l？時間:7月21，17:30-18:15
l？地點:上海沃爾沃汽車亞太總部
l？受訪領導:沃爾沃汽車大中華區銷售公司售後服務副總裁方錫智先生。
問題1:
沃爾沃電動車的售後服務體系是怎樣的？與傳統燃油車分開還是結合？
此外，燃油車和電動車的用戶還有兩波需求。妳如何滿足這些用戶的需求？？？
方先生:市場上銷售新能源汽車的方式很多，但是售後服務都是壹樣的。我們依靠經銷商的網絡為純電動汽車提供售後服務。電動汽車不同於燃油汽車，售後服務所需的工具和知識結構也大不相同。
事實上，我們已經在這裏做了幾筆投資。
首先是人。沃爾沃所有的技術人員都需要進行純電方面的培訓和考核，與傳統的技術人員培訓不同。有壹種比較特殊，叫新能源認證。未來沃爾沃純電動汽車將大規模銷售。我們希望盡快準備好。
其次，在成本上，需要有安全的維修工具。比如有壹種設備叫電壓平衡器。有軌電車的電機通常有幾個模塊。換了壹個模塊之後，還需要和其他模塊平衡。這個設備的投資很大。在我們授權做新能源維修的經銷商中，全部投入了100%的新能源的平衡儀，同時提供了各種放電設備和安全設備，包括電池的防燃設備等。同時，將為純電動汽車設立專門的服務區。
第三點其實就在今天下午的分享裏提到了。其實純電動汽車的售後服務不僅僅是保養本身。我們希望把售後服務延伸到整個汽車生命周期。
事實上，很多行業分析師都有壹個觀點，在新時代，車輛故障率比20年前大幅下降。車輛技術越來越穩定，包括傳統的三部分(註:發動機、變速箱、底盤)。在新能源模塊質量穩定的情況下，整車故障率有所下降。也就是說，未來的主機廠和經銷商不僅會修車，還會幫助用戶處理其他問題。所以今天我們也提到了我們要幫助用戶解決的問題是充電焦慮和汽車壽命。
我們公司有壹句商業口號，今天首次在公開場合分享給媒體。叫做:“到處都是電池，隨便充”。我們希望在充電上創造壹個生態。
我們提出了“隨處充電”的五個標準，包括免費家用充電樁；DC快充樁覆蓋200家經銷商(註:另有62家覆蓋120KW超充樁)；覆蓋全國的終身免費充電權(註:詳見官網使用條件)；品牌充電站和壹鍵開機服務，可幫助用戶在缺電場景下提供緊急充電服務。這些標準已經能夠全面覆蓋用戶的各種充電需求場景，並且區別於其他品牌，具有沃爾沃自身的專屬特點。
在“隨意充電”方面，由於客戶使用充電設備的頻率超過燃油車加油的頻率，因此體驗非常重要。我們與市場上的壹些充電解決方案提供商討論了深入的解決方案。很多人提到客戶應該買充值卡。我們認為這不是壹個好的客戶體驗。現在幾點了？還拿著卡去刷卡？日常生活中，所有的顧客都帶著手機。通過讓所有充電樁的接口後臺與沃爾沃數字服務中心進行通信，客戶可以直接通過手機實現車輛的無感充電，而不是要求客戶到達現場後查看壹個充電器有多少個充電樁，然後進行掃碼等各種復雜的操作來為車輛充電。
我們還通過數據訪問為用戶提供更多的便利。比如我們有壹個功能叫“親友認證”，不是所有OEM廠商甚至新勢力都能做到的。例如，我們經常借車。作為車主，我們有權利終身免費充電，但是借給別人後怎麽辦？用戶可以通過沃世界的“親友授權”功能，直接將車主的各種免費權益分享給妳的好友，會給用戶帶來很多便利。
當然，在充電方面，我們離不開沃爾沃的安全背景，我們自己的系統很好。比如我們和市場上壹些大型充電合作夥伴談充電樁適配的時候，曾經有壹個供應商說他們幾乎適配了所有的新能源汽車，結果給我們適配了好幾個月。他們形容我們的要求太苛刻，包括開發的數據和安全充電的標準，都是業內最謹慎的，也是非常高的，所以我們跟他們適應了很久。在適應過程中，我們解決了壹系列問題。例如，沃爾沃車主未能給TELD的充電樁充電。為此，我們花了幾個月的時間來做底部對接，在減少適配錯誤的同時，仍然可以滿足沃爾沃要求的高安全標準。電信也為此調整了他們的收費控制信號邏輯。現在沃爾沃車主都會給電信的充電樁充電，以後再也不會遇到這樣類似的情況了。
