以下為馬澤旭演講實錄:馬澤旭:我是青牛公司的產品經理馬澤旭，很高興和大家壹起來到美麗的東戴河。我想用這樣壹款雲電話產品，幫助企業實現與客戶的深度溝通，為客戶提供完整、統壹、無處不在的服務。在講這個產品之前，我想先講講老東西——呼叫中心和CRM。作為壹個企業，其實我們應該是服務好客戶，銷售好產品才上線的，和電子信息產品CRM沒什麽關系。CRM將我們的日常業務活動和客戶之間的溝通活動以數字形式保存在我們的系統中，這可以幫助我們更好地完善我們的營銷。這些數據的來源是什麽？其實作為壹個CRM，包括數據采集，數據分析，數據決策。呼叫中心可以幫助企業聯系客戶，核心技術是CTR，就是把電話和電腦融為壹體。我們認為呼叫中心實際上是企業CRM的壹部分，非常重要的壹部分。這個產品的創意，呼叫中心應該在壹個企業中無處不在。壹般來說，傳統的客戶服務中心和電話銷售中心都是集中或分散在不同的工作場所，為客戶提供服務。這種方式大家都很熟悉。從這張圖可以看出，作為壹個企業，和客戶溝通，其實呼叫中心壹般承載的是客服和電話銷售的工作，這只是很小的壹部分。大量與客戶相同的數據和聯系歷史，在日常生活的各個方面與不同部門和人員的客戶溝通。數據其實是海量的、分散的，人員也相對分散，因為這些都需要和客戶進行大量的溝通，包括面對面的溝通。但是帶來了壹個很難管理的問題，因為人員比較分散，比如傳統保險行業，保險電話銷售人員，大客戶經理等。，分散在企業末端，通過最傳統的電話方式完成。即使有電腦，也沒有呼叫中心的概念，因為電話和電腦是分開的。我們認為，其實除了集中式客服中心和電話營銷中心，這些與客戶的日常溝通數據都需要先進行管理。第二，因為溝通是豐富的，溝通需要贏得客戶更多的滿意。如果我們在營銷中更多地使用產品，呼叫中心應該與企業中的每個地方的客戶進行溝通。所以我們重新定義了這個市場。現在我們又提出了桌面呼叫中心的概念。桌面呼叫中心的概念可以幫助任何與客戶溝通的角色或部門。這些可能是小微企業，也可能是大企業，比如保險公司的壹些分支機構，這些都不是傳統呼叫中心所覆蓋的。這個需求需要壹個完整的解決方案，至少是常用的功能，比如了解客戶歷史、客戶記錄、日常護理和與客戶的營銷等等。這些功能應該是可用的。然而，必須滿足幾個特征。壹是投資少，相對於傳統的呼叫中心建設來說，投資少，見效快，使用方便。因為實際上作為壹個外設，他沒有接受過很多傳統呼叫中心的培訓，他實際上是壹個普通人，所以這個東西壹定要簡單易用，容易上手，容易和客戶溝通。我們認為傳統的解決方案不能滿足桌面呼叫中心的需求。比如自建模型其實很復雜，肯定不適合，而且這是海量數據，沒必要。現在我們熟悉CSOD的模式，人員相對復雜。它完全基於壹個企業屬性，實際上和企業自建功能壹樣，所以包含了很多普通人員用不到的功能，所以性價比不高。現在我們提出了壹個新的模式，我們稱之為“青牛商機”。有了青牛商機覆蓋的網絡和電話線，就可以實現呼叫中心的功能。這是壹張青牛的商機圖。我們可以看到角落裏有語音電話，分別實現家庭和辦公室的視聽東西。從形態上看，是雲加終端的模式。通過這個終端模式，我們可以看到它是壹個多媒體通訊底座，有很多相關的接口，可以用來外接安裝很多設備，比如POS機，打印機等等。同時上面還有壹臺平板電腦。實際上，這裏使用了壹個簡單的桌面電話，它將電話與計算機集成在壹起。這裏有壹個專業的界面。它是壹個雲平臺，它的數據終端可能會被保存，但是這個數據也保存在雲端，可以通過手機和基於Web的表單訪問，所以它是壹個雲端多頻整合和數據共享的輕量級解決方案。我來說說特殊功能。通過來電，您可以通過底座識別來電號碼和來電者信息，並顯示客戶的信息。這是來電產品呼叫中心的基本功能，它集成了電話和計算機。同時，在通話過程中，我們提供壹些常用的操作功能，比如發送短信。壹般來說，如果只是口頭上和客戶交流，比如問路，很快就會欺騙客戶。