顧客心理分析：客戶進店會咨詢都是有比較強的意向了。銷售數據分析：30%的客戶找某壹個店鋪可能都不買，30%客戶找另外壹個店鋪都會買，40%買不買取決於客服銷售水平。
人有千姿百態，遇到的問題有各式各樣，作為壹個淘寶客服怎麽應對，也是壹門技術活。現在我就拿平時會比較頻繁遇到的壹些問題來細說壹下。
有如下幾點：
1、不包郵。客戶咨詢客服XX產品能包郵不？客服不想包郵，那怎麽給客戶說？
方案壹：委婉細說，“親，其實我們的產品價格已經非常低了，幾乎沒有利潤的，而且您去看看別人家的店鋪，他們的商品包郵，那是羊毛出在了羊身上，其實他們的商品價格裏面已經涵蓋了郵費，我們的產品也可以包郵，那我們直接在我們的售價上面加上郵費，以售價虛高去欺騙您，您覺得我們的店鋪還有可信度嗎？我們做店，都是以最真誠的服務對待每壹位消費者的。要不我們這邊給您申請壹下看看能否送壹份小禮品，而且小禮品的價值都要比郵費高，您看可以嗎？”
方案二：心理戰術，“親，我們的寶貝質量非常好的，您別看人家店鋪是包郵的，可是壹分錢壹分貨，雖然他們的圖片跟我家是壹樣的，但是質量是沒有我家好的，您不相信的話，可以把我們兩家的店鋪產品都拍下來，如果他的產品跟我們的質量壹樣或者更好，那這產品我送您了。”前提條件：對自己產品100%信心。
方案三：不包郵結合包郵產品，回到上篇關聯搭配套餐包郵區，不包郵搭配包郵產品。
方案四：優惠同價格的郵費，讓消費者感覺其實我已經給妳包郵了；也可以店內活動：紅包、優惠券進行誘惑；“您可以收藏我們家店鋪領取五元現金券，拍下會自動減免五元的哦，這樣也算優惠五元運費了哦。”
方案五：下單+申請的技巧套路，“那妳下單，我這邊幫您申請壹下”。
方案六：客服套路，“商城都是實價出售，不議價，也不能隨意改價的，而且郵費也是快遞那邊收取的呢。我們做高檔服飾的，也是廠家直銷，物超所值，價格是最低的了。”“親，真的非常抱歉，我只是小小的客服，是沒有權限修改價格的呢。”
2、我的貨不支持貨到付款。
貨到付款不開通，是為了避免惡意的訂單，不開通怎麽辦？
方案1：先要求客戶支付物流費用。如壹件商品50元，快遞10元。按照消費者的消費心理，在沒拿到產品前，支付10元和50元的心理感覺是不壹樣的。此時，我們可以先收取物流費用，把這筆訂單談下來。
方案2：客服要會說話。“親，我們店鋪之所以不開通貨到付款，是因為我們的產品有絕對的保障，性價比和質量絕對高。而且在您購買之前，請告訴我您的需求，您的***（身高，體重……），我們會針對您的情況給您推薦出最適合您的產品，您就放心吧。”
3、不支付信用卡付款。
方案1：直接開通得了，開通也可以提升針對性排名。
方案2：開通了，也有麻煩。麻煩1，信用卡爆了。“親，您可以先收藏、加購。”麻煩2，需要手續費。可以教顧客使用代付，通過其他帳號代付，可以輕松使用信用卡支付，又免去交易手續費，壹舉兩得。
4、客服態度太差了，受不了。
方案1：得罪人的，直接開除，換個客服。
方案2：再溝通，“親，其實我沒有別的意思，可能是咱們的地域不同，說法方式有點差異，您別誤會，我真的沒有針對您的意思，要不我給您去個電話，您有什麽問題咱們電話溝通壹下，我只是壹個客服的小女生，怎麽可能對您服務態度不好呀！（委屈表情）”
方案3：客服新來的，換壹個客服務道歉。“親，之前跟您聊天的是我們公司新來的壹個95後客服小妹妹，她對店鋪的業務還不是很熟悉，您理解壹下哈。我這邊已經教導她了，希望您不要在意，我們都很真誠的對待每位客戶的，您有什麽問題您說下，我會全心全意的為您服務的。”
方案4：客戶負罪感。“親，我是店鋪的客服主管。真的很抱歉，之前跟您聊天的是我們公司新來的壹個95後客服小妹妹，她對店鋪的業務還不是很熟悉，希望您不要在意，她沒有服務好您，我這邊已經給老板反饋，明天開除她，您看可以嗎？真的抱歉，您有什麽問題您可以找我，我來為您解答。（笑臉標簽）”
5、不能發EMS，順豐，圓通等。
方案1：未咨詢，頁面告知造成消費都不爽，流失，可引導到旺旺。引導上去即可有轉化概率，不引導，直接跳失離開。
方案2：已經咨詢，知道不走他想要的快遞。加運費，幫他指定快遞，但是很多消費都不願意多出錢，明明包郵，為毛我要多出錢。
心智1：“親，您說的***快遞，咱們這邊沒有跟他合作的，您看這樣可以不？您要求發某某快遞，您需要多加**元快遞差價費用，我們這邊會多給您送壹些同等價格的贈品，您看行嗎？”
心智2：自己出錢，直接包郵，賠幾塊錢換個客戶滿意，但是壹定要有價值。告訴客戶，錢掌櫃出，我們盡快發貨，滿意要好評。
心智3：客服出錢，博同情心。
方案3：咨詢到，您的快遞不到我所在的地址，我必須要求***快遞。
解決方案，“親，放心，保證到的，不到的會自動轉其他快遞，中途要收費的話，親直接告訴我，我們承擔。”
如果顧客對我店的快遞不滿意程度較高，那就得考慮換，或增加快遞了。
現在淘寶變化的是非常快，因為互聯網是在不斷的變化的，為了避免讓大家學到錯誤的過時的知識，我聯合淘寶上的牛人，組建了壹個群，想學學習淘寶運營的小夥伴，可以來這裏學習，這個群的開始的幾位數字是：壹七四，中間的幾位數字是：三五九，最後的幾個數字是：三七零，按照順序組合起來就可以找到，我想說的是，除非妳想學習這方面的知識，讓自己獲取運營機會，如果只是湊熱鬧的話，就不要來了。
6、有點顧慮，不敢買，先問問看。
消費者有疑慮，應對消費者的心智必備：同情心；找到客戶背後真正的疑慮；有針對解決客戶問題。
7、我要的尺碼沒有貨呀，先問問看。
案例：消費者：“在嗎？這款竹席怎麽沒有棕色的了?”
