無論在學習還是工作中，每個人都不可避免的會接觸到論文，論文是研究壹些學術問題的壹種手段。妳見過的論文有哪些？以下是我為您整理的壹篇關於酒店客戶關系管理存在問題的論文，僅供參考。歡迎閱讀。
酒店客戶關系管理中的問題論文1酒店行業是壹個非常典型的服務行業，有很多不同的目標群體，客戶消費的過程就是酒店員工提供服務的過程。在這個過程中，客戶關系管理的研究對提高酒店的經濟效益起著至關重要的作用。既能團結酒店各部門，又能為顧客提供優質服務，增強顧客對酒店的信任感，讓他們有歸屬感，進而為酒店贏得更高的聲譽。
壹，客戶關系管理的研究價值
選擇酒店的目的是為了獲得舒適的環境，獲得溫馨美好的體驗。在酒店裏，很多工作都與顧客息息相關，每壹個服務細節都會影響顧客對酒店的印象。當客人離開酒店時，這些經歷和記憶往往會影響到客戶是否再次選擇酒店的客戶關系管理，即利用現代信息技術，通過找出壹定的目標客戶，然後根據客戶不同的價值需求和個人愛好制定個性化的服務方案，從而實現對客戶的差異化管理。在給客戶帶來滿意的同時，也達到了留住客戶，吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關系管理對於酒店的生存和發展具有重要的研究價值。
二，酒店客戶關系管理存在的問題
為了研究酒店客戶關系管理中存在的問題，在某省專門針對四星級及以上酒店進行的問卷調查中，* * *發放了300份問卷，其中壹起回收280份，同回收率為93.33%，有效問卷265份。有效率為94.64%的調查內容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時間、酒店工作級別、學歷等基本信息，還包括員工遇到的問題和對酒店的建議。本次問卷調查采用隨機抽樣的方式進行，具有壹定的調查意義。具體分析結果如下。
1.在酒店服務理念方面，大部分受訪員工認為，在酒店的發展中，最重要的是地理位置和服務，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認為顧客選擇酒店的主要原因就是這兩個方面，20%的員工表示不會主動向顧客推薦其他酒店服務。可見，酒店員工的服務理念還停留在產品導向，沒有看到顧客導向的新服務理念。員工向顧客推薦酒店相關服務，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足顧客的需求，給顧客帶來更多的滿足和舒適。因此，酒店更應該關註員工的服務理念，強調員工的服務主動性和推廣意識。
2.客戶信息檔案管理。在被調查的酒店中，雖然大多數是四星級和五星級酒店，但只有75%的酒店有客戶信息存檔系統，25%的員工認為酒店的客戶檔案管理不完善。這些都說明酒店的信息檔案管理系統不完善，不僅會給員工操作帶來困難，也會給酒店的系統化管理帶來壹定的障礙，更不要說為顧客提供個性化的服務了。因此，酒店應該更加重視這些方面，要求各部門做好客戶資料的歸檔工作，記錄客戶需求和對酒店的滿意度，虛心接受客戶提出的意見，不斷改進酒店客戶管理。
3.員工服務意識。在整個調查過程中，65%的員工認為客戶關系管理能給酒店帶來更多的經濟效益，但仍有35%的員工沒有意識到客戶關系管理的重要性。這些員工往往不努力把握客戶的個性化需求，在提供服務時缺乏壹定的針對性。有些員工還受到傳統服務理念和酒店制度的管理，認為對客戶的服務仍然是按照客戶購買服務和售後服務的流程進行，從而為客戶提供統壹的服務。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工的工作靈活性和積極性，有時還會造成員工心情不好，影響工作質量。對此，酒店不僅要提高服務意識，還要改革自身的管理體制，認識到客戶關系對酒店發展的重要性，最終提高酒店的經濟效益和社會效益。
三、酒店客戶關系管理的改革策略
