傳統客戶溝通機制的利弊。目前，公司主要通過電話、電子郵件、即時通訊工具和博客與客戶溝通。
優點:電話和即時通訊工具可以非常快速有效的解決客戶的問題，給客戶面對面交流的感覺，有信任感；電子郵件、博客等。可以很容易的把公司最新的產品信息和公司最新的信息傳達給客戶。
缺點:電話和即時通訊工具只能相互溝通，壹旦面對大量客戶，工作量劇增，時間成本高；溝通內容不具備保存和復制的特性，不同客戶問同樣的問題需要再次溝通，增加了重復溝通的成本；與客戶壹對壹的溝通容易讓客戶產生孤立感，建立互信需要更長的時間；目前大部分公司都是通過郵件和博客向客戶傳遞信息，大多是產品信息，而大部分客戶都不願意閱讀這些內容，導致這兩種溝通方式的效果越來越差。
ZAPPOS作為壹家純電商公司，其核心競爭力並不體現在產品價格上，而是體現在服務上。ZAPPOS是壹家服務型公司，在與客戶溝通方面做了開創性的探索。他的案例被哈佛大學編入教材，教授給學生。ZAPPOS主要在TWITTER上與客戶溝通，ilee根據公司與客戶溝通的特點進行了總結。
1，要求所有員工使用twitter。
2.對所有新員工進行深入的企業文化培訓，確保員工不在twitter上發布任何對公司不利的內容。
3.員工發布的內容主要基於個人的所見所聞，公司的產品信息只占至少壹部分。
4、要求員工與客戶溝通，展示自己的個性
5.當客戶詢問的產品沒有時，他們需要推薦其他公司的類似產品。
為什麽要這麽做？捷步達康總裁謝家華有壹些值得討論的東西。“沒有人希望與壹家公司或組織建立關系。人們想要的是認識那些為公司工作的人和公司背後的人，並與他們建立聯系。博客或Twitter等社交媒體可以幫助客戶了解公司內部的人，讓他們看到活生生的、真實的、個性化的人所形成的友誼會從互聯網延伸到現實世界，讓人們對與之互動的商業組織產生更強的信任感。這種信任是塑造客戶忠誠度的關鍵因素。”
ZAPPOS是這麽說的，也是這麽做的。在twitter上，ZAPPOS的員工真的把顧客當成了自己的朋友，所有的交流都是站在朋友的角度。這樣的公司能創造奇跡也就不足為奇了。
如何與客戶建立有效的溝通機制，ZAPPOS的做法值得借鑒，電話和即時通訊工具也各有優勢，需要配合使用才能達到最佳效果。
希望對妳有用。