壹、實際案例背景
(1)壹個團隊是否穩定高效的運行，取決於團隊成員的職責是否明確。
？團隊成員的職責明確與否，與團隊領導密切相關。班組長的本事在於能夠準確理解和掌握團隊的職能和上級的要求，不僅要準確傳達要求，還要準確安排正確的人做正確的事。團隊領導可能存在慣性思維，過於依賴已有經驗或者因為信任而習慣於缺乏對成員的監督和監管。這屬於長期負責團隊管理的團隊領導積累下來的“不碰老板”的壞習慣。他不善於學習和提高自己的技能，上傳分發容易出錯，造成職責分工不合理，影響工作運轉。無法合理界定團隊成員的職責，對團隊管理影響很大。
(2)壹個團隊在制定職責分工時，是否充分了解團隊成員的基本技能，是否能根據不同的人進行分工，以達到順利完成任務的目的。
？掌握團隊的職責和團隊成員的技能或特長是團隊領導者必須達到的基本要求。我相信任何壹個團隊的領導者都可以明確的陳述自己團隊的職責，但是要充分了解和掌握團隊成員的技能或特長，合理安排工作任務，並不是壹件簡單的事情。這就需要團隊領導捫心自問:妳能做好團隊裏的壹切嗎？也許，有的團隊領導會說，“我是團隊領導，主要任務是管理。選對人，做對事，才是最重要的。”這句話沒錯，但任何工作任務都不能像簡單的傳球方式壹樣，從別人手裏接過來扔給下壹棒。當別人不知道或者不理解，問妳問題的時候，妳能給出合理或者恰當的回答嗎？
(3)如何培養復合型人才，從而保證任務的順利完成？
？將工作任務分配給不同的人，是有效推進工作任務的前提。但在人員流動的情況下，如何快速找到替代人員，保證工作任務不受影響，需要有同等技能的人員及時替代，協助完成任務。提前培養後備替代人才是團隊管理中的壹項關鍵工作，也是以此為基礎設置“動態崗”的前因。
二、實踐案例的內容
？有很多對團隊管理有幫助的工具，但是每個團隊都不壹樣，照搬是達不到預期效果的。所以不拘泥於任何形式的最基本最簡單的管理方法可能是最好的辦法。
(壹)保持學習狀態
？堅持學習是不被淘汰的前提，也能保證壹切準確無誤。組長的學習質量是團隊管理的關鍵，可以充分保證上傳分發的準確性；團隊成員的學習質量是保證工作質量的基礎，可以體現工作的可信度和任性。營銷支持室有專屬的學習角，顯眼的地方掛著大大的白板。偶爾，團隊領導和團隊成員會在黑板上寫下小知識點或工作經驗，分享學習收獲，提升工作能力。
(2)制定規則和工作目標。
？所謂“沒有規則，就沒有方圓”，規則就是告訴團隊成員“做什麽，怎麽做”。規則包括兩個方面，壹是職責分工，明確團隊成員的職責並告知其工作內容；二是流程制定，明確各項工作的系統流程要求，具體到工作要點和步驟。這是避免工作混亂的前提。很多團隊、小組會明確為團隊成員定位工作內容，但對於具體工作的要求和做法，並沒有明確的書面指導，大多是新老相傳。這種方式存在壹些隱性風險，容易因交接不到位而影響工作質量。營銷支持室的工作基準是以系統流程為依據和指導，保證工作的準確性和規範性。
？建立OGSM項目化工作導向，跟蹤激勵團隊成員的工作完成情況，以“效率管理、精益求精、做強做大”為團隊管理目標，通過OGSM工具將團隊職責分解為幾項重點任務，確定全年總體目標和月度工作計劃。按月組織各項工作進度並發送郵件通知，掌握各項工作進度，合理分配時間和資源，做好精細化營銷支持工作。
(三)設立“動態崗位”儲備復合型人才。
？設置“動態崗位”是指在明確團隊成員基本崗位職責的基礎上，將其他成員的職責相應列為臨時工作任務，在完成自己的工作後，可以適當安排時間，參與完成臨時工作，或者重新做壹遍，達到掌握臨時工作的效果。
？為了更好地推動“動態崗”的建立，首先要求團隊每個成員每月對工作總結進行梳理，並在“工作完成情況、存在問題及解決方案”三個關鍵維度與團隊分享；二是建立團隊例會常態機制，成員按月輪流主持召開月度工作總結會，組長匯總發布例會及後續事項。小組成員以“壹對壹”和“壹對多”的方式討論了去年1月的工作情況和案例。通過總結、分享和例會交流，使團隊全體成員更好地了解團隊的任務和工作情況，掌握成員間的工作內容和方法，更好地發揮臨時代課的作用。
