企業客戶關系管理論文1
汽車企業客戶關系管理研究
隨著汽車工業發展的客觀需求客戶關系管理作為壹種新的有效的管理機制已經在企業實踐中得到實施。本文簡要闡述了汽車行業客戶關系管理的現狀，在此基礎上分析了其在汽車企業中的作用，最後提出了改善汽車行業客戶關系管理的對策和建議。
關鍵詞:汽車行業；客戶關系管理；服務
汽車產業是國民經濟的重要支柱產業，產業鏈長、關聯度高、就業面廣、消費量大，在國民經濟和社會發展中發揮著重要作用。隨著市場競爭的日益激烈和客戶需求的不斷變化，以客戶為中心的經營理念已經被越來越多的汽車企業，尤其是汽車銷售企業所接受。客戶關系管理作為壹種體現以客戶為中心的先進理念，重視現代信息技術的應用，通過提供快捷周到的優質服務來吸引更多的客戶，從而降低企業成本，實現利潤最大化。
壹，汽車行業客戶關系管理的現狀
1，沒有正確樹立以客戶為中心的服務理念。現在受益於CRM的汽車制造企業，開始意識到在實際運營中並沒有完全滿足客戶的基本需求，大部分思維還停留在以產品為主的時期，沒有註意到當前市場中企業的競爭已經轉向以服務為主的競爭形式。服務客戶，提高客戶服務滿意度和信任度，是目前企業發展的長久之策。
2.缺乏對客戶資源的有效享受。這主要是指各種客戶信息基本分散在汽車企業總部、維修服務站、零售商，但沒有有效的* * *共享機制，這些部門實際上形成了客戶信息孤島。最突出的是客戶資源，無論是小客戶資源還是大客戶資源，大多掌握在銷售人員手中，容易造成管理人員更換客戶信息的巨大波動。比如壹旦離職，企業不僅會失去客戶資源，更嚴重的是，還要加大對客戶的跟進和投入，這將大大增加企業的成本。
3.信息管理相對落後。客戶與汽車企業建立良好關系的前提和基礎是充分及時的溝通和了解。以往的溝通方式單壹落後，極大地影響了客戶與企業之間長期合作關系的建立，而互聯網的普及有效地解決了這個大問題。然而，很多汽車企業卻忽略了這個良好的載體。由於信息管理落後，管理理念薄弱，企業資金缺乏，競爭力弱，市場競爭環境激烈，公司利潤少，他們忽視了利用各種信息系統來促進客戶關系管理的改善。
二，客戶關系管理在汽車企業中的作用
1，把握客戶的正確需求
CRM系統利用企業所有開發環節、業務和資源環節的整合，更好地增加企業的運營效率。建立壹個完整的CRM系統對企業的發展和資源的配置起到了很好的作用。從正面講，系統可以發展延伸到企業的所有渠道。它不僅可以與傳統的呼叫中心和客戶機構構建完整的企業前端，還可以與企業門戶網、銷售網、在線客服等眾多電子商務內容構建完整的企業前端。以後系統可以逐步開發滲透到各個生產環節和部門，比如生產、設計、物流、人力資源部門，集成ERP、SCM等系統。這樣有效地實現了資源系統的整合，有效地享受了信息資源，提高了員工的業務能力，實現了業務處理的自動化。這樣壹來，企業的運營過程會更加順暢，資源會得到更有效的利用。
2.提供個性化服務，提高客戶滿意度。
隨著信息時代的到來，汽車消費市場的競爭日益激烈，產品和服務的發展和全面完善，特別是信息渠道和手段的快速發展，客戶對各種汽車的信息越來越多，選擇也在不斷擴大。同時，客戶對產品選擇的心理越來越強，個性化選擇更加突出。在市場競爭和客戶選擇多樣化的背景下，CRM系統可以根據不同的客戶為不同的客戶提供壹對壹的服務。也就是說，企業要根據不同的客戶選擇不同的服務方式和營銷方式。這就要求我們的汽車企業與有價值的客戶建立學習型的CRM關系。企業在與客戶的長期接觸與合作中，不斷學習，根據不同需求提供相應的優質服務，從而達到提高客戶滿意度的目的。
3、提高企業競爭力
客戶關系管理是實現企業價值最大化、提升企業競爭力、更好地建立以客戶為中心的商業模式所需的法寶。在先進技術和先進理念的拉動下，企業正逐漸從傳統的商業模式向先進的商業模式轉變，以更好地適應信息時代的快速發展，提高企業競爭力。客戶關系管理與企業自身文化的有機結合促使企業作為壹個整體有效地圍繞客戶開展各方面的業務。
4.降低服務運營成本，提高企業收益。
