妳多久沒去銀行網點了？妳還記得上壹次用銀行卡取現是什麽時候嗎？手機上必須安裝微信和支付寶，但是妳安裝銀行APP了嗎？
面對這些問題，大部分銀行大概都是無言以對。
長期以來，我們都認為銀行業面臨的尷尬只是年輕人喜新厭舊的壹種反應。但是，如果有壹天連叔叔阿姨都不再願意和銀行打交道，那就不止是尷尬了。
是的，不知不覺中，用戶習慣發生了很大的變化。壹些銀行已經意識到問題的緊迫性，並積極做出改變，而另壹些銀行則意識不到。
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用戶體驗成為銀行的痛點。
這半年來，我沒去過銀行網點。上次壹口氣跑了兩家銀行，找網點，拿號，等了壹個多小時，就是為了去櫃臺重置手機號。
快兩個月了，還沒通過ATM取現。偶爾在地鐵站的ATM機取現，不在銀行網點。北京公交卡支持手機重置後，我想半年不提現也不會有什麽不適。
我平均每天在線支付三到五次，都是通過微信支付、支付寶或者Apple Pay，從來不直接使用銀行提供的入口。
對我來說，銀行的存在有點接近通信運營商，就像中國移動和中國聯通壹樣。我使用他們的服務，但是我和他們沒有太多交集，我甚至不想和他們有更多交集。
在金融科技的沖擊下，尤其是近年來移動支付、互聯網金融、消費金融的跨越式發展，銀行與用戶的聯系趨於薄弱，越來越不了解用戶，逐漸脫離用戶的真實需求。
只有少數銀行采取了改革措施。他們線下更新網點打造智能化網點，線上推出APP、微信銀行、直銷銀行等互聯網產品；特別是以微眾銀行、網商銀行為代表的互聯網銀行，在提升銀行服務的用戶體驗方面做了很多努力，也取得了壹定的成效。
盡管如此，用戶體驗仍然是困擾當前銀行業的壹大痛點。
有鑒於此，微眾銀行聯合騰訊CDC(用戶研究與體驗設計部)發起成立了“銀行用戶體驗聯合實驗室”，並聯合27家銀行啟動了首個銀行用戶體驗大型研究項目。這些銀行包括大中型國有銀行，以及壹些城市商業銀行和農村商業銀行。該調查於今年6月正式啟動。
經過這次調查，參與調查的銀行已經形成了壹個非常強烈的認識，即用戶的認知、行為和態度的變化是“劇烈的”。
“從80後和更新壹代的投資理財和消費行為習慣來看，基本上是不會去銀行的物理網點，而對排隊辦理業務的低效服務簡直是‘零容忍’。”多家商業銀行機構在交流中表示，年輕壹代客戶對實體銀行網點的需求較少，大部分人願意通過觸手可及的全功能APP完成日常需求。
在運營上，傳統的“掃樓”、“留場”等獲客手段，在成本和效率上也失去了優勢。在線服務已經成為與用戶建立關系的關鍵。
常說年輕人不去銀行，但真實情況可能更嚴峻。
壹位參與調查、來自某市農村商業銀行的人士說:“妳以為50歲的大叔大媽只會用微信轉發雞湯和養生文章嗎？！他們現在會通過手機銀行轉賬，不能壹個月去壹次銀行櫃臺。”
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銀行需要直面挑戰。
記憶中，在支付寶和微信支付全面崛起之前，我對銀行是充滿好感的。銀行的網銀、手機銀行甚至短信提醒都讓我覺得很貼心，甚至覺得很高級很強大。
背景是，本世紀以來，我國銀行業經過不良資產剝離、股份制改革和上市，進入黃金發展期，尤其是大型商業銀行和股份制銀行。壹方面，他們的資產規模和盈利能力得到了快速提升，另壹方面，他們的服務能力得到了大幅提升，這不僅體現了線上網點的升級，也體現了線上產品和服務的不斷成熟。
但是這個時候，妳還是經常要去銀行，排隊，到櫃臺認證，開通網銀，綁定手機號，重置密碼，買u盾...很多東西都要去網點，我們早就習慣了，不會覺得難以承受。
