壹、客戶服務概述
(壹)客戶服務的作用
最重要的:代表店鋪和公司的形象；產品專家和形象專家。了解客戶需求，引導話題，誘導交易；讓顧客記住店鋪的某壹點特色。
(二)客戶服務應具備的知識
產品屬性和應用知識；品牌基本信息；顧客消費心理常識
(3)基本的客戶服務技能
熟悉買家購物流程的整體操作；售後服務知識；緊急和重要的事情，及時報告。
(四)客戶服務語言規範服務要求:
1.反應及時(關鍵詞:反應迅速，訓練有素)客戶第壹次打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少50字/分鐘，不能有錯別字；每次回答客戶的問題，客戶等待的時間不能超過20秒。如果回答太長，宜分幾次回答；
2、熱情親切(表揚、熱情、親密稱呼、自然、真誠)語言規範，問候禮貌，讓客戶感到溫暖，不要很生硬的話語，做到親密稱呼，自然親切。
3.了解需求(細心、耐心、準確回答問題、尋找話題)，對客戶的詢問、客戶的需求給予準確的回應，快速為客戶提供滿意的答案，在需求不明確時引導客戶產生需求。
4.專業銷售(自信、適應、舒適)用專業的話、專業的知識、專業的技能回答客戶的異議，讓客戶覺得我們是專家，感覺到神壹般的舒適。
5.主動推薦和相關銷售善於向客戶推薦公司主付款，並給予相關推薦，甚至達到較高的客單價。
6、建立信任(建立好感，交朋友，)通過體驗，找到與客戶* * *的話題，想客戶所想，給客戶適當的建議，建立對銷售的信任。
7.轉移話題，促成交易。當客戶遇到困難、啰嗦或公司弱點時，迅速轉移話題，引導銷售，目的是促成交易。
8.體驗快感(解決問題、強化優勢、送行)服務過程可以幫助客戶找到準確的記憶點，強化客戶的記憶，給客戶良好的體驗，留下愉快的回憶。
二、標準服務流程和標準條款
問題
標準語言
顧客剛剛進入商店。
第壹條自動回復:妳好！歡迎光臨博鰲建材企業店。我是客服。我很高興為您服務。“(如果有活動或者好的小技巧，也可以加入:新開壹家店，覆蓋整個場地，只限七天。)
1.新客戶馬上就來了:親愛的，有什麽事嗎？
老顧客馬上跟著:親愛的，很高興再次見到妳。能為妳做什麽？
3.如果有很多買家來咨詢:您好，真的很抱歉。非常感謝妳的耐心，因為有很多客戶要咨詢。/:^_^
中間忙的時候
及時微笑或說“對不起，稍等壹下”之類的話。
顧客明確表示他不會買它。
親愛的，謝謝您的惠顧。希望妳能收藏我們的店鋪，我們會不定期的上架新品。請多加註意。再次感謝您對博鰲建材企業店的支持。
那天聊天中斷後，
親愛的，妳還在嗎？(表情)
客戶聯系後表示考慮或者看看。
親愛的，有什麽問題或者相關問題，或者我有什麽沒說清楚的？
客戶在10分鐘內接受訂單並立即付款。
親愛的，感謝您光顧博鰲建材企業店。我跟妳核對壹下妳拿的貨，壹個給XXX。收件人XXX，地址XXX，電話XXX。請檢查壹下。
列車員:對了
學生:嗯。好的。妳的貨物將由XX物流在XXX寄出。請保持手機開著。當妳收到貨物時，請簽收。首先檢查外包裝的完整性。如果外包裝的封條已經被撕開，請拒收。請打開包裝，以確保貨物沒有被盜或被替換。如果您發現替換品，請立即聯系我們，我們將立即處理。同時，因為您購買的是家用電器，為了保障您的權益，請仔細閱讀我們隨物流壹起寄出的售後服務保障卡和售後服務手冊。如果在使用中有質量問題或其他問題，請不要猶豫，立即聯系我們。如果您對我們的貨物滿意，請確認收貨並給我們好評。我們期待妳的收據！
