化妝品如何做好服務營銷？

中國經濟的迅猛發展，促使生活資料的銷售特別的活躍,同樣化妝品的銷售也不示弱。化妝品是屬於消耗品的範疇，根據現有中國企業對生活易耗品的銷售觀點，更多地是強調質量與保質期的重要性。而化妝品卻有別於其它易耗品。無論從競爭趨勢還是從商品特點或從營銷現象而言化妝品必須比其他易耗品更重視服務營銷。化妝品營銷的特點從化妝品競爭環境而言，化妝品的銷售現是三國鼎立，呈洋品牌、合資品牌、內資品牌三分天下的局面。但無論哪類品牌在科技創新、新品開發、銷售通路、價格策略、促銷手段等營銷組合方面都各顯神通，競爭幾乎白熱化（國內好部分中小化妝品企業還很難做到前兩點）。在如此競爭環境下要想將壹個品牌盡量經營維護且最大化地延長品牌生命周期，就不是僅重視以上所列營銷組合所能解決了的。還必須重視產品的附加價值----服務的重要性。從化妝品商品特點而言，化妝品是美化人的肌膚類產品，而肌膚是人生理結構的壹部分，它由各層皮膚組織構成。因此為人之肌膚推薦化妝品就變成含有技術專業類成份的工作。這樣，就需要提供專業類服務。從化妝品的營銷現象來看，由於中國生活資料市場已進入買方市場，因此營銷領域競爭激烈。特別隨著國民經濟的發展，服務業占GDP國民生產總值的含量越來越高。消費者已基本進入講服務、講質量、願購買的時期。綜以上三點所述，化妝品應重視服務營銷。服務營銷就是經營者站在消費者的角度提供專業咨詢、心裏滿足、購買方便、使用指導、使用價值跟蹤等營銷行為的準終結環節，目的就是增加商品的使用價值。那麽化妝品的服務營銷應如何搞呢？我們從經營者的角度作壹過程描述：首先化妝品的服務營銷應立足於“行業教育”服務。雖然化妝品的發展壹年好於壹年，但中國人的傳統觀念對護膚還有誤區。如：男人不能用化妝品；夏日無所謂、冬天抹點油等。從觀念的角度分析中國化妝品護膚理念還沒有真正到成熟的年代。所以，化妝品的服務營銷如果首先花重要精力在行業教育上，化妝品的消費市場會更成熟、消費者會更多。因此無論是化妝品企業主、營銷經理，還是美容顧問、促銷小姐應首先從美化肌膚的角度傳播正確護膚理念，讓更多的人理解支持甚至消費化妝品。總之，所有化妝品從業人員應該在日常生活中形成傳播正確護膚理念的習慣，這就是“行業教育”服務。其次，化妝品的服務營銷應註重“專業服務”。皮膚結構、生理構造、皮膚類型是護膚的基礎知識，要根據消費者的需求作以上專業的溝通，讓之明白應該怎樣重視護膚，又該如何護膚，更關健的是他適合如何護膚。然後要根據自身產品的“獨特銷售主張”（USP）及目標定位向客戶作詳解，此類產品會對他如何切身受用，之後要為消費者作壹套“度身定做”的化妝品，讓之清楚這是最適合他的壹套產品，會對他皮膚有極大的幫助，最後購買時應告訴客戶的詳細用法。再次應重視消費者“時間服務”。其壹，購買第七天應該給客戶打壹個電話，目的是表示對他的關註，且為下次溝通作好基礎。如：詢問使用情況，是否很舒服，是否配套用等。其二，第30天應給顧客打個電話，目的是關註使用效果，且了解需不需要指導及美容服務。如效果好，那是最好不過的，如果效果欠妥，就應見面分析且幫之指出原因。不管如何，顧客管理人員應在壹個星期之內盡量登門拜訪，已便加以溝通、增進感情，引起再次購買，變成品牌的回頭客，甚至幫助介紹新客戶。其三，建立美容沙龍，為消費者提供專業美容咨詢、新化妝時尚信息、專業護膚服務等。至少壹季度壹次，且建立客戶檔案，便於形成顧客群。