CRM的實施可以大大降低汽車企業在開發新客戶和維護老客戶方面的投資成本。據不完全統計，獲取新客戶花費的成本是維護老客戶的5倍以上。增加客戶的購買次數，維持老客戶的持續購買，要求企業在服務上越來越高效，從而有效降低企業的服務成本；讓客戶對價格不那麽敏感；維護老客戶也能有效吸引新客戶，刺激潛在客戶購買。統計顯示，客戶加5分，客戶的終身價值可提升35%-95%，這顯然是提高資金利用率、降低成本的重要方法。
5.開發潛在客戶及其價值。
企業在實施客戶關系管理的過程中，需要多種渠道和方法與消費者進行溝通和了解。在這個過程中，要求有效了解客戶的需求，積極幫助客戶解決各種問題，解答客戶的疑惑，逐壹解決問題。對客戶好的建議可以采納，通過老客戶跟進的經驗達到發展潛在客戶，挖掘潛在價值的目的。
三，完善汽車行業CRM的對策和建議
1，更新觀念
實際上，實施客戶關系管理系統是管理模式和管理水平的全方位改革和發展，它包括汽車企業的業務流程、企業文化、人員配置和結構重組。我們必須徹底貫徹以客戶為中心的思想和理念。只有真正做到以客戶為中心，把客戶放在整個營銷過程的中心，積極做好客戶關系的建立、維護和發展，才能有效提高汽車企業的市場競爭力。
2.建立信息系統
汽車企業實施CRM系統，應充分利用各種信息系統，積極有效地收集、整理、整合、挖掘和分析客戶信息，享受各種信息，並將其運用到汽車銷售管理的各項工作中，發揮和應用客戶管理的作用。
3.加快業務創新
加快企業管理理念的進步和創新，加快銷售人員和管理機制的不斷創新和完善，建立員工能上能下、淘汰出局的有效機制；建立激勵員工的薪酬體系和獎金分配結構。使薪酬得到有效分配，把利潤作為壹個行業長期發展壯大的工具和指標。
在汽車行業競爭日益激烈的背景下，消費者是企業生存和發展的基礎和前提。他們根據自己的需求或喜好選擇滿意的產品，因此企業必須提高產品的質量和服務來提高客戶對產品的滿意度，同時與客戶建立良好的關系體系，使之成為企業競爭力的重要手段，因此客戶關系管理應該受到更多汽車企業的重視。(作者單位:安徽工商職業學院)
基金項目:安徽省人文社會科學項目2013？基於卓越績效模型的安徽省服務型企業質量評價與提升策略研究？(SK2013B071)
參考
王光宇。住宿-家庭關系管理方法[M]。清華人文出版社，2009，24-27。
[2]張國防。CRM在汽車營銷企業中的開發與應用[J].武漢理工大學學報，2009 (3): 37-40
[3]吳昊黎梅捷。客戶關系管理在汽車企業中的應用[J].經濟與管理，2005(l1)
[4]王炳學。中國客戶關系管理的問題與對策[J].經濟學家，2005，(02)
企業客戶關系管理論文2
房地產企業客戶關系管理探索
本文闡述了房地產企業加強客戶關系管理的重要現實意義。滿意而忠誠的顧客關系是企業品牌的重要支撐。同時也指出了房地產企業現有客戶關系管理中存在的主要問題，並提出了壹些建設性的建議。企業級系統和有效的客戶關系管理系統是基礎，關註客戶接觸點和重視客戶投訴的處理是客戶關系管理的關鍵控制點。
關鍵詞:房地產客戶關系品牌
房地產企業提供給客戶的不僅僅是壹個住所，更是壹種生活方式，服務是房地產行業的本質。房地產企業傳統的消防員式客戶服務體系將面臨越來越多的市場挑戰。越來越多的房地產企業意識到客戶關系在打造房地產品牌中的重要價值，越來越重視客戶關系管理。根據西方營銷專家的研究和企業的經驗，？贏得新客戶的成本是留住老客戶的5倍，老客戶貢獻的利潤是新客戶的16倍。？這就是現在常說的客戶關系管理的精髓。
壹，房地產客戶關系管理的價值
客戶關系管理是指建立以客戶為中心的經營理念，利用信息技術重組相關業務和工作流程，以實現對客戶資源的全面有效管理。它不僅是改善企業與客戶關系的管理機制，也是現代企業活動的管理機制。
客戶關系管理的本質是倡導以消費者為導向，高度重視客戶服務，強調企業與消費者的雙向溝通，培養客戶滿意度和忠誠度，從而建立長期穩定的相互關系，為企業在市場競爭中確立品牌優勢。