再次感謝您光顧博鰲建材企業店。我們會繼續努力，歡迎妳常回來看看！祝妳生活幸福。/:087
拍完之後沒有報酬的後續
親愛的，這裏是博鰲建材企業店* *。妳拍的寶貝我們已經打包好了，X前妳付款後今天就可以寄出去了(表情)。
或者
親愛的，我是博奧建材企業店* *，我們已經把妳拍的寶貝打包好了。寶寶安靜的躺在壹個漂亮的包裝袋裏等待和妳見面的時刻，我們今天可以在妳付款後* *前寄出(帶Q表情)。
未付款第二/第三天跟蹤
親愛的，我是博鰲建材企業店的* *。昨天/前天和妳進行了壹次寶貝交流(具體內容大致描述)。還需要嗎？
退還
親愛的，已經退款了，請註意。歡迎光臨博鰲建材企業店！
向買家詢問信息:在回答買家的所有問題之前，壹定要確認買家想買哪個，了解買家的需求。
第壹步，問是哪個寶寶，妳喜歡哪個寶寶？讓我為妳檢查壹下。
第二步，辨別哪個型號好。我馬上為妳檢查它。請稍等片刻。
第三步不好意思找到信息+需要回答的信息後讓父母久等了。
二、咨詢庫存，催貨:
1，客戶問有沒有貨？
單詞:
詢價後，有貨，貨源充足。抱歉讓妳久等了。想要的蜂蜜還是有的，可以放心購買。
很抱歉讓親愛的久等了，我想要的蜂蜜目前有，但是不多。同時因為這款最近賣的不錯，我們目前缺貨，可能會斷貨。所以如果妳想買這個，請盡快。
經查詢，目前無庫存，但補貨。
很抱歉讓妳久等了，因為妳要的蜂蜜最近很流行，所以妳要的蜂蜜暫時缺貨。但是我們已經重新進貨，貨物將於* *月* *日到達。如果妳不著急，妳可以先下訂單，然後我們會給妳發貨。
第二步:當然，如果妳著急的話，我也可以給妳推薦其他系列的產品。比如* *系列是我們最近的主打產品，備貨充足，銷量也不錯。親愛的，現在很急嗎？
註意:不要著急:建議買家先下單，貨到後給他發貨。急:需要推薦嗎？如果買家表示需要推薦，那麽就按照推薦流程來，不要盲目推薦。如果不需要推薦，也希望買家來我們店看看其他產品。
很抱歉讓您久等了，因為我要的* *系列* *產品最近賣得非常火爆，所以我要的* *號暫時缺貨。親們可以看看* *系列的產品。* *系列是我們最近的主打產品，備貨充足，銷量很好。
2.貨少了，但是買家訂單已經生成，無法及時付款，該怎麽說？
第壹種:沖。
演講:親愛的，這個寶貝的庫存只剩*件了。我不能保證在妳付款之前會有其他買家買。妳看能不能讓妳的朋友出錢，我們也能及時給妳送過去。
第二種:買家說目前沒人買單，但是很喜歡這個產品。
演講:親愛的，我們開始吧。既然妳很喜歡這個產品，我打算向我的主管申請是否可以直接給妳留壹個。請稍等。
申請後:親愛的，妳等了這麽久。剛才，我們的主管和經理同意將該產品留給您壹天。妳必須在這壹天內付款。如果您在付款方面有任何問題，也可以直接聯系我。(如果到時候還沒有付款，客服會用旺旺和電話跟進。)
3.提前要求送貨。
單詞:
①親愛的，這款產品是* * *之前降價預售的。根據訂單，交貨時間為* *月至* *日。所以如果妳想要的話，請盡快下訂單。
②如果客戶不想現在付款，就說等到預售期:親愛的，這個預售期的價格恢復原價。建議妳盡早預定，這樣到貨的時候可以先發貨。
4.買方催貨。
第壹步:確認訂單。妳好，親愛的。妳買的訂單號是多少？或者妳買的淘寶賬號的昵稱是什麽？
第二步:進行訂單查詢，驗證貨物是否送達。我馬上為妳檢查它。請稍等片刻。
第三步:
