5、市場調查和分析系統
反饋系統
基於知識的系統(外部)
CRM系統:CRM系統的管理部門，如下圖所示:
CRM系統業務流程管理，企業產品營銷，市場投入，以增加生產和降低銷售成本和銷售機會的成本。CRM系統和互聯網技術，主要功能包括:
市場管理、銷售管理和服務管理需要對業務流程進行詳細的研究和描述。
項目實施計劃