培養忠誠的老客戶
在供大於求、市場趨於飽和的情況下，4S門店之間競爭激烈，價格戰壹天也沒有停止過。更有甚者，形成了同品牌經銷商之間“自相殘殺”的局面。目前很多品牌經銷商都是虧本賣車，靠售後補貼和售前來維持整個公司的運轉。但可以肯定的是，留住老客戶是保存實力，增加企業競爭力的方法。重慶寶玉總經理劉宏說，企業贏得壹個新客戶的成本是留住壹個老客戶的5倍，留住的客戶可能給企業帶來1000%的利潤。
另壹項相關調查顯示，老客戶忠誠度下降5%，企業利潤率下降25%；賣給新客戶的成功率只有15%，而賣給老客戶的成功率是50%。60%的新客戶都是老客戶介紹或影響的。綜上所述，留住老客戶會大大降低成本，對開發新客戶也有很大的幫助，可見維護老客戶的巨大好處和重要性。重慶汽車貿易公司總經理韓偉也認為留住老客戶非常重要。老客戶的滿意會帶來積極正面的口碑傳播，而正面傳播也能帶來推薦，在4S店鋪堅持保養甚至二手車置換。
努力做壹個“逆行者”
“如今，上門洗車、上門保養、上門維修等服務理念隨處可見，但汽車上門服務仍處於測試和試用階段。但隨著網上購車的普及和推廣，未來汽車交付等服務有望成為流行趨勢之壹。”重慶德佳林林肯中心銷售總監何婷表示，最近幾乎所有的車企都推出了“VR看車”、“直播看車”、“網上訂購”等壹系列服務，甚至還提供上門試駕體驗，讓人們足不出戶就能看車、買車，從而刺激消費者的購車欲望。從更長遠的角度來看，此次疫情的爆發將加速基於在線體驗、選車、購車的汽車上門服務模式的發展。
這個“戰爭流行病”已經下來了。汽車銷售的線上競爭和服務將開始新的“戰役”，汽車市場將出現更全面、更接地氣的玩法。而且汽車銷售從線上到線下的服務和流程是完全融合的，通過這個機會更加嫻熟。隨著直播的興起，媒體、經銷商、廠商都把部分精力，甚至全部精力放到了線上。這將極大地影響用戶的消費習慣，使網上選車更加普及，網上購車也將隨著現場服務流程的完善而成為壹種趨勢。
做車主的“清道夫”
在汽車消費方面，目前國內60%以上的後市場服務由4S系統完成。目前，線下門店的服務水平已經成為品牌建設的關鍵變量。購車者越來越年輕化，更貼心、更個性化的創新互聯網汽車服務業態的出現，也讓4S體系意識到了焦慮。據統計，4S門店的平均客戶流失率高達65%。面對銷售導向型向服務導向型盈利模式的轉變，4S門店的服務質量監管亟待解決。而且大部分消費者更註重服務體驗和服務質量，願意為此買單。
“服務的理念是長期培養出來的個人魅力。每壹個銷售人員都應該樹立“真心服務客戶”的理念，問心無愧地做好售後服務，而不是作秀，不能因為不重要就不管。”長安車谷4S店售後經理張勝沖說，面對激烈的市場競爭，如果妳做的和競爭對手做的壹樣，為什麽客戶壹定是妳？真正維護客戶關系的手段是長時間與客戶處理生活中的小事，細微的技巧只有經過長時間的摸索和磨煉才能得心應手，如魚得水。
挖深坑廣積糧。
疫情期間，新車銷量幾乎停滯，售後產值銳減，整體收入陡然下降，汽車經銷商集團每月的工資和社保費用、租賃費用、銀行貸款利息等固定支出項目，可能是壓垮駱駝的最後壹根稻草。為此，重慶貿易公司汽貿總經理韓偉表示，“經銷商需要積極采取多重措施緩解現金流壓力，如運營成本、合理支出、現金流管理和預測等；在加強自我管理，積極跟進疫情進展的同時，可以尋求業務轉型，多元化布局，減少對核心業務的長期單壹依賴；另外可以優化組織結構，積極爭取補貼政策和資金，從庫存中回籠資金。
做“人氣主播”
