中文名:客戶關系管理理論mbth:客戶關系管理理論前言:，題目:，CRM的定義，CRM的起源，前言:自1999年中期以來，客戶關系管理引起了眾多媒體的關註，國內外許多軟件廠商(如Oracle、中盛)都推出了以客戶關系管理命名的軟件系統，壹些企業也開始實施以客戶關系管理命名的信息系統。這是必然的。客戶關系管理(簡稱CRM)是指企業通過有意義的溝通了解並影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保持、客戶忠誠度和客戶盈利能力的目的。CRM是壹套先進的理念、方法和解決方案。它是壹種綜合性的IT技術，是壹種新的運營模式，源於“以客戶為中心”的新商業模式，是壹種旨在改善企業與客戶關系的新管理機制。壹般來說，CRM就是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立壹個收集、管理、分析和利用客戶信息的信息系統。基於這壹背景，我們試圖總結該領域主要貢獻者的觀點，梳理其理論邏輯，以期從另壹個側面理解客戶關系管理理論，進而理解客戶關系管理理論的本質。具體來說，作為壹種有效的營銷方式，從其產生、發展、變化的整個過程來看，有什麽特殊性？它存在的意義是什麽？本文希望為人們進壹步尋求上述問題的答案提供壹些有益的視角。主題:CRM定義CRM是英文Customer Relationship Management的縮寫，壹般翻譯為“客戶關系管理”。CRM最早產生於美國，CRM的概念最早由Gartner Group提出。90年代以後，隨著互聯網和電子商務的浪潮，發展迅速。不同的學者或商業機構對CRM的概念有不同的看法。這壹概念的發起人認為，CRM是壹種商業戰略，它根據客戶的分類有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的業務行為和實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段提高企業的盈利能力、利潤和客戶滿意度。IBM認為，CRM可以通過提高產品性能、增強客戶服務、提高客戶交付價值和客戶滿意度，與客戶建立長期、穩定和相互信任的關系，從而為企業吸引新客戶、維護老客戶、提高效率和競爭優勢。SAP公司:CRM系統的核心是客戶數據的管理。客戶數據庫是企業重要的數據中心，記錄著企業在營銷和銷售過程中與客戶的各種交互行為，以及各種相關活動的狀態，提供各種數據模型支持後期的分析和決策。在總結以上經典CRM理念的基礎上，從銷售理念、業務流程、技術支持三個層面，可以將CRM定義為:CRM是現代信息技術與商業理念的結合。它以信息技術為手段，通過“以客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成自動化的解決方案，從而提高客戶忠誠度，最終實現企業運營效率的提高和利潤的增長。無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心。CRM通過滿足客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度，可以縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提高企業的盈利能力和競爭力。任何企業實施客戶關系管理的初衷都是為客戶創造更多的價值，即實現客戶與企業的“雙贏”。CRM的原點是1。CRM最早產生於美國(1)。上世紀80年代出現了“聯系管理”，收集客戶與企業關系的信息。為了降低成本和提高效率，企業重組了業務流程。壹方面，許多企業采用“企業資源計劃”(簡稱ERP)來改善內部。另壹方面，優化了企業內部業務流程，提高了工作效率和質量，可以更加註重企業與外部利益相關者的溝通和互動，發現市場機會。因此，也發現客戶在服務中存在很多問題，能否得到及時、合理的解決對企業影響很大。然而，原有的理論缺乏對這些問題的系統研究。CRM應運而生。(2)90年代初，演變為“客戶關懷”。最初的CRM範圍很窄。主要解決部門之間的解決方案，比如銷售力量的自動化(SFA)和客戶服務支持(CSS)。但是，它沒有提供壹個完整的手段來加強企業和個人客戶之間的關系。(3)90年代中期，推出了具有整體跨職能功能的CRM解決方案，整合了內部數據處理、銷售跟蹤、國外市場和客戶服務請求，為企業營銷人員提供及時、全面的客戶信息。清楚了解每個客戶的需求和購買情況，從而提供相應的服務。2.在90年代後期已經被大型企業廣泛使用。特別是隨著互聯網技術的進步，CRM的功能得到了極大的擴展。3.CRM作為壹種管理理念和戰略，始於20世紀90年代末。IBM、GARTNER GROUP等美國企業認為，CRM的出現與新經濟、新技術有關聯。新經濟促進自由化，帶來競爭並使顧客個性化。企業如何保持競爭力，謀求發展，靠的是:(1)有好的產品，但產品的質量是由客戶決定的。(2)運營效率高，速度快，價格高，服務好。(3)與客戶建立密切關系，增加客戶對企業的依賴。