如果我能把企業的地址，包括地圖，用短信簡潔的方式發給客戶，客戶就很容易明白我現在所在的地方怎麽走。如果我想了解公司的產品，我們也有壹些常用的短信模板。我們可以把關於產品和企業的信息以及妳想發送給客戶的常用信息作為常用模板的信息。這些信息可以通過計算機和個人電腦設置。事實上，它可以在通話過程中快速將客戶想要了解的信息發送給客戶，客戶的感知非常好。這是電話錄音和電話留言的功能，對電話錄音的需求比較高。我們提供本地錄音，我們可以在電話結束後隨時收聽相關錄音。與現在的C2D不同，通過後臺的復雜系統將錄音放到服務器上，然後通過另壹種網絡方式訪問它們需要壹些時間。我們可以通過雲電話呼叫中心直接收聽，當然也可以通過PC的外置瀏覽器直接訪問。這是壹個電子促銷功能。比如我這裏有壹個新的活動，或者我發布壹個產品。這些信息對客戶來說非常有價值。我可以推廣群發短信，也可以以主流的微信微博的形式同步到相應的後臺平臺。我可以通過簡單的功能將營銷產品準確定位給客戶。這個接口是中國電信維護客戶的平臺。我簡單說壹下這個平臺的特點。首先，作為電信運營商，大量的客戶是通過社會渠道或者社會代理銷售的。至於整體服務，主要是通過傳統營業廳和客服電話來維護客戶。但事實上，這遠遠不夠。賣電信卡和賣保險是壹樣的。壹般來說，服務希望有壹個離妳很近的保險公司提供服務。如果能把社交渠道的資源和客戶留在壹起，其實更好。所以我們設計了三個不同的角色。第壹個角色是電信的工單。我需要維護哪些客戶？我通過電信導入壹批客戶的數據，分發給自己的社交渠道。社交渠道有幾個人是專門維護客戶的。他們會將相關的工單交給自己的維修人員。這些人可以使用桌面上的呼叫中心查看需要維護的客戶列表，這個列表有相關的業務類型。比如為什麽要維護這個客戶？是因為這個客戶剛入網，還是這個客戶已經欠費兩個月了，也可能是上個月話費300元，最近幾個月突然話費少了。為什麽？這些可以由分散的渠道人員壹起維護，從而留住客戶。社會渠道的人維護客戶工單後，會反饋結果，電信運營商會核對對賬單。這種情況是如何維持的？商機不僅僅是單壹的呼叫中心。壹般來說，有統壹的接收號碼，通過排隊路由播放語音。不，商機裏只有壹條電話線。客戶來電後，這個號碼是唯壹的。但是我可以通過後臺管理系統幫這裏的經理查幾個商機，每個商機可能被不同的人使用，這樣我就可以從每個商機中匯總客戶信息，工單狀態監控，客戶聯系歷史，訂單信息，錄音等等，妳想了解的與客戶溝通的所有內容都在壹個賬號下，可以由壹個統壹的經理管理，也可以由幾個經理管理，這樣我就可以監控了。青牛是呼叫中心企業信息化方面的專家，但是在保險行業，我們覺得其實和在座的相比，都是初級的。所以我們不敢想雲電話商機在保險行業的應用場景，但是可以想壹想。我們前期也和保險相關人員做過調研。希望這壹塊能有個合作，幫到大家。首先，我們認為作為三四級保險公司的服務機構，壹般來說大家可能認為打電話的時候壹般會打95開頭的號碼，但那只是提供格式化的標準服務。當涉及到壹些本地服務時，更需要與本地服務機構或本地營銷服務人員進行溝通。這個時候，如果服務機構這邊有這樣的商機，客戶打電話來之後，我們就知道客戶是誰，知道我們可以給客戶提供的服務。我們可以將提供給客戶的相關基礎應用整合到商機中，為客戶提供日常咨詢。如果涉及到當地的人員調度問題，可以短信通知壹部分人，他們會完成相關工作。如果客戶想做生意，我可以把銷售部的地址發給客戶。所以作為縣級營銷人員，其價值點可以為客戶提供更多更高質量的服務。其實我們知道，保險行業的品牌和形象在社會和老百姓心中還是比較重要的。如果人們心裏不認可妳，認為妳的品牌形象不好，妳很難說服他們買公司保險。另壹塊是保費續保。我所了解到的是，保費續保是收入的壹個重要方面，因為這是壹項穩定現金流的收入。如果退保率比較高，如果我們的營銷力度跟不上，實際上對保險公司的可持續發展傷害很大。