我們和電傳的合作還是很深的。電傳可以從沃爾沃服務中心或汽車上讀取車輛充電狀態的動態數據。壹旦後臺監測到用戶車輛充電過程中出現異常信號，根據沃爾沃的安全充電標準，系統會快速自動對車輛和充電樁進行緊急操作，同時後臺會同步向客戶發送提示信息。沃爾沃還會根據車況異常的程度，專門給這個客戶打電話。提醒客戶車輛充電已出現異常，並提供相應的應急處理建議，還安排專業人員為車輛提供應急技術支持，幫助客戶快速解決問題。電信也和我們分享了其他品牌的類似情況。電信進行了提醒，但客戶未能同步收到有效提醒。最後連車輛異常充電都無法及時處理，導致車輛自燃的嚴重後果。我們認為沃爾沃在車輛充電安心和安全方面，在業內是比較系統和周到的。這就是我們所說的“到處充電，隨意充電”。
問題2:
購買沃爾沃有軌電車的車主除了充電還有什麽特殊服務嗎？像壹些新勢力品牌app，會不會有召喚司機之類的功能？
方經理:我們前期會給第壹批車主發禮包，包括幾個內容:
第壹，用戶可以通過全國特來電自營充電樁網絡的免費充電權，享受電動汽車全生命周期幾乎無限的免費充電服務。沒有限制到什麽程度？妳可以達到兩天補壹次的頻率。從換位思考的角度來看，日常用車壹般每周充電1次到1.5次，沃爾沃車主享受的免費充電頻率遠遠超過日常需求。
其次，純電車也有專門的道路救援。如果電車發生故障，我們的拖車可以將車輛拖到4S的維修店進行維修。同時，如果電車缺電，我們還會為車主提供壹鍵通電。但是這個壹鍵開機和其他朋友不同的是有服務承諾。我們對所有用戶的承諾是，電池充滿90%後，車輛將在3小時內交付給客戶。我們只是希望花更多的精力來徹底解決用戶的充電焦慮問題。？
問題3:
我們接觸了很多沃爾沃經銷商，他們對沃爾沃汽車的“六大服務承諾”發表了看法，但這很大程度上是因為主機廠給的補貼。所以我們也看到傳統車企的服務轉型肯定會和蔚來、小鵬等新勢力不壹樣。經銷商的執行和經銷店的盈利會帶來聯動效應。在這種情況下，方總關心的是沃爾沃未來如何打通聯動，保障用戶權益。
方:問題裏有幾個細分的問題。我來壹壹說說我的想法。
第壹，妳提到我們的六大服務承諾背後有很多成本，是由這個體系來承擔的，包括經銷商的態度。我覺得20公裏內提車在這個行業算是比較早的推出了，不僅免費，廠家還出錢，經銷商也不用出錢。
二是零部件終身保修，經銷商不用出錢，經銷商的投入成本不是很大。這其實是新舊觀念的碰撞。沃爾沃在最近兩年壹直在提升售後服務品牌的影響力和質量，我們發現汽車市場的整體汽車消費者更加理性和成熟。所以我們壹方面對外做了承諾，另壹方面在國內也提前做了規劃，把這個理念傳遞給經銷商。可以肯定的是，售後服務的改善對盈利是很有幫助的。
下午被郎副秘書長的話深深打動，他從多個層面表達了對經銷商盈利和整個體系盈利的看法。就“零件終身保修”而言，從淺層次來說，經銷商確實支付了服務時間，但並沒有獲得收益。但更進壹步，如果有更多的消費者甚至潛在用戶知道沃爾沃汽車可以提供零部件終身保修，就會增加他們購買我們沃爾沃產品的概率，增加他們回原廠售後服務的可能性。這種“返廠”對客戶的粘性和品牌的影響力是非常巨大的，所以總的來說，這種投入肯定是值得的。
回顧我們的六大服務承諾，我深感欣慰和自豪，因為我們的六大服務承諾不是廣告詞，而是實實在在的服務。從歷史上看，我還沒有見過哪個品牌能像我們壹樣，壹次性推出六個標準明確的服務級別。所以我們想通過做實事的過程來改變這個行業的壹些傳統打法，可能是壹些主機廠的打法，也可能是經銷商的習慣。對於這個行業，我們還是有長遠眼光的。
問題4:
今年？6月份發布的第壹期？在12的零整比報告中，我們關註到沃爾沃上市車型的零整比系數下降明顯，甚至可以說是同級豪華品牌中最低的。這背後沃爾沃付出了多少努力？
方先生:其實我們的本質理念是不浪費客戶的每壹分錢。