這壹切都是從2013開始改變的。隨著余額寶的誕生和二維碼支付的普及，中國人體驗到了與過去完全不同的金融服務——誇張壹點，來自兩個時代的金融服務。既然互聯網金融讓人感覺那麽爽，使用場景越來越廣泛，為什麽還要忍受相對冷淡的銀行服務呢？
在微眾銀行發起的第壹次銀行用戶體驗調查中，很多受訪者都表達了對銀行用戶體驗差的抱怨。“手機銀行的UI設計不夠人性化，比如重復登錄、密碼繁瑣、結構復雜、難以找到所需功能等。”
從某種意義上說，銀行有些委屈。
第壹，銀行作為最典型的持牌金融機構，受到最嚴格的監管，導致很多創新的互聯網公司等機構可以相對自由地開展，但銀行往往創新空間不大。畢竟，銀行是中國金融業的支柱，監管必須審慎。
第二，銀行業的傳統是安全穩健，有時甚至不近人情。這與互聯網公司把用戶放在第壹位，追求極致體驗的風格相去甚遠。雖然銀行的保守是為用戶著想，但在互聯網時代，這種保守逐漸變得落後，直至疏遠用戶。
第三，銀行提供的服務種類繁多，根據行業不同，客戶不同，甚至地區不同，業務類型也不同。在很多互聯網不發達的地區，在很多不適合線上的場景，銀行都提供了可靠的服務。更多情況下，銀行承擔金融基礎設施和基礎服務的角色，但這些不容易被用戶察覺。
無論如何，我們必須正視這樣壹個現實:銀行的零售業務迫切需要改革創新，快速提升用戶體驗，以應對金融科技的沖擊。
畢竟用戶變了，銀行沒變，再想贏得用戶的心就難了。
三
銀行如何主動求變？
目前，我國金融業正進入強監管時期，促進金融科技公司轉化技術輸出，為金融機構提供服務，這給作為持牌金融機構的商業銀行帶來了難得的改革機遇。
2017以來，大型金融機構紛紛與互聯網巨頭聯姻——中國建設銀行與阿裏巴巴、螞蟻金服達成戰略合作，京東金融與工商銀行簽署戰略合作協議，農業銀行與百度建立戰略合作。但對於廣大中小金融機構來說，其實力往往不足以與互聯網巨頭建立戰略合作，需要抱團取暖。
正是在這樣的背景下，微眾銀行發起的大研究項目引起了業內的廣泛關註。這些銀行希望借此機會，在看到用戶痛點的同時，深入了解用戶在新形勢下的需求，找到自己的提升空間。經過這次調查，初步形成了以下* * *認識:
首先是用戶的深耕——識別差異化需求，提供差異化的產品和服務。銀行可以加強對用戶的識別和引導，通過差異化的產品定制和營銷，改善用戶體驗。
二、服務的深耕——簡單、便捷、關註細節是提升銀行服務的方向，也是用戶的核心需求之壹，包括:簡單易懂、操作無障礙、省時省力。
三、品牌的深耕——市場同質化嚴重，提升銀行品牌影響力，加強與用戶的情感聯系。銀行需要提高自身的品牌營銷創新能力，讓用戶形成強烈的品牌意識，這可以讓銀行占據更有力的競爭地位。
越來越多的銀行意識到，未來應逐步將投融資、支付等傳統金融服務向線上渠道布局，開發優化手機銀行app，滿足用戶轉賬、消費、理財、貸款、結算等日常剛性需求。在這個過程中，用戶體驗非常重要。銀行APP的開發和優化成為本次調研的壹個焦點問題。
“基於人臉識別、指紋登錄等生物技術的應用，用戶的大部分剛性需求都可以通過互聯網或APP實現。”某國有銀行機構人士認為，雖然大部分銀行已經將大部分業務部署和遷移到線上，如銀行卡查詢、轉賬、理財、充值繳費/小額現金貸在線審批等，但都遷移到了APP上；但由於用戶體驗差，用戶教育不到位，其利用率並沒有實際預期的那麽高。
某區域性股份制銀行觀察人士提到，該行在用戶體驗領域缺乏資源和人才，組織架構缺乏傾斜，要揚長避短。在銀行互聯網產品的用戶體驗提升上，緊跟BAT等行業；同時要統籌服務體驗的設計，立足於整個服務流程本身，將互聯網產品和線下服務納入整體設計。
據《新金融之火中的涅槃》報道，對銀行用戶調查的大量問卷數據將形成研究報告，預計於今年6月165438+10月發布。