消費者與開發商建立的品牌關系，對消費者來說是壹種信任和滿足，對開發商來說是壹種價值和回報。因為品牌關系壹旦形成，品牌就獲得了意義，不僅代表了客戶的品牌忠誠度，更具有商業價值。表現在主動向親友推薦、再次購買、容忍問題、主動交流經驗、促進產品改進等多個方面。
二、當前客戶關系管理中存在的主要問題
1.不同實體和部門的服務的分離造成了資源的浪費。
由於沒有統壹的客服中心，客戶往往要多次協商才能找到適合回答問題的部門，各部門信息低下，溝通不暢，回復結果不統壹，浪費了資源，降低了服務效果。
2.現有客戶資源沒有得到有效利用。
企業積累了大量的客戶數據，但由於缺乏對其潛在需求的分析和分類，客戶資源池未被享用，利用率低，造成資源浪費。
3.客戶投訴處理不當。
目前國內大部分房地產開發企業都存在這樣的問題。客服部的工作人員素質不高。大多數人對客戶投訴有疑慮，經常會想？抱怨的顧客是壞顧客嗎？、?抱怨是為了得到什麽。。客戶投訴往往沒有反映到公司高層，公司也沒有改進，投訴也沒有用於設計策劃、營銷、企業運營的反饋，從而發現問題。由於缺乏反饋系統，營銷人員不知道客戶的不滿，繼續向不滿意的客戶推銷公司的產品，讓客戶更加憤怒。
三、關於加強客戶關系管理的建議
1.為客戶關系管理提供制度保障。
重視客戶關系管理和服務，將其放在與產品開發、銷售、物業管理同等重要的位置，形成企業級的體系和統壹的服務理念，從而整合分散的服務資源。以客戶為導向的理念將貫徹於房地產開發、策劃、銷售、服務的全過程。
以客戶為中心，完善客戶服務體系。在企業內部建立完善的客戶關系管理體系，服務標準、服務口號、承諾服務水平壹致，依托客戶服務部形成面向客戶的服務運營鏈。全體員工在不同崗位全心全意為客戶服務，從而在企業內部形成了以服務為核心的品牌企業文化。建立房地產客戶數據庫，有效利用存儲的數據，通過研究客戶、發展客戶、信息對稱、及時與客戶溝通，可以有效留住客戶，贏得客戶的信任和支持。
客服是基於企業推廣、銷售、售後、物業管理的升級服務。通常，壹個完善的房地產客戶服務系統應該包括客戶數據管理與分析系統、客戶服務處理系統、客戶盈利能力評價系統、客戶滿意度監測與反饋系統、客戶管理與協調控制系統等。通過五大系統的協同，可以為客戶提供最大的便利。
2.關註客戶接觸點
加強客戶關系管理，應該關註產品價值鏈中的客戶接觸點。房地產現場制造和預期銷售的特點，使其客戶接觸點更為重要。房地產客戶通過對施工現場的識別、現場圍擋、客戶拜訪渠道、出入口、售樓處、樣板房等體驗房地產企業的品牌。這些客戶接觸點不僅是客戶視覺上可以到達的地方，也是與客戶互動的地方。誰在直接和客戶打交道，誰在接待客戶，誰在和客戶互動等等。這些是我們客戶關系管理成功的關鍵環節。
？基層工作是滿意的關鍵。？業主最習慣、最好用的溝通渠道在客戶接觸點，在壹線，在基層。因此，迫切需要提高那些與客戶直接接觸的員工的客戶關系管理意識和服務技能。作為房地產企業，我們接觸的第壹批客戶是拜訪客戶，包括電話拜訪客戶和現場拜訪客戶。這些客戶壹般都很隨意，很隨意。我們壹線銷售人員應該怎麽做？抓住它？他們會用我們的企業文化感染他們，讓他們對企業感興趣，然後把他們變成對我們的產品感興趣的客戶。這是銷售過程中的關鍵壹步，接下來我們會繼續跟進，說服他們把感興趣的客戶變成顧客，產生具體的購買行為。客戶完成購買後，是否意味著客戶關系結束？答案是否定的，因為老客戶往往會帶來很多新客戶。壹開始，目標客戶和我們企業是無限遙遠的。通過銷售人員的不懈努力，把來訪客戶轉化為意向客戶，意向客戶轉化為成交客戶，把無限距離拉成零距離。然後通過對客戶的服務和關愛，讓我們與客戶保持零距離的時間更長，換句話說，我們可以將客戶轉化為忠誠客戶，讓忠誠客戶與企業的客戶關系不斷重復，不斷重復，為客戶帶來價值。
3.註意客戶投訴的處理。
