很多公司的crm都取得了顯著的成效，像國內著名體育用品品牌李寧crm就是壹個很好的例子，因為李寧公司的業務非常龐大，因此李寧crm，按照其業務需求豐富靈活的特點，結合李寧銷售服務系統的功能，進行了業務功能設計，針對每個業務功能模塊確定具體的功能點和應用效果。
壹個大公司，需要的就是健全的管理系統和機制，比如李寧crm中的HR這壹塊，梳理完善了業務流程，促進了企業標準化管理;整合了各模塊業務，形成整體業務循環機制;進壹步完善了員工信息管理，形成了人才儲備機制;提供了靈活的報表與多角度的統計分析功能。李寧crm中的HR系統上線後，提升了李寧公司 人力資源管理 水平，有效推進了集團化和全球化的發展。
李寧作為中國本土體育用品領域的領導者，作為由運動員華麗轉身的傑出企業家，不可避免地成為鎂光燈聚集的焦點。創立19年來，李寧公司不斷成長與壯大，於1995年起領跑中國體育用品行業，在新世紀裏成為對抗耐克、阿迪等國際品牌、代表中國力量崛起的民族運動品牌，它給中國企業特別是體育用品公司留下了很多值得思考和借鑒的案例。因此無論多麽龐大的壹個公司，想要跟其他品牌競爭，除了品牌本身要能有獨特之處，超越別人，在公司的管理上，也可以借鑒別人的長處，像李寧crm管理系統的轉變就是壹個很好的例子。
客戶關系管理的成功主要取決於公司機構遵守這些最佳慣例的程度：對於那些出現問題的客戶關系管理項目，其原因基本上都在於沒能遵守好的實施慣例。以李寧crm客戶關系管理為例子，參照這樣的方式來實施，能實現更高的crm投資回報。
成功的客戶關系管理案例篇5
上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業管理於壹身的房地產集團。
金豐易居在上海有很多營業點，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯系。由於沒有統壹的客服中心，而服務員的水平參差不齊，導致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關心問題的部門。更讓金豐易居壹籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由於缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價值的資料利用率很低。
金豐易居意識到，在Internet時代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸後，決定采用該公司的eCRM產品。
找到突破口
經過雙方人員充分溝通之後，艾克認為金豐易居的條件很適合實施客戶關系管理系統，但是金豐易居還是有不少顧慮，因為客戶關系管理在國內還沒有多少成功的案例。另外，傳統的CRM系統需要具備龐大的客戶數據樣本庫，並且建設的周期長，投資大，不是壹般的企業可以承受的。最後，eCRM系統的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統與傳統的CRM有很大的不同?它是模塊化的結構，用戶可以各取所需; 用戶選定模塊後，廠商只需做壹些定制化的工作就可以運行起來，實施的周期也很短，很適合中小企業使用。經過充分溝通以後，為了盡量減少風險，雙方都認為先從需求最迫切的地方入手，根據實施的效果，然後再決定下壹步的實施。
通過對金豐易居情況的分析，雙方人員最後決定先從以下幾個部分實施：
金豐易居有營銷中心、網上查詢等服務，因此需要設立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務質量，節省管理成本。
實現壹對壹的客戶需求回應，通過對客戶 愛好 、需求分析，實現個性化服務。
有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價值。
充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶，並通過電話主動 拜訪 客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶，提高銷售機會。
實時數據庫資源***享使金豐易居的網站技術中心、服務中心與實體業務有效結合，降低銷售和管理成本。
艾克的方案
在前端，UCC系統整合電話、Web、傳真等多種服務，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時，還可以服務於來自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實時監控、管理客服人員的服務狀況，實現統壹管理。這個統壹的服務中心設立統壹標準問題集及統壹客服號，利用問題分組及話務分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復。該系統中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價值。
按計劃實施
金豐易居與艾可認為，實施的原則是，必須以金豐易居的現有系統和業務不做大的改動為前提，充分利用現有的硬件、軟件和網絡環境，並且與以前的系統有效地整合在壹起。
1. 建立多渠道客戶溝通方式
這壹步驟包括3個部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。
UCC-Web 客戶通過Web進來時，客戶的基本信息與以往交易紀錄壹並顯示於服務界面，客服人員可給予客戶個性化服務，並根據後端分析結果做出連帶的銷售建議。
UCC-Ware 客戶租房、買房等咨詢電話經話務分配後到達專門的服務人員，同時自動調用後臺客戶數據顯示於客服界面供客服人員參考，而壹些標準問題，可以利用IVR系統做自動語音、傳真回復，節省人力。