(四)開展多種多樣的團隊活動。
？積極參加公司舉辦的趣味登山比賽、球類興趣小組等工會活動，不定期開展生活小貼士分享活動，讓隊員在工作之余釋放壓力，享受生活，身體健康。通過這些形式多樣的團隊活動，可以增強團隊凝聚力，增進相互感情，以更大的熱情投入工作，提高工作效率。
第三，團隊表現
(壹)重點營銷支撐作用明顯加強。
？薪酬結算、收入審計、工單審計以及黨建和黨建廉政等關鍵營銷支持效果的詳細信息。支付結算實現了準確、及時地完成既定目標；營收已按月結算，100%返還，不缺營銷實物庫存；工單審核質量控制零缺陷；黨建廉政工作考核獲得獎勵，部門支部當選公司年度績效第壹名。
(2)團隊成員專業技能得到顯著提升。
？通過建立月度團隊會議機制，交流溝通工作情況，分享工作經驗，從而達到對彼此工作內容和方法的了解，為實現AB角互動創造條件。
？通過設置“動態崗”，可以在工作之余模擬測試自己職責之外的工作，掌握工作方法，替換後備資源，彌補空缺。
(三)個人表演團隊榮譽收獲頗豐。
？1.個人成績:團隊14人，2017年獲得14 A和16 B * * 30 AB成績；2018，14 A，21 B***35 AB成績。近兩年AB業績占總部門24%，2018比2017增長17%。
？2.團隊榮譽:團隊獲得2017年度省級優秀班集體，團隊負責人獲得2018年度集團優秀團隊負責人稱號；2017、2018年，團隊成員榮獲“揭陽公司先進工作者”、“工信部評標專家”、“全省創造英雄”、“優秀創新專家”等6項榮譽，榮獲“廣東公司先進工作者、中國移動廣東公司優秀黨務工作者、優秀創新工程、優秀QC小組工程”、“優秀新聞工作者”。
(市場部產品室？李俊)
壹、實際案例的背景
？產品室的主要工作是整合、策劃和推廣各類產品營銷，實現個人客戶的拓展和留存，鞏固和提升市場份額，拉動通信收入的增長。10人團隊承擔/領導市場條線個人市場新的和現有的KPI和關鍵業務指標，直面行業競爭。
？市場瞬息萬變。2018，業務重心轉移到現有客戶的運營上。在高綜合、短期、多維度的業務指標考核壓力下，組長首先明確了內外部客戶的期望、現狀和不足:
(1)客戶期望:
？團隊服務的客戶包括外部客戶和內部客戶。外部客戶的期望是便宜的資費、充足的流量管理和頻繁的折扣。內部客戶包括壹線同事和相關業務部門。壹線的期望是足夠的業務競爭力，簡單的營銷流程，及時響應問題，易於檢查客戶適應的產品；業務部門，比如財務部，期望收入指標和kpi指標順利完成，高效率低成本實現客戶開發；公司領導和部門期望業績領先，保持競爭優勢，實現可持續發展。內部和外部客戶的期望略有沖突，但方向是相對壹致的:在優勢競爭的情況下，我們應該準確定位並向正確的客戶銷售產品和服務，以實現客戶保留和收入增長。
(2)團隊狀態:
？傳統的市場操作模式向股票客戶操作轉變，股票操作的職責和職能相對模糊，思想和認識繼續統壹；在客戶細分操作中，綜合業務要求高，協調溝通成本高；項目推進過程中，小組合作不順利，進展緩慢。
(3)團隊缺點:
？團隊成員之間信息相對獨立，業務分工明顯，而綜合項目要求業務全面，信息不全導致工作推進沖突、失焦；同時，團隊成員項目管理能力差異較大，項目工作進度不理想，部分項目落後。
二、實際案例的內容和要點
？團隊領導在掌握客戶期望、現狀和不足後，以行動學習的方式統壹團隊認識，制定推廣計劃:
(1)頭腦風暴聚焦工作方向
？根據年度工作會議中重構市場體系的要求，團隊領導抓住股票運營考核項目既獨立又相互關聯的特點，采用卡片頭腦風暴的方式，將當前業務項目列在墻上，並與團隊成員討論其分類，從而重構股票運營體系，幫助團隊成員從更廣闊的視角了解各業務項目的相關性和制約性，增強對整體指標的理解，統壹工作方向，實現公司戰略的實施和轉型。
(2)共同努力，為項目完成制定領先計劃。
