12345政府服務便民熱線簡稱12345熱線。是指各地市人民政府建立的公共服務平臺，由電話12345、市長信箱、短信、手機客戶端、微博、微信等組成。，提供“7×24小時”全天候人工服務。
12345這款手機的功能:
電話號碼12345，俗稱市長熱線，對於投訴行政部門的問題或者職能部門直接管轄的問題還是挺有用的。不管有沒有最終結果，壹般都會有收條。
比如住建局對應的住宅小區建設，執法局對應的擾民。
但是這個電話並不是壹切。民事糾紛最好通過自助調解或法律途徑解決。
12345“非緊急救助服務系統”，用於幫助申領人解決生活、生產中遇到的困難和問題，是市委、市政府關註民生、傾聽民意的平臺。
用戶向12345平臺發送短信反映問題時，必須明確以下兩點:
通話內容(簡潔)
活動地點(具體說明)
短信無法查詢內部理賠的處理結果。
建議用戶將短信數量控制在150字以內。
現在很多省市都采用了便民熱線和市長電話。電話開通後，將24小時為市民提供普通話、粵語、英語等多種語言的電話服務，解決政府部門電話號碼難記、電話難以打通、查詢或投訴難以及時解決等問題。接待員將使用各部門預先輸入到數據庫中的標準答案直接回答有關公共電話咨詢的問題。通話費按照普通市話標準收取。電話號碼12345是壹條熱門的民生熱線。
法律依據:
國務院辦公廳關於進壹步優化地方政府服務便民熱線的指導意見。
二、加快合並地方政府服務便民熱線。
(1)合並方式。
1.整體合並。企業和群眾撥打政務服務便民熱線頻率低，取消號碼，將流量席位統壹納入各地區12345熱線。
2.平行偶數。對電話流量大、社會認知度高的政務服務便民熱線，保留號碼，將電話席位並入12345熱線統壹管理。不具備歸並條件的熱線，可以保留電話席位，與熱線12345建立電話轉接機制，按照熱線標準12345提供服務，由各地區根據實際情況確定。部分地區已註銷熱線號碼的，原則上不再恢復。
3.設立分中心。國務院部門在垂直管理的各地區設立的政務服務便民熱線以分中心形式並入當地熱線12345，預留號碼和電話席位，並與熱線12345建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時納入當地熱線考核監督體系和跨部門協調機制，* * *將建設* *知識庫，相關數據將實時采集到12345熱線平臺。熱線12345可以根據知識庫回答壹般性的詢問，相對專業的問題和需要部門處理的事項可以通過三路轉接和工單分發的方式轉到分中心。支持各地區探索熱線與分中心實質性合並，如整體合並、平行放號等。