1.轉變酒店管理理念對於酒店來說，要想贏得客戶的信任，獲得更多的客戶資源，首先要轉變酒店管理理念，合理規劃客戶管理目標。平衡企業的長短期目標，讓全體員工根據自身發展水平樹立服務客戶的理念。在具體工作中，要貫徹以客戶為導向的服務理念，最大限度地發揮員工的工作主動性。其次，鑒於國內很多酒店的預訂系統不完善，接受預訂的主要任務也由銷售部來完成。因此，需要改進核心客戶實現預訂的模式，依靠發達的網絡信息系統，不斷完善酒店網站信息，展示酒店的特色，吸引更多的客戶，並開展客戶體驗活動，進行壹系列的體驗評估，堅持以文化取勝的信念，滿足客戶的需求，進而形成有特色的酒店文化和服務文化。最後，建立“大服務理念”的企業文化，拓展服務理念，而不是由個別崗位的個別員工在職責範圍內提供有限的服務。在整個酒店內，形成“竭誠服務”的氛圍。上級要為下級服務，前臺要為後臺服務，上道工序要為下道工序服務。所有的員工都要用這種服務意識來要求自己，最終實現所有的員工都能為客戶提供高價值的服務。只有所有在壹線為客人服務的員工都做好工作，才能讓壹線員工沒有後顧之憂，得到優待、關懷和照顧，與他們共同努力，形成合力。雕藝可以為客人提供更多無限精彩的服務。
2.完善客戶信息輸入系統。在處理客戶關系管理上，也要合理考慮核心客戶的信息輸入渠道，設置相應的專職機構，使客戶信息更加集中和完整。首先，酒店各部門要設立專門記錄客戶信息的手冊，無論是手工還是電腦，都可以用於專門人員的記錄。其次，所有部門的相關資料要統壹歸檔在酒店，不同部門之間要密切溝通合作。對於壹個酒店來說，它的管理應該是系統的，科學的，對客人來說應該是完整的。不同的部門知道客人的所有信息後，就可以更好地為客人服務。比如有的客人喜歡看書，可以幫他們訂閱這方面的相關書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂，可以在房間裏多放壹些柔和的音樂盤，不僅可以提升整個房間的氛圍，還可以給客人帶來更多的溫暖和歸屬感。
3.結合自身的客戶定位，選擇優質的目標客戶群體，通過搜索區域內潛在的、有影響力的高價值客戶信息，酒店將營銷力度聚焦於預期客戶，通過廣告、人員推廣、電話營銷、發送郵件、客戶推薦、公關營銷等方式與目標客戶建立聯系。可以通過網站、博客、微博、短信、郵件、廣告等方式及時發布最新的產品、服務信息和營銷活動，增加客戶的參與度和互動性。借助互聯網，可以實現企業對企業的商務活動，客戶信息可以直接導入數據庫。可以開展評估推廣活動，保留活動內容和客戶反饋記錄。
4.提高酒店員工的整體素質在酒店的整個發展和運營過程中，酒店員工的整體素質對於酒店的生存和發展最為關鍵。加強對員工個人素質和專業素質的關註，將有助於提高酒店的客戶關系管理。酒店關系管理不僅要為顧客提供個性化服務，更要加強自身員工各方面的素質，避免本末倒置，造成顧此失彼。這就要求酒店人力資源不僅要關註員工的工作能力，還要關註員工的職業道德和思想道德。在培訓酒店員工專業技能的同時，還要培養員工人性化的服務理念，鼓勵員工多與客戶溝通，最大限度地滿足客戶需求，廣泛推廣微笑服務，讓客人入住後對酒店各方面服務都有很高的評價，進而形成口碑效應，讓酒店兇起來。
四。結論
酒店客戶關系在酒店發展中起著重要的作用。本文在分析酒店客戶關系現狀的基礎上，從轉變酒店經營理念、完善客戶信息錄入系統、提高酒店員工整體素質等方面提出了壹系列酒店發展的改革策略，以促進酒店客戶關系的不斷改善，使酒店行業呈現良性循環的趨勢。
酒店客戶關系管理中的問題。客戶關系管理的概念和內涵
客戶關系管理(CRM)是指通過管理客戶信息資源，為客戶提供滿意的產品和服務，與客戶建立長期、穩定、互信、互利的密切關系的動態過程和經營策略。客戶關系管理不僅是壹種保證客戶實現的價值管理理念，也是壹種改善企業與客戶關系的新型管理機制，更是壹種集成的管理技術和經營戰略。
二、我國酒店客戶關系管理中的誤區