比如保險公司有很多孤兒保單。我查過相關數據。至少在幾年前，孤兒保單占15%到25%的續保。我估計現在比例會更高。還有壹些保險公司可能會把這些孤兒保單分配給壹些優秀的代理人，認為他們可以更好的維護客戶關系，續保保費。其實對於每壹個保險營銷員來說，其實保費反映他的收入主要在前兩年。之後他更註重服務本身，當然不會去發展新客戶。但恰恰是現在，發展壹個新客戶的成本，其實是現有客戶的5倍。所以保費續保的功能，我們認為其實可以規範這些人員的需求流程，規範服務，可以提升企業本身的形象。這個東西和人的關系很大。這個人比較擅長處理事情，和客戶打交道。也許他的保費續保率會更高，但那不行。那如何才能規範這些服務，讓大家支付相對較高的續費費率呢？這項服務非常重要。我希望這壹塊應該便於管理者監控和管理。而且，保費續保不同於傳統營銷。保費續保基於現有客戶，相對更好。但是孤兒保單需要營銷服務人員投入更多的精力與客戶溝通。保費續保我想講壹個故事，是壹個真實的故事。因為這個故事就發生在我身上，而且我也是我們保險公司的客戶。有壹年我去老婆家過年，回來的時候她告訴我，小姑給我買了份保險，我想買就買。結果這壹年沒有壹個保險公司的人給我和三嫂打電話。其實我都不知道什麽是保險來保障我。第二年我去交費了。我想過了，但是我沒有合同。不知道怎麽交，什麽時候交。這些事我很不開心，但是親戚也沒辦法。因為她是外地的，我就想把這個東西弄到這裏。我又打電話說可以搬到這裏，需要找當地的保險服務機構。然後我給北京打電話，北京跟我說不行。我不得不先打電話給當地的，然後我打電話給當地的。我說妳怎麽不發短信給我，到期了還發短信給我續。根本沒人來跟我核實這個。續約真的很重要，因為保險產品真的和其他產品不壹樣，因為它是壹個純服務的東西，主要是因為它是壹個服務合同，而且這個服務合同是壹個相當復雜的服務合同。在後續的過程中，妳會從壹個最終客戶的角度來考慮這樣壹個問題。我每年都交這樣壹份保險，沒有人會定期給我發關懷的東西。第二年，還是不知道要不要交費。我付了之後，不知道費用是多少。我對此壹無所知。所以保費續保的服務標準很重要，尤其是我交了壹年又交了壹年之後。我發現這幾年沒人聯系我，也不知道這個東西對我有沒有用。作為壹個終極消費者，我會考慮這個東西對我是否真的有用。我會質疑這個東西，但是沒有人能幫妳消除這個懷疑。我和保險公司簽了這樣的合同，每年都交保費，那麽妳有義務關心我，愛護我嗎？只有這樣，我才能知道這個東西是有用的，萬壹出了事，對我的核心是壹個保障。三年後要還的話我肯定會打鼓。也許到最後，我只能白白付出眼前的錢，只有這樣。妳的保費續保就更不用說了，妳想從現有客戶那裏拿到二次保費就更難了。但是在老客戶的開發上，其實把握應該更大。這是我們保險社區服務營銷的新思路。其實保險和銀行都是大的金融服務機構，但是銀行對於普通消費者來說是實實在在的東西。網點和門店很多，我甚至可以在ATM上操作。但是保險不壹樣。不知道保險公司的服務機構在哪裏，完全不知道。服務機構很少。如果我想找人，我只能打標準電話，但實際上妳能得到的信息都是壹些標準格式化的信息，剩下的妳想從中獲得安慰的很少。所以我在想為什麽保險不能進小區？保險進入社區後，首先我們實際上是為客戶提供了近距離的服務，同時也提升了企業服務的品牌，解決了最後壹公裏的問題，交付了保單。如果妳是營銷就更好了，因為大家都信任妳。比如小區裏的物業、代理也可以進駐小區。我們小區門口會有壹個新華人壽(601336，股吧)，每隔幾周會提供保險咨詢。但是我覺得不靠譜，因為不知道什麽時候來壹次，也不知道在哪裏。過幾天我可能會換壹個人，所以很不靠譜。這是4S汽車保險商店的汽車保險銷售人員。我去4S商店支付汽車保險。壹開始，我打電話。他說妳應該報告妳的車號。我以為我們在那裏交了好幾年保險，至少應該知