隨著汽車行業、互聯網、人工智能等技術的不斷滲透和融合，不僅在品牌曝光、線索收集、銷售轉化等方面得到深度應用，在客戶回訪推廣、增值業務銷售、服務預訂等方面也得到充分應用。對於經銷商群體來說，線上平臺不僅僅是壹個線上交易平臺，還具有強大的營銷價值、媒體價值、數據價值和服務價值。經銷商集團在建設線下門店的同時，將進壹步加大與線上平臺(APP、微信、專業網站等)的整合力度。)，從而實現全方位的目標服務能力。
經過這次疫情，很多企業發現了“線上獲客”的重要性。無論是什麽類型的企業，都要有能力讓客戶上線。傳統的獲客方式不外乎電話、廣告、分銷等等。但是這些模式的主動權越來越小，成本也會越來越高。“線上獲客的本質是靠內容引流來獲客。未來，各種網絡平臺會越來越開放。汽車後市場企業可以利用互聯網大數據、人工智能等工具，創作各種形式的圖文、文字、短視頻。增加與客戶相關性的內容。”北京現代永達4S店營銷經理方莉表示，過去是用低價銷售和特價銷售來提升品牌知名度，下壹步是真正的線上線下融合。
打造超級“避難所”
目前，隨著中國汽車市場環境的變化，傳統汽車流通市場的發展正在以新渠道、新消費、新人群的形式發生變化。其中90後消費者樂於接受新鮮事物，興趣廣泛，有主見，喜歡社交。與80後相比，其消費趨勢更加多元化、差異化、品質化；並且更加註重健康，保持青春活力，享受生活。恰好這些微妙的變化在壹定程度上推動了中國汽車流通領域從業模式的不斷演進，經營多年的4S門店單壹渠道正在被打破。
例如，寶馬率先啟動“寶馬網絡創新計劃”，攜手經銷商合作夥伴對經銷商網絡進行軟硬件全面創新升級，旨在為客戶提供溫馨舒適、有歸屬感的品牌和服務體驗；重慶寶玉也是這場“變革”的先行者。事實上，汽車經銷商的門店升級雖然不是什麽大事，但也在壹定程度上反映了汽車服務環節的趨勢，即落實到線下更好的服務水平。此外，汽車產品品質的年輕化、多元化，消費群體的變化，促使企業在後服務層面下功夫。另壹方面，當壹款高品質、高性能、外觀時尚的新車上市時，妳願意在空間和服務相對“簡陋”的店裏展示嗎？
善用四面八方的“支持”
鑒於疫情對行業的影響，很多整車企業都在與汽車經銷商聯合抗風險，在融資層面放開貸款周期，或者實行免息政策；放寬管理層面的考核目標，倡導數字化服務。此前，中國汽車流通協會也呼籲有關部門加強對金融機構為困境企業提供政策性擔保的監管，為汽車流通企業提供便利債務展期審批、提高授信額度、加快放款效率、降低融資成本、降低特殊情況下逾期罰息、保護征信等相關政策支持。
所以，利用好來自四面八方的“支持”，也是經銷商翻墻的階梯。比如，重慶市汽車商業協會會長楊敏就表示，經銷商短期自救效果不佳，長期來看，還是需要相關政策來打破局面。具體到消費層面，如果疏解後汽車消費市場適當放開，經銷商可以帶動消費，拉動經濟增長。在稅收層面，利用好特殊時期的相關政策，可以幫助企業緩解壓力；特別是更具體和點對點的支持，如融資貸款。
汽車評估
事實上，面對疫情，經銷商都在采取措施提高汽車產業鏈的整體抗疫能力。比如逐步恢復銷售行為，梳理潛在客戶，對員工進行線上培訓，圍繞客戶進行體驗營銷。但真正的戰爭是在疫情之後。經銷商只有和老客戶壹起努力，加強售後服務，完善線上線下融合，加快門店升級，利用好來自四面八方的“支持”，才能在未來站穩腳跟。
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