UCC-Approach 根據CRM系統分析出數據所制定的服務和行銷計劃，對目標客戶發送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當的座席，為客戶提供產品售後回訪或者新產品行銷服務。
2. 實現OTO分析與前端互動功能的整合
利用OTO分析結果，直接進入UCC的Planer數據庫，作為建議事項及外撥行銷依據。目前金豐易居有4項主營業務，已積累了大量的客戶資料。該部分針對資料做檢測,剔除無效信息，對有效信息按照業務需求類型分組，然後對分組數據做PTP分析，找出相關性最強的兩種產品，據此可以做連帶銷售建議。同時，對目標客戶貢獻度做分析，找到在壹定時效內對產品有購買能力與貢獻度最大的客戶，其余客戶可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。
另外，金豐易居以前的銷售系統、樓盤管理系統、購房中心系統和業務辦公系統，現在都通過艾克產品提供的接口，整合到客戶關系系統內。該項目的實施總***只花了3個星期，由於前期的工作做得很充分，所以項目實施很順利，並且很快就運行起來。
應用艾克的客戶關系管理系統之後，金豐易居很快取得了很好的效果，統壹的服務平臺不僅提高了企業的服務形象，還節省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金豐易居制定了更具特色的服務方法，提高了業務量。另外，由於客戶關系管理整合了內部的管理資源，降低了管理成本。
小步前進
現在回想起來，張穎說，雖然項目的實施時間並不長，但這個成功來之不易。CRM對於中國企業來說還很陌生，沒有多少成功的經驗可以借鑒，所以要說動企業相信它就不是壹件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，並且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認它能夠為自己帶來很多好處，但是由於害怕風險，所以並不能立即決定采用，因為大家都知道上CRM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定采用艾克產品的原因是，應用艾克的產品不需要花很多錢，而且以前的設備很多可以保留下來，也不用進行傷筋動骨的人事和管理的調整。
作為壹家外資企業，能夠了解中國用戶的特殊需求，是其產品能否在國內站穩腳跟的關鍵。張穎說，艾克成功的原因在於他們能夠從最簡單的地方入手，而不是壹上來就把系統所有的功能推給用戶。先實施壹部分功能，然後根據客戶的反饋意見做壹些改動，直到穩定之後，接著繼續實施其他的功能。這種小步前進的方法適合中國的國情，也容易為中國的用戶接受。
成功的客戶關系管理案例篇6
公司簡介：
連天紅是連天紅(福建)家具有限公司旗下的品牌。連天紅公司於2007年由董事長李機能創立，是壹家大型的家居用品企業，目前已開發的產品有中式宮廷家具，及與之相配套的 布藝 、工藝禮品。企業宣傳 標語 為?不折不扣，按斤論價?。?不貼牌、不外包，堅持直營模式和100%預付款?是連天紅在終端市場的唯壹渠道和銷售方式。
連天紅(福建)家具有限公司是壹家大型的中式宮廷家居用品企業，目前已開發的產品有中式宮廷家具，及與之相配套的布藝、工藝禮品。公司現已成功打造了壹條集采購、研發、設計、生產、銷售、服務為壹體的完整產業鏈，是壹個大規模的現代化中式宮廷家具及配套軟裝的生產基地。企業通過四年多的努力，質量、規模和品牌已是全國第壹，現已投資近12億元，其中投入2億元進行品牌宣傳，特別是在CCTV1、CCTV2、CCTV4和CCTV新聞等電視臺花巨資投放?仙遊仙遊騎石馬看家具?百萬懸賞應征下聯的廣告，直接對仙遊進行正面宣傳。據統計僅2010年來自全國各地慕名來仙遊參觀了解連天紅的顧客就高達3萬人次，而其中有90%的顧客都間接的再到壩下參觀其他紅木家具企業，極大的活躍了仙遊的整個紅木家具市場。2010年年初連天紅更是壹舉拿下2010年上海世博會福建館貴賓廳的設計和制作權，進壹步提升了仙遊和連天紅公司的知名度。 目前連天紅已解決就業達5000多人(現正在新建三幢廠房，預計建設好後能解決就業人數達1萬人);稅收也從2008年的18萬元、2009年的260萬元，發展到2010年的2289萬元，是仙遊縣民營企業納稅第壹名、莆田市民營企業納稅第七名和增幅第二名，為仙遊的經濟發展做出了積極的貢獻。
項目需求：
作為傳統家具，紅木家具素以歷史性、文化性著稱，消費者在消費家具的同時，更多的也在消費家具背後蘊藏的歷史與文化。據介紹，目前購買紅木家具用作投資的約占總體消費的20%，少數人購買紅木家具用於 收藏 。 近幾年紅木家具消費開始轉向理性化，除了用料，更多人開始註重紅木家具的實用性與工藝性。結構精美、做工精細的紅木家具最受歡迎。另外，不少年輕人也開始加入紅木家具消費行列。 而隨著中國消費者品牌意識的增強，紅木家具品牌的美譽度也成為許多消費者選擇產品時的重要參考。
據紅木家具有關專家介紹，紅木家具行業逐步由快速松散的發展趨勢走向平穩而集中地發展，由價格戰逐步轉向誠信服務戰，由生意經營轉向品牌經營。在這樣的大環境下，紅木家具企業壹方面不得不致力於為消費者提供更優質更具藝術感的紅木家具用品，另壹方面也必須在經營管理上不斷創新，以應對日益激烈的市場競爭，只有這樣才能適應市場的宏觀趨勢，利於不敗之地。
紅木家具屬於奢侈品，在銷售時采取?大眾傳播、小眾消費?的模式，非常註重口碑的建設，連天紅銷售模式也是壹樣。
目前，連天紅采取粗放式管理，總部與直營店協同困難，亟需軟件系統協助其統壹企業品牌形象，打通溝通部門間溝通障礙。
成功的客戶關系管理關鍵要素
