第壹節前臺現狀及任務分析
第二節前臺組織結構和工作職責
第三節前臺環境和服務要求
第四節前廳員工素質要求
培訓項目+0-1
培訓項目1-2
案例分析1-1
案例分析1-2
案例分析1-3
綜合訓練
第二章客房預訂
第壹節房態和房價知識介紹
第二節客房預訂的方式和類型
第三節房間預訂程序
第四節客房預訂控制管理
第五節拒絕和預訂促銷
第六節客人到來前的準備工作
培訓項目2-1
培訓項目2-2
培訓項目2-3
培訓項目2-4
案例分析2-1
案例分析2-2
案例分析2-3
綜合訓練
第三章值機接待服務
第壹節居住登記的相關知識
第二節房間的基本類型和房間分配
第三節客房銷售
第四節入住接待程序
第五節入住過程中常見問題的處理
第六節房間狀態的顯示和轉換
培訓項目3-1
培訓項目3-2
培訓項目3-3
培訓項目3-4
案例分析3-1
案例分析3-2
案例分析3-3
綜合訓練
第四章禮賓綜合服務
第壹節禮賓服務
第二節金鑰匙服務
第三節信息服務
第四節話務員服務
第五節商務中心服務
第六節商務樓層服務
培訓項目4-1
培訓項目4-2
培訓項目4-3
培訓項目4-4
培訓項目4-5
案例分析4-1
案例研究4-2
綜合訓練
第五章退房服務
第壹節客戶賬戶管理
第二節退房服務
第三節外幣兌換服務
第四節貴重物品的存放和保管
培訓項目5-1
培訓項目5-2
案例分析5-1
案例研究5-2
綜合訓練
第六章前臺溝通與協調
第壹節有效溝通的技巧
第二節前廳與各部門的溝通與協調
第三節前廳與客人的溝通與協調
培訓項目6-1
培訓項目6-2
培訓項目6-3
案例分析6-1
案例分析6-2
綜合訓練
第七章前廳服務質量控制和員工管理
第壹節前廳服務質量的內涵
第二節前臺服務質量控制
第三節前廳全面質量管理
第四節前臺員工的招聘和培訓
第五節前臺員工工作的評價和激勵
培訓項目7-1
培訓項目7-2
案例分析7-1
案例研究7-2
綜合訓練
參考資料和網站
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