？個人能力的提高可以促進團隊效能的提高。運營體系重構後，團隊負責人繼續運用行動學習帶領團隊成員梳理影響指標發展的短板問題和原因，使每個成員充分掌握指標關鍵信息，認識到科學分工的重要性，主動做出行動承諾，很好地解決了指標差異和能力差距帶來的溝通障礙，制定了三階段績效目標。
(3)規範運作，促進個人和團隊的成長。
？通過三階段計劃的推進，將5W2H提問、PDCA循環管理等工具固化為產品室日常運營工具，在項目落地時形成“目標-路徑-政策-監控-達成”的標準運營模板，保持周會小閉環檢查，有序推進各項業務開展。在計劃執行過程中，各種工作工具內化為個人經驗積累並體現在工作產出中，個人不斷成長，團隊強大。
三、團隊表現:
？各階段績效目標順利實現，2018兩階段勞動競賽完成率和綜合得分全省第壹，各項單項指標完成率排名第壹:
(1)新增份額:新增份額由年初的60.45%上升至61.31%，全省排名由11上升至第五。
(2)股票運營:雙降/停機號碼保護的客戶無限滲透率從比賽之初的省內最後三名提升到18年底的省內第二名；上半年價值客戶留存率全省排名21，到18年末價值客戶留存率全省排名1。
(3)流量表現:流量由年初的78%(全省第20名)提升至162%(全省第2名)，流量份額由全省第5名提升至第3名。
？在團隊和個人成長方面，團隊獲得“2018和諧關愛先進團隊”稱號，4次獲得7項重點工作競賽優秀個人稱號，12次獲得黨員先鋒崗、勞動紅人稱號。
(原客戶響應中心基礎網絡維護室？林振華)
壹、實際案例背景:
1.增加了新的傳輸和維護內容，以滿足團隊和專業之間交換所需物品的需要。
？2065438+2007年3月起，客戶響應中心基礎網絡維護室(原維護支持室)新增傳輸專業維護職責。此前，原團隊負責集客專業的維護。團隊建設實踐案例實施前，原團隊成員對傳動專業不熟悉，難以上手。所以急需在團隊內部交換需要的物品。團隊成員在與原傳動專業負責同事交流的同時，既能了解相關專業信息，充分調動團隊成員的學習積極性，又能通過角色互換和閉環管理，“借鑒和分享”專業工作經驗，促進團隊成員的成長。
2.與時俱進，做移動信息專家，對傳輸和維護提出了更高的要求。
？在5G逐步發展、各種業務加速發展的今天，移動客戶的需求已經從傳統的語音逐漸發展到數據業務。業務發展和客戶需求最終都會轉化為對網絡資源的需求，所以百花齊放的業務需求對傳輸專業提出了更高的要求，無論是管網維護還是傳輸數據資源維護。在現有傳輸網絡的基礎上，盡量滿足各種網絡專業的需求。基礎網絡維護團隊必須保持不斷學習和進步的態度，不斷克服困難，以應對不斷變化的通信技術挑戰，滿足日益豐富的客戶需求。
3.面對“降本增效”的專項打擊，夯實基礎管理勢在必行。
？為落實公司“厲行節約、降本增效”成本管理專項攻堅行動的相關要求，踐行“壹切成本可控”、“勤儉辦企業”的理念，交通運輸專業需要夯實基礎管理。通過周會，各小組成員對綜合維護、搬遷、改造、集中跳纖等日常基礎工作進行匯報分析，以集中項目管理，加強項目成本控制，有效實現降本增效。同時，壹些與傳輸維護專業相關的外包項目也相應取消，比如之前嚴重依賴廠商的傳輸數據配置項目。項目取消以來，通過團隊成員的輪換和角色互換，相互學習和交流，培養了壹批數據配置技術人才，擺脫了對廠商的依賴。
二、實踐案例的內容和要點:
1.定期開會，集思廣益，提高效率。
？基礎網絡維護室利用周會在會議室開展“頭腦風暴”，匯報分析日常項目，集中項目管理，加強項目成本控制，有效降本增效。我們團隊通過每周指標公告督促大家及時完成任務，形成壹種妳追我趕的工作氛圍。通過分析各項指標的完成情況，找出每個人的不足，然後通過例會壹起討論，找出解決問題的方法，防止同樣的錯誤再次發生。
2.“抱團”合作，優勢互補，合作無間。