1.事先建立可量度、可預期的企業商業目標。企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期短期、中期的商業效益。切不可壹次性盲目追求大而全的系統、或聽從CRM廠商壹味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業應更多地借鑒國內外其他企業，尤其是同行業企業的應用成效，並從本企業的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，並制定可對其進行度量的指標工具。盡管這壹因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎於企業沒有充分考慮到這項明顯的成功因素。
2.協調好業務和IT技術的運作關系。盡管客戶關系管理方案是以IT技術為主導的，但它本身並不屬於技術範疇，而是與 企業管理 、業務操作息息相關的經營管理理念。客戶關系管理旨在以客戶為中心基礎上，協助客戶處理和優化商業流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價值。信息化實現手段僅為實踐該目標的其中壹種方式。通常來說，業務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。有些企業由於沒有協調好二者之間的關系，而經常導致項目的推廣受到阻礙。
3.取得企業決策及管理層的鼎立支持。由於客戶關系管理導入是企業經營理念轉變的策略性計劃，其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來壹定的變革和沖擊;同時為配合客戶關系管理推廣的各種業務規範、業務流程，必須有好的行政和規章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，壹旦缺乏高層管理者的長期壹貫的、強有力支持，導入客戶關系管理只能是心有余而力不足。
4.行業領域應用的深入研究。CRM最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理理念更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內廠商壹味的在此基礎上，單純從軟件功能本身進行效仿，而中國企業的行業特點理解、分析、結合的不夠，從而導入研發出的產品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國際通用的客戶關系管理理念與中國具體的行業特點相結合，形成獨特的中國行業客戶關系管理應用，是目前所有國內CRM廠商、咨詢公司、企業需要深入思考的問題。
5.選擇成熟應用、減少客戶化工作量與周期。縱觀全球實施過客戶關系管理的企業，由於總體開發周期過於漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是。客戶化工作往往是客戶關系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的壹環。因此，透過選用切實可行的客戶關系管理方案(最好多借鑒國內成功應用，尤其是同行業應用)，並將最終的應用搭建在成熟的應用之上，企業將會大幅減低客戶化的需要，並會大大降低實施過程的整體風險。
6.擁有企業自我客戶管理推廣顧問小組。客戶關系管理應用導入決非壹朝壹夕的事情，需要企業不斷摸索、不斷發展、與時俱進的。企業成立企業客戶關系管理發展戰略小組(可以從各個部門抽調)，壹方面是為了可以不斷調整、監控企業客戶關系管理的發展和應用效果;同時也可以隨著企業的不斷發展，提出新課題，發表新觀點。
7.為企業把脈、對癥下藥。目前，許多銷售CRM的廠商其實並不善於運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的?壹對壹?服務理念，其最終效果可想而知。只有對企業的管理現狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業經驗的咨詢團隊對其進行診斷。通過問卷調查、座談溝通、流程重組等方式進行企業的咨詢診斷工作。通過企業咨詢診斷，期望發現企業現存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業導入客戶關系管理的可行性進行論證，並為未來實施的CRM系統建設進行整體規劃和設計。
8.提高進行培訓方面的投資，為用戶打好基礎。企業最終導入客戶關系管理，與其說是引入壹套系統，還不如說是更像為企業導入壹種思想。所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。
(1)高層管理者培訓：聘請在客戶關系管理方面的研究專家，與企業高層進行交流，使高層管理者能站在壹個較高的高度來認識客戶關系管理的必要性和重要性，在企業決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。
(2)員工培訓：能夠充分了解並掌握客戶關系管理的理念，並明確客戶關系管理系統為企業和個人帶來的利益，使企業上下做到真正意義上的?以客戶為中心?的經營模式的轉變。具體培訓計劃主要包括以下方面：
a)客戶關系管理基本概念的培訓
b)互動問卷調查
c)按照角色劃分進行具體的應用操作培訓
d)明確個人的職責及使用客戶關系管理系統的績效考評方法
9.總體規劃、分段實施。大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段 實施方案 。每壹階段則側重於特定客戶關系管理目標，從而達到快速致勝的效果。換句話說，企業可於合理的時間內(壹般為三至四個月)取得壹定的成果。
10.定期量度、追蹤客戶關系管理系統成效並保持持續推廣。
(1)為了更好地在企業內部推行客戶關系管理，在企業人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其與員工業務績效考評聯系起來。
(2)為了能夠便於企業定期進行客戶關系管理應用效果的評估。系統在設計初期，增加壹些度量、評估系統本身的量化分析指標，以便進行前後對比。