我們希望我們的產品能讓人覺得性價比高，而不是“買得起豪車，卻修不起”，所以這兩年我們壹直在不斷優化和降低我們大量零部件的價格。我覺得未來隨著車型的叠代更新，零部件的更新，我們會繼續關註零整比的問題，保證它壹直處於壹個比較合理的範圍。
剛才，我談到了遊戲。這個行業有很多遊戲。美國保險協會和行業在博弈，包括中國的零整比，中國保險研究所也在博弈。不用講這些背後的故事，我們會讓客戶切實感受到售後維修的價格並不貴。這裏的零部件不僅包括事故車碰撞後的零部件，還包括日常使用中的易損件，與客戶的日常生活息息相關。在中國保險研究院的報告中，我們可以看到我們的兩款車型(備註:XC60和S90)在同市場中處於領先地位。沃爾沃沒有去抓我如果可以的話，比如只減了壹項，整體比例零減。我們有信心沃爾沃的售後服務真的不貴。
問題5:
沃爾沃統計過零整比下降和銷量之間的換算嗎？？
方先生:這個很難統計，因為有壹個轉化的過程。這個行業很少有現成的指標，比如“降價壹塊錢，多賣0.5輛車”。但是我們會註意幾個問題。六大服務承諾推出壹年，包括經銷商的管理和我們客戶的留存率。有改善嗎？是不是去年客戶在我們系統做了更多的維護，這個行業的人都知道，這個數據半年或者壹年提高壹個百分點，就是比較高的成績了。百萬車主增加壹個百分點，意味著壹年多來壹萬個客戶。在過去的六個月裏，我們的沃爾沃在這個指標上增長了整整三個百分點。
我們不需要每天都看。他的變化很慢。我們以前壹年看壹次。因為周期長，今年6月30日回顧工作的時候想知道今年上半年發生了什麽，結果兩次計算後發現結果高了三個百分點，很欣慰。這也說明了我們沃爾沃專業可靠、省心便捷的服務讓車主覺得再來壹次是值得的。
問題6
沃爾沃的系統警報非常靈敏。我也開沃爾沃，它經常提醒我有些系統有問題。沃爾沃如何看待這個問題？？
方:我們不僅在這方面及時預警，而且還有壹個更重要的問題。今天我們討論的是未來售後服務將向何處轉型:走在客戶前面，比妳更了解自己。現在賣的新壹代車有壹個功能。客戶可以在菜單中選擇是否要和我們分享信息，甚至我們可以在車的警示燈亮之前就知道妳的車有問題。這種預判可以幫助我們的系統主動關愛用戶，這是傳統品牌不壹定具備的。
妳家的警報燈亮著。在雲端收到數據後，沃爾沃的400客服給妳打電話，推壹張保養券給妳，說“離妳兩公裏外有壹家4S店，買壹杯咖啡，保養配件打八折。”這不是壹個故事。在過去的壹年裏，我們努力整合所有的邀請線索。妳會發現傳統的售後服務是在等雨，等就等，想著反正客戶會回來，那妳還忙什麽？但是新的售後是要主動的，只要妳的車壞了，我們就知道。我沒必要等妳的通知，所以我告訴妳去4S商店修理。
同時，我們每年都會有壹個忠於老客戶的計劃。比如今年的360元老客戶關懷券，包括這個360元的券，就類似於妳在大街上的保養。同時，我的零件有終身保修。算算這筆賬，很快就能熬過去了。？
問題7:
妳對六項服務承諾做過客戶調查嗎？妳最滿意哪壹個？有沒有哪壹個是消費者想要整體提升的？？
方經理:這個問題也很好。我認為六個服務承諾中的壹些更像沃爾沃。或者沃爾沃比其他公司做得更好，
然後首先是零件終身保修，剛才已經說的很清楚了。
第二個跟安全有關。24小時有人值守，輕輕壹按，車就免費送到妳手裏，4000公裏外。其他壹些品牌可能會說我也有24小時道路救援服務，只是條款有區別。我覺得這個也挺有特色的。
第三點我覺得是安全便捷方面的壹些體驗，免費送車，我們可能不是這個行業第壹個推廣免費送車上門的，但是這個行業肯定早就說過，20公裏40公裏來回全國都是免費的。公開的承諾應該是實際做出的，其他朋友也說過類似的承諾，但是發生事故後需要客戶主動爭取，非常不透明。但是我們的六大服務承諾不是這樣的。全國壹碗水端平，開車去新疆也壹樣。關於六大服務承諾這個事情我敢說。
我想強調的是，我們的承諾不是空洞的廣告口號。壹年來，我們讓這件事初步落地，階段性成果有所展示。明年，我們還將向全國270多人提供這項服務