？團隊所有成員充分發揮自己的特長。從輸電線路遷修項目合作的角度來看，負責項目成本和進度的整體控制，中、負責項目現場施工管理，鄭光興負責制度和文件的後續工作，李負責物資采購和管理。鄭光興原負責客家采集系統的後續工作，李原負責客家采集的備件和材料管理。組長指定兩名隊員通過“抱團”合作的方式與傳動專業交換所需物品，讓原本負責客家采集工作的兩名隊員發揮原有優勢，順利轉型進入傳動專業項目。擅長領域的成員負責項目中的各個模塊，以“抱團”的方式負責壹個項目，實現“1+1+1+0+1 >；5"。在團隊成員的配合和努力下，全市輸電線路搬遷搶修得到了有力支持，保證了傳輸網絡的安全穩定，實現了降本增效。截至2019年5月，166傳輸網絡安全隱患已消除，2019年第壹季度搬遷費用較2018年第壹季度下降24.97%。綜合維護、集中跳纖、集中審計等其他項目也按照“群聚”合作模式進行，有效支撐了傳輸維護工作，保障了傳輸網絡的安全穩定。
3.轉變角色，培養自立型人才
？2018年6月起，取消原由設備廠商支持的傳輸數據配置項目，基礎網絡維護室團隊成員通過排班前往OMC運行區進行輪換和角色互換，負責後臺換管和後臺換管現場。通過角色互換，團隊成員學習交流，不僅獨立進行開站、數據制作、割接調整等操作。，還要在數據配置上培養自持的知識型人才，擺脫對設備廠商的依賴。也從理論知識、維護操作、現場光纜修復等方面提高了專業技能水平。
4.？面對面溝通，解決難題
？團隊負責人林振華定期(每月壹次)與團隊成員面談，分析他們的優勢和劣勢，解答他們在工作和生活中的疑問和困惑，解決團隊建設中存在的問題。李組員於2017從汕頭公司調至揭陽客服中心基礎網絡維護室。起初，這位同誌來自汕頭公司。由於各個城市屬地管理的壹些差異，剛到揭陽時，他感到有些不適應，工作效率難以提高。組長通過與成員面談了解情況，並與李本人認真溝通後，了解到他不適應的原因，分析制定了解決方案，委派年齡相仿的組員鄭光興幫助他，並讓李同誌負責設備優化項目和耗材管理。李同誌很快開始適應揭陽公司的管理模式，經過努力，很快成長為團隊的業務骨幹，並榮獲“2018先進工作者”。
三、團隊表現:
？自實行“抱團”管理機制以來，基礎網絡維護隊伍改變了以往的粗放式管理，優化了傳輸網絡維護的各項流程，夯實了基礎管理。
1.重要專用線的輸電線路保護
？基礎網絡維護團隊連續7年圓滿完成國慶中秋、十九大、高考專線、各大銀行年中決算等重要應急通信傳輸線路和集團專線，其中高考專線連續7年零故障。圓滿完成中國農業銀行二級網點生產線百日“零堵塞”勞動競賽，被中國銀行金融服務中心揭陽分中心授予壹面錦旗——及時響應貼心服務。
2.開展OLT專項整治，優化大網鏈路資源。
？通過實時監控OLT PON端口使用情況，結合後續業務發展需求，2017年完成7744個PON端口擴容和79個OLT 10GE改造，鏈路擁塞率由5.62%降至0.52%，為約30萬廣用戶提供了更高的網速和網絡質量。整改大容量OLT雙上行，大容量OLT雙上行比例由78%提高到100%，顯著提升了家庭傳輸網絡的容量和安全魯棒性。
3.開展集中故障處理效率提升，加強故障管理。
？團隊認真落實“零業務中斷”運維思路，從加強故障監管、整改光纜隱患段、光纜故障管理和維護管理四個方面展開專項工作安排，實現存量故障為零、增量故障壓縮。平均排故時間從7.35小時提高到4.55小時，從全省19提高到全省第二。
4.團隊開展黨建活動
？班子開展“反腐倡廉集中教育月”“紀律教育學習月”等系列教育宣傳活動，推動廉政教育聯動。開展了創建黨員先鋒崗、黨員責任區、黨員突擊隊等活動。2065438+2007年，客家支部* * *建立了兩個突擊隊，其中吉家窠突擊隊在“抓黨建促生產、向十九大獻禮”專項活動中榮獲優秀突擊隊稱號。
？作為通信網絡的載體，基礎網絡維護隊伍壹直戰鬥在網絡的第壹線。自團隊成立以來，在團隊全體成員的共同努力下，團隊先後獲得“全業務質量改進獎”、“全業務支持質量獎”、“2017年度流程優化優秀團隊”、“2018年度優秀團隊”等集體榮譽。組長榮獲“2017-2018中國移動優秀組長”榮譽稱號，3名組員獲得中級職稱，6名獲得省市先進工作者獎等個人榮譽。
？現在團隊在組織和人員上進行了調整。