1.客戶關系管理是CRM系統和技術的應用。由於許多著名的酒店集團已經成功地運用CRM系統和技術來管理客戶關系，當中國的酒店開始引入客戶關系管理的管理理念時，出現了過於註重智能化和信息化的傾向。高星級、有實力的酒店主要依靠高科技來構建自己的CRM系統，該系統具有業務統計分析、趨勢預測、客戶結構分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶和銷售人員績效分析等各種功能。，企圖為酒店在市場定位、制定銷售預算和營銷策略、控制核心客戶和內部管理、為客人提供溫馨個性化服務、提高客戶回頭率、拓展酒店客戶和出租率等方面提供優勢。但遺憾的是，目前國內很多酒店的客戶關系管理還處於技術層面的模仿和復制階段，並沒有真正理解客戶關系管理的精神實質和思想實質。主要表現為:我國酒店的營銷瓶頸始終難以突破，客戶信息沒有有效應用到實際運營中，個性化、定制化服務始終只是壹個目標和口號，酒店軟環境質量始終沒有質的提升。這些現象充分說明，我國酒店業對客戶關系管理的認識進入了壹個只註重客戶關系管理硬件而忽視客戶關系管理理念的嚴重誤區，導致我國酒店業同質化嚴重，缺乏核心競爭力。
2.客戶關系管理是專家和經理的事情。酒店提供的產品和服務主要是具有生產、銷售和消費同步特征的產品和服務。隨時隨地提供服務的特點和酒店服務質量的特殊構成，使其質量內涵與其他企業有很大不同。但是SFA、SalesForceAutomatiOn模塊、callcenter、客戶快速響應等客戶關系管理的概念，讓很多酒店有壹種錯覺，認為客戶關系管理是壹種只有專業人士和管理人員才能實施的管理技術，專業性和復雜性很高。所以，只要高層管理人員達成* * *認識，那麽就委托專業的酒店CRM系統提供商為酒店設計配置壹套完整的CRM系統，然後指派壹些專業人員負責相關的客戶關系管理。因此，這些酒店往往只是引進了CRM系統的軟件和技術，而“以客戶為中心”的客戶關系管理這壹最重要的核心理念並沒有深入到每壹個員工的頭腦中。這就導致了這樣壹個事實，在實際操作過程中；壹方面，酒店員工因為無法識別哪些信息是有價值的，或者即使掌握了重要的客戶信息也沒有快速響應，而忽略了很多看似不重要的客戶信息。另壹方面，分散的信息使得管理者難以深入了解客戶，各部門也難以在統壹的信息平臺上為客戶提供服務。同時，由於缺乏信息系統支持，酒店很難規範、長期地對客戶進行跟蹤和關懷，也無法為客戶提供真正個性化、細致化的服務。
3.客戶關系管理是高星級酒店的事情。目前，國際國內的酒店集團主要是實力雄厚、檔次高、規模大的酒店集團，如洲際酒店集團、希爾頓酒店集團、東方酒店、上海錦江國際集團等。誠然，這些酒店憑借財力和規模優勢，在建設高質量CRM系統方面確實有更大的主動性。所以，國內的低星級、中小酒店不敢輕易嘗試客戶關系管理，只是因為覺得自己不具備支撐這個看似龐大的管理體系的規模和實力。而且，更重要的是，中小酒店因為客戶層次低，市場份額小，認為不可能也沒有必要實施客戶關系管理。這種只關註明星不關註品牌，只關註硬件不關註軟件的錯誤觀念，使得低星級、中小型建築不斷低水平重復建設。
第三，客戶關系管理的解構
1.客戶關系管理是壹個管理概念。客戶關系管理(CRM)起源於20世紀80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即收集和整理所有與客戶和企業有關的信息，以提高企業管理和營銷效率。到了20世紀90年代中期，“聯系管理”逐漸演變為包括呼叫中心和數據分析在內的“客戶服務”。經過近20年的不斷發展，客戶關系管理終於形成了壹套完整的管理理論體系。它不僅是壹種以市場為導向的企業營銷理念，更是為客戶優化市場、服務、銷售等業務流程，增強企業部門間整合協調能力，加快客戶服務響應速度，提高客戶滿意度和忠誠度的壹整套解決方案。可以說，客戶關系管理本質上包含了企業管理理念、戰略戰術等豐富的層面和內容，絕不僅僅是局限於信息技術和系統軟件應用層面的“電子商務”。