①已經發貨，有物流信息。謝謝妳的等待。我剛剛幫妳查了壹下，妳的訂單已經確認送到妳那裏了，現在正在給妳的路上。我給妳發的是* *物流，運單號是* * * *。可以在物流官網查看物流信息，實時掌握其動態。
已經發貨了，但是沒有物流信息。謝謝妳的等待。我剛剛幫妳查了壹下，妳的訂單已經確認給妳發貨了，但是可能是物流公司沒有把信息錄入官網，所以沒有物流信息。但是貨物已經在飛了，我相信很快就會到達妳那裏。
三、推薦流程:
1.了解買家的基本情況:您好，請問您對需要購買的產品有什麽樣的要求？是給誰的？自己用還是當禮物？實惠的價格範圍？
2.了解店鋪情況:明確店鋪貨源、產品、價格的優勢，參考店內銷售趨勢和備貨情況提出建議。
註意:在推薦產品之前，壹定要先了解買家的需求，結合店鋪的實際情況。不能盲目推薦，要體現從專業角度推薦。
第四，討價還價
1，能便宜點嗎？
言語1:對不起，親愛的，這是公司規定的最低價。我們小客服無權更改價格。希望妳能理解。其實我們店有+(店內現有活動)
話術二:親愛的，如果妳能看中我們公司的產品，妳壹定是壹個更懂產品，更註重生活品質的人。我們每個客服人員都有少量優惠券，只要妳能達到購買金額就可以使用。妳覺得妳要買什麽價位的？我也可以送妳相應的優惠券。
2.要不要送個小禮物？
言語1:親愛的，真的很抱歉。我們店逢年過節搞促銷活動，壹般都會送小禮品。通常只有壹些老客戶和會員，或者消費金額大於* *，才會贈送。親愛的，每次購買都會累積積分，終身有效，不過期不清零。除了常規的積分兌換，公司的禮品還不定期為客戶特別定制，保證專屬和品質，會給每壹位客人帶來驚喜。親愛的，等著瞧吧。
或者
話術二:親愛的，因為是倉庫隨機發的小禮物，我們客服不是很清楚有沒有小禮物。要不我給妳留個條？壹般我做個筆記就送妳個小禮物。但也有意外。如果當時收貨後沒有小禮物，希望妳能理解。
3.我能通過包裹郵寄它嗎？
(1)、如果有全包活動，可以直接回答:
演講:親愛的，只要妳滿腦子* * *，都可以貼。
五:關於退貨。
1，我不喜歡退貨。
演講:親愛的？如果7天內無理由退貨，請將我們的產品全額寄給我們，我們收到後會盡快為您處理。
2、質量問題退貨
演講:親愛的，很抱歉給妳添麻煩了。請問質量問題在哪裏？妳能拍張照讓我們看看嗎？如果真的是質量問題，可以退貨。所以我希望妳最好給我拍張照。具體操作步驟可以看壹下我們的售後保障卡。
確認是壹個質量問題:
演講:親愛的，真的很抱歉給妳添麻煩了。我們會馬上為您安排退貨。請填寫售後保護卡，連同寶貝壹起寄回。
六、交付和物流
1，用什麽物流？
講話:親愛的，為了使您能夠盡快收到寶寶，並保證寶寶在運輸過程中的安全。我們默認用順豐快遞，快遞速度最快，給寶寶投保。如果順豐到不了地方，用EMS郵政快遞。親愛的，那邊順豐會到嗎？
2.我這裏拿不到SF。可以給我發申通或者其他物流嗎？
演講:親愛的，真的很抱歉。EMS會比* *物流安全。別擔心，我們給妳發的是EMS航空快遞，不是平郵，所以速度還是很快的。
3.貨物什麽時候交付？
話術:親愛的，我們壹般每天*點前完成支付訂單，當天就可以發貨。我們4點以後第二天送，周日不送。
4.如果真實情況很特殊，可以優先發貨嗎？
言語:親愛的，鑒於妳的特殊情況，為了保證妳能盡快收到寶貝，我已經和物流部溝通過了，我們今天會安排給妳郵寄。到時請註意！
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