在整個購房過程中，難免會遇到壹些小摩擦或意外，引起客戶投訴。房地產企業要重視投訴客戶，對投訴客戶的錯誤處理會給企業帶來無形的損失，甚至導致品牌危機。重視顧客投訴可以促進企業產品和服務的改進，實現與顧客的良性互動。
處理客戶投訴應該由客服部門來管理，處理的時候有壹些固定的方法可以遵循。比如，營造建設性的談話氛圍；認真傾聽客戶的需求；降低不合理預期；提出替代方案等等。但更重要的是，要讓解決投訴的工作人員意識到，客戶是他們的父母，要設身處地，理解他們的要求。要知道他們能滿足到什麽程度。此外，客服人員與其他工作人員的配合也要到位，客服對客戶的承諾要謹慎，但承諾壹旦做出，就必須實現。
對於顧客的投訴，最好的辦法是立即回復。以萬科為例，萬科原本認為:？對於工作時間以外收到的投訴，應向客戶說明反饋時間，並在工作時間開始後1小時內將投訴提交至客服中心，由相關部門第壹負責人安排處理。？後來改成:？客戶關心的是盡快解決問題，那麽為什麽要等到工作時間才處理呢？當顧客擔心的時候，我們在平靜地休息。這如何體現以客戶為中心的理念？。？
對客戶投訴進行歸檔和細分，讓所有部門和環節* * *都能享受到這些客戶投訴信息。如果接到投訴，應分為投訴、咨詢或建議。在此基礎上，可以細分為設計策劃、工程質量、銷售承諾、服務流程。這樣就可以對客戶的咨詢和忠誠客戶的建議給予相應的激勵和分享機制，使其得到充分利用。客戶的好評也可以充分利用。細分後才能有針對性的對待客戶的投訴，幫助企業建立自己的工作重點。
隨著房地產行業的發展，市場競爭會越來越激烈。客戶作為企業最寶貴的資源之壹，將越來越受到房地產企業的重視。創建有效的客戶關系管理系統，培養客戶滿意度和忠誠度，從而建立長期穩定的相互關系，將是房地產企業努力的方向。
企業客戶關系管理論文3
供電企業加強客戶關系管理探析
供電企業通過客戶關系管理，在滿足廣大電力客戶日常用電需求的同時，為客戶提供個性化、差異化的服務，提高客戶價值和客戶滿意度，維護和吸引更多的客戶，最終實現社會效益和企業利益的“雙贏”。
關鍵詞:客戶關系管理；供電企業；服務
供電企業實施客戶關系管理是提高供電企業經濟效益和社會效益的重要手段。摘要:針對當前營銷服務中存在的問題，從不同角度提出了供電企業實施客戶關系管理的具體建議，努力提高供電服務質量。
壹，供電營銷服務中存在的問題
1，市場意識弱，競爭意識弱。供電企業職工的思想觀念還沒有從電力管理的舊模式轉變到市場營銷的模式，大市場、大營銷的概念還很模糊。我們必須高度認識到，電力營銷是電力企業的核心業務，電力企業的生產經營活動必須服從和服務於營銷的需要，完成從生產管理到營銷的轉變，轉向以市場需求為導向、以效益為中心的軌道。積極研究和開拓市場，樹立強烈的競爭意識。
2.社會沒有意識到電是壹種商品。電是商品，用電必須付費，竊電必須依法處理。這個通俗的道理用戶不是不知道，只是電是商品的意識不強。欠費竊電之後，還振振有詞，無動於衷。如何經營管理好自己的商品，是供電企業工作者必須思考的熱點。
3.供電服務行為亟待規範。少數供電企業仍存在設計、施工、供電“三定”現象。有償服務的收費標準沒有統壹規定，隨意性較大。部分供電企業服務承諾兌現率低，計劃停電通知不及時、不到位，停電計劃執行不嚴格，故障搶修超時嚴重，影響供電企業服務形象。
4.供電服務的內容和形式有待深化。微笑服務、主動服務是客戶對電力服務的共同要求。由於對現行用電政策的不了解和自身專業知識的限制，電科學的潛力沒有得到充分挖掘。供電企業在客戶服務方面缺乏與客戶更細致、更專業的深入溝通，特色營銷服務和個性化服務不多，服務內容和形式有待深化。
5.客戶服務信息的應用有待加強。壹般將CRM設置為電力營銷系統中的壹個模塊，在部分供電企業員工眼中並不是壹個“剛性”的工作，因為它被“束之高閣”，很少使用；客戶業務檔案和基礎數據的準確性和完整性不符合100%的要求，相關資料無法享受* * *；客戶關系管理信息平臺的部分功能應用不夠人性化，也影響了其整體功能。
二，客戶關系管理方法
1樹立全員營銷的理念