2.客戶關系管理是壹個“以客戶為中心”的動態過程。客戶關系管理是通過管理客戶信息資源，為客戶提供滿意的產品和服務，與客戶建立長期、穩定、互信、互利的密切關系的動態過程和經營策略。這個動態過程始終圍繞著壹個核心管理理念，即“以客戶為中心”，以提高客戶滿意度為核心，以客戶關系管理的理念和方法為指導思想，以信息技術為支撐工具，所以用“壹個中心、壹種方法、壹種工具”來高度概括客戶關系管理。通過客戶關系管理，企業不斷收集全面的、個性化的客戶信息，加強跟蹤服務和信息分析的能力，與客戶建立並保持壹系列有效的“壹對壹”關系，使企業能夠提供更快、更周到的優質服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和維護更多的客戶，從而增強企業的核心競爭力。
3.客戶關系管理是壹個全員參與的系統工程。客戶關系管理的成敗不是管理者或專家能決定的，因為這是壹個需要企業所有部門和員工共同努力，不斷合作的過程。在聯系、接觸、收集客戶信息，並利用經過整理、分析、加工的信息向客戶提供產品和服務的整個動態過程中，沒有壹個環節可以沒有各部門和全體員工之間的協作、整合和配合。如果所有員工都沒有在每壹個工作環節中踐行“以客戶為中心”的理念，那麽再好的客戶關系管理決策、再高效的CRM系統和技術、再專業精深的專家，也不可能因為缺乏基本的執行力而將客戶關系管理的理念變成現實。缺乏執行力的客戶關系管理是空中樓閣，有著美好的願景，但只是表面文章。
第四，重新認識酒店客戶關系管理的核心問題。
1.酒店的“以顧客為中心”的理念是核心。客戶關系管理是營銷理念從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變的最典型的表現之壹。它將客戶視為企業最重要的資源之壹，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析滿足客戶需求，確保客戶終身價值的實現，從而提高客戶滿意度和忠誠度，增強企業核心競爭力。從本質上講，客戶關系管理是壹種企業戰略管理理念，它的應用必然會引發企業管理模式、組織結構、工作流程和管理思想的變革與更新，其影響是深遠的。
酒店業是這個體驗經濟時代最具代表性的體驗經濟企業之壹。客人在酒店感受到的體驗是酒店提供的最重要的商品，這種體驗是酒店的物質產品、服務、軟硬件環境的綜合。同時，酒店是勞動密集型服務業的傳統代表之壹，幾乎所有的產品都是在人的參與和作用下產生的。可以說，人是酒店所有戰略管理和戰術執行的關鍵。酒店中的客戶關系管理只能由酒店中的所有員工來實現，而不僅僅是CRM軟件、技術或系統的應用，更重要的是，這些高科技最終必須由酒店員工來操作。因此，在客戶關系管理中，酒店員工思想的轉變才是真正的關鍵。沒有“以客戶為中心”的理念，只有CRM系統，客戶關系管理是無源之水，空有表象，無內容。以業內享有較高聲譽的泰國東方酒店為例。酒店的客戶關系管理壹直以細致入微著稱。它甚至可以在客人離開酒店兩年後的生日時送上賀卡和熱情洋溢的信件，讓客人感動得發誓來泰國壹定要住東方賓館，壹定要說服所有的朋友都住東方賓館。由此可見其客戶關系管理的成熟。然而，東方酒店客戶管理成功的真正秘訣並不是CRM系統有多麽特別，而是以人為本的細節服務。東方賓館全體員工“以客戶為中心”的理念不僅僅是壹句口號，而是滿足客戶每壹個細致的心理和實際需求的實際行動。每壹位員工都在不間斷的服務過程中不遺余力，精益求精，從而最終打造出東方賓館強大的競爭優勢。
2.酒店企業文化是客戶關系管理的保障。酒店企業文化是酒店員工所共有的價值觀、酒店精神和管理理念，滲透在酒店的壹切經營活動中，是酒店的靈魂。對內形成酒店的凝聚力，對外形成同行業的核心競爭力。為了發揮持續有效的作用，酒店的客戶關系管理必須利用自身企業文化的微妙性和吸引力來影響、激勵和管理所有員工。這裏需要強調的是，酒店要打造的企業文化是多方面的，對客戶關系管理影響最大的兩個方面是“如何對待員工”和“如何對待客戶”。
