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旅遊飯店前廳服務與管理書籍目錄

第壹章前廳部概述

第壹節前臺現狀及任務分析

第二節前臺組織結構和工作職責

第三節前臺環境和服務要求

第四節前廳員工素質要求

培訓項目+0-1

培訓項目1-2

案例分析1-1

案例分析1-2

案例分析1-3

綜合訓練

第二章客房預訂

第壹節房態和房價知識介紹

第二節客房預訂的方式和類型

第三節房間預訂程序

第四節客房預訂控制管理

第五節拒絕和預訂促銷

第六節客人到來前的準備工作

培訓項目2-1

培訓項目2-2

培訓項目2-3

培訓項目2-4

案例分析2-1

案例分析2-2

案例分析2-3

綜合訓練

第三章值機接待服務

第壹節居住登記的相關知識

第二節房間的基本類型和房間分配

第三節客房銷售

第四節入住接待程序

第五節入住過程中常見問題的處理

第六節房間狀態的顯示和轉換

培訓項目3-1

培訓項目3-2

培訓項目3-3

培訓項目3-4

案例分析3-1

案例分析3-2

案例分析3-3

綜合訓練

第四章禮賓綜合服務

第壹節禮賓服務

第二節金鑰匙服務

第三節信息服務

第四節話務員服務

第五節商務中心服務

第六節商務樓層服務

培訓項目4-1

培訓項目4-2

培訓項目4-3

培訓項目4-4

培訓項目4-5

案例分析4-1

案例研究4-2

綜合訓練

第五章退房服務

第壹節客戶賬戶管理

第二節退房服務

第三節外幣兌換服務

第四節貴重物品的存放和保管

培訓項目5-1

培訓項目5-2

案例分析5-1

案例研究5-2

綜合訓練

第六章前臺溝通與協調

第壹節有效溝通的技巧

第二節前廳與各部門的溝通與協調

第三節前廳與客人的溝通與協調

培訓項目6-1

培訓項目6-2

培訓項目6-3

案例分析6-1

案例分析6-2

綜合訓練

第七章前廳服務質量控制和員工管理

第壹節前廳服務質量的內涵

第二節前臺服務質量控制

第三節前廳全面質量管理

第四節前臺員工的招聘和培訓

第五節前臺員工工作的評價和激勵

培訓項目7-1

培訓項目7-2

案例分析7-1

案例研究7-2

綜合訓練

參考資料和網站

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