客服:“是的，親，您看的棕色是非常不錯的顏色，相對普遍壹些，不過藍色會更加特別，夏天鋪感覺非常清爽。所以夏天我們主色是藍色，買的人也很多，客戶反映都很不錯，廠家生產的也很多，您覺得怎麽樣？再說萬壹要是您收到不喜歡的話，也是可以無理由退貨的，我們也給您買好運費險了，我相信您會喜歡的。”
8、客服半天沒人回復我，急死我了。
這種情況處理方式
有很多，不壹壹細述，就說兩種讓客戶高興的。“親，恭喜您，中獎了，您咨詢到我們，卻遇到了壹年時間都不曾掉線概率，您看上哪款商品，您直接拍下即可，我們這邊會送您壹份額外的獎項禮品，您看可以嗎？”“小玉已經在使用三頭六臂，七十二變接待咯，可還是讓您久等了呢，實在是抱歉，馬上就來咯。”
9、不打折不說了，也不給我送個小禮物。
對於壹些貪便宜，摳門，小氣的極品買家，有時會後期事情不斷。對於這種客戶，妳覺得可以賣給他就賣了，不能賣的話，就不做這筆生意得了，省去後續的麻煩。
10、我再看看吧，反正也不著急買，以後有需要了再買吧。
A、消費者真的不著急買，還是有原因導致不買。
用技巧引導找出客戶看看背後的真實原因，解決客戶真實疑慮，真實疑慮知道了，就有機會再次解決客戶疑慮拿到訂單。“親，是不是對我的服務不滿意？網上800萬個店鋪，親能找到我們家咨詢也是難得的緣分哦，告訴我您還在考慮什麽呢？能幫忙的我壹定盡力效勞。”
B、消費者其實去別人家買。
“有任何不明白的歡迎隨時回來找我咨詢哦。親，記得收藏下寶貝哦。”
11、先拍下，隨後再付款吧，正好對比下，有更好的就不買這家了。
有可能是客戶
:不舍得花線；猶豫；事後忘記了。這時候，就需要提升拍下未付款客戶的催單技巧。分兩種情況。
A、靜默拍下。5分鐘內核對地址；半天內旺旺催付；24小時內短信催付。
B、咨詢拍下。半天內旺旺催付；24小時內短信催付。
案例話術：“非常感謝您選擇了本店，您的訂單已經收到了，您付款後今天就可以幫您發出了，希望您能盡快收到心愛的寶貝哦！”
“親，非常感謝您對本店的信任，看到您的訂單還沒有付款，親有什麽疑問可以咨詢到我哦。”
12、妳的商品這麽多，我也不知道買不買，看看妳有什麽好的推薦不？
像這種客戶咨詢，沒有意向需要推薦，如何引導。這就是需要與客戶多溝通，探測消費者的需求。
客服在接待客戶時，最好具備FAB打動式說話技巧。
舉例：壹般話語：這個四件套是純棉的。FAB話語：純棉面料非常好，吸汗透氣，夏天蓋了非常舒服，相信您壹定會喜歡的。
第四點：壹個訂單變多筆。
1、例如我們店的壹個產品30塊錢就包郵了，客戶第壹次用，只買壹件，好了下次再多買。這是因為客戶覺得便宜，先試水，不敢多買，怕貨不好，上當。
套路1，我們是廠家（總經銷、品牌授權、壹手貨源），質量保證，品質保證，絕無假貨，有貨源優勢，沒有差價，後期會漲價。
套路2，引導收藏，壹件試用，短信提醒，電話關懷。
另類心智，全民動員搞好銷售工作，大力引流，開展促銷活動。也可以陳列生動化，通過視覺沖激因素，聽覺沖激因素，激發消費者自己買，更要讓消費者感覺多買會便宜。如快過期的酸奶，可以2件包壹起，再送壹個精美的禮品，這樣客戶買2瓶酸奶的感覺就好多了。
2、不包郵啊？我買多點妳也不給我包郵？那我壹次買那麽多幹什麽？
可以單件不包郵，多件必須包郵。客戶買多件還不包郵，道理上說不過去。如果我是客戶，對這種店鋪，我也逃之夭夭了。
關於消費者心智，說到這裏就告壹段落了。內容雖多，但不會每個點都適合妳的店鋪，有可能只是其中的幾點妳能用。希望大家在實際運用中，針對上述方法，各有取舍，最好還能在此基礎上不斷拓展思路，不斷升級，讓它更加完善。