人力資源是酒店各種資源中最寶貴的資源，是酒店產品和服務差異化的根本來源。酒店文化中最基本的價值觀體現在酒店對待員工的方式上。根據服務利潤鏈理論，員工滿意度有助於留住員工，提高員工提供良好服務的欲望，二者都有助於提高顧客滿意度。換句話說，員工滿意度和顧客滿意度之間確實存在正相關關系。沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客。酒店企業文化向員工傳達酒店對員工的高度重視和信任，傾聽、接受和執行員工的意見和建議，不斷給予員工精神和物質上的鼓勵，創造員工的安全感、信任感和成就感，讓員工在做事時有責任感、選擇權、能力和進步感。這樣員工才會願意在各種管控制度的約束下，充分發揮自己的主觀能動性，善待酒店的每壹位顧客。而員工對顧客的關註和信任，換來的是顧客對酒店的滿意和忠誠。這是壹種價值觀的傳遞。客人感受酒店的服務和質量，享受酒店的文化。壹個充滿“以人為本”的酒店企業文化，才能真正創造出“以客戶為中心”的客戶關系管理。比如麗思卡爾頓酒店，就將員工視為“為女士和先生服務的女士和先生”。這種文化讓員工充滿自信和效率，賦予他們快速解決客戶問題的權力，包括對每個員工2000美元的授權。這是因為酒店相信每壹個被其企業文化挑選和培養的員工都有服務的天賦和熱情。只要充分信任他們用自己的想法為客人服務，他們就會盡最大努力滿足顧客的壹切需求，絕不會濫用職權。
3.酒店與顧客關系的知識管理是關鍵。客戶關系管理的重點是“客戶關系”。酒店不斷地收集、整理、分析、預測壹切關於客戶的有效信息，目的是獲取客戶、發展客戶、留住客戶。這不是酒店某個部門或某個時期的任務，而是整個酒店持續的、動態的、互動的、協同的系統工程。客戶數據庫中的所有信息，包括客戶的基本信息、聯系方式、過往消費記錄、每次入住/退房的日期和時間、酒店名稱、房型、預訂渠道、特殊服務、個人喜好和取消記錄、投訴和處理記錄、累計消費積分、獎勵記錄、忠誠度評價等。，必須在酒店內部形成壹個高效、順暢、封閉的知識管理循環。因為客戶關系管理中的客戶信息是原材料，只有經過酒店的整理、組織、分析和享用，進而轉化為每壹個酒店員工的客戶知識，才能為員工所用，才能在正確的時間、正確的場合、以正確的方式為客戶提供最需要的服務。從這個角度來看，酒店的知識管理是客戶關系管理成功的關鍵。如果酒店的客戶信息分散在前臺、餐飲、客房、財務、銷售等部門，沒有以“企業知識”的形式在酒店信息平臺上享用，員工就無法通過對客戶的深入了解，為客戶提供個性化、定制化、人性化的服務，也就無法給客戶帶來意想不到的驚喜和滿意。
酒店對客戶關系的知識管理主要可以從以下幾個方面入手。(1)持續培訓和發展員工。包括加強特殊技能的培訓，將所有員工作為全職員工進行培訓，在培訓和發展方面投入資金和時間，定期進行再培訓，交叉培訓和各個崗位的輪崗，不斷更新培訓計劃和內容，不斷灌輸酒店企業文化和經營理念。(2)建立酒店享受的“知識平臺”。酒店可以通過內部網絡構建壹個虛擬的知識平臺，不僅可以收集、交流、創造和* * *享受知識，還可以在工作流環境下進行部門間的高效協同合作。知識管理中的知識庫鼓勵每壹位員工最大程度地貢獻自己收集、整理、結構化的顯性和隱性知識，構建壹個全面的知識管理系統，合理協調整個酒店的所有客戶關系信息。(3)授權給員工。授權是酒店客戶關系知識管理有效性的關鍵，因為它直接影響到員工對客戶關系管理的實施和有效性。首先，授權可以讓員工在第壹時間響應客戶的需求，尤其是個性化需求，大大提高了客服的響應速度。其次，授權可以使員工進行高效及時的servicerec恢復。非常)，這對酒店客戶關系管理尤為重要，因為換壹個客戶比留住壹個客戶要多花5-10倍的成本。再次，授權可以讓員工對自己和自己的工作產生滿足感和信任感。當他們對工作有控制感時，他們會對工作投入極大的熱情，盡力提高工作質量，從而提高客戶滿意度和忠誠度。
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