我們其實已經從“唯我獨尊”、“皇帝女兒不愁嫁”的封閉狀態，變成了“服務至上”、“顧客至上”的新境界。樹立以客戶為中心的營銷意識，建立以提升企業市場競爭力為目標的新型商業模式。強化全員營銷的理念，每個員工都要對企業的社會形象和企業的未來負責。供電企業的計劃、基建、生產、調度、財務、人力資源、科技等部門的工作要以市場為導向，以電力營銷為核心，樹立“大營銷、大服務”的理念，壹切從屬於營銷，壹切為營銷服務。
2準確實施客戶分類
不同的客戶對電力的需求差異很大。供電企業制定營銷策略，首先要細分市場。供電企業應根據電力營銷業務的特點和要求，按照客戶屬性(如行業類別、電壓等級、電價類別、抄表段等)對客戶進行分組。)、用電行為(如用電量和電費、默認竊電、負荷等。)，以及用電需求，從而產生客戶群體。電力市場的VIP用戶也被稱為最有價值客戶，是根據其用電水平、社會地位和發展潛力對電力客戶市場進行細分的結果。
3.建立客戶評價體系
客戶評價基於客戶分類和信息管理。關於客戶的信息非常廣泛，包括評估對象的財務狀況、經營狀況、競爭地位、未來發展趨勢、經濟環境等各個方面。供電企業客戶評價體系的核心是建立評價指標體系，主要包括有用電量、用電需求特征、利潤及利潤貢獻率、客戶繳費、供用電合同執行、電量計量、電價執行、用電輔助等。客戶評價體系應該是經濟指標和社會效益指標的統壹，這是由電力企業特殊的市場性質決定的。
通過建立客戶評價體系，供電企業壹方面可以從客戶利潤貢獻分析中發現並留住利潤貢獻高的客戶，建立VIP客戶名單，提供特色服務；另壹方面，可以開展客戶信用評估，根據信用等級信息確定客戶電費支付方式，建立失信劣後客戶名單，防範企業風險。
4建立和完善客戶關系管理信息平臺
信息技術是客戶關系管理的技術支持。壹個完整的客戶關系管理系統應該包括客戶交互管理、工作流管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理，並實現系統集成。客戶互動管理強調供電企業與客戶之間的聯系管理和渠道管理，通過系統了解客戶身份，記錄與客戶的交易，有效地為客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流管理要求改進營銷業務流程，通過上下業務環節的自動銜接和反饋，使供電企業內部運作更加高效。客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實施自己企業的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務。客戶信息管理是建立客戶檔案，挖掘客戶數據信息，通過信息資源整合，為供電企業快速響應市場需求、明確下壹階段營銷重點提供定量和定性的輔助支持。
5.培養和提高客戶價值
供電企業為客戶創造價值，即根據客戶需求，降低客戶成本，為客戶提供優質服務。供電企業應從與客戶同步發展的角度出發，為客戶提供技術咨詢和政策建議，消除信息不對稱帶來的成本。具體內容包括:(1)在客戶申請業務拓展時，從專業技術和經濟角度提供更合理的供電方案。(2)為客戶提供安全合理的用電咨詢，如三相負荷平衡、移峰填谷、節能潛力等服務。(3)協助客戶進行用電分析。電力負荷管理系統用於為客戶提供無功分析等，從而提高生產效率。
6豐富措施，提高服務質量
積極推行客戶經理制、首問責任制、壹站式服務、延伸服務等方式，更好地改善供電企業與客戶的關系。
積極開展主動服務。供電企業根據客戶細分、VIP識別和重要客戶識別的結果，分析不同客戶群體的特點和需求，制定主動服務策略。對客戶的服務主要包括:到期業務通知；付款提醒；安全用電和節能指導服務；停電及時通知服務；綠色通道服務(優先考慮電力業務並對其進行監管)；定期訪問服務；重要客戶停電咨詢服務；VIP客戶內部事故應急維修、定期檢測和維護費用優惠；特殊電力安全需求；個性化賬單服務:您可以靈活定制賬單內容、獲取時間和方式，並通過郵件、傳真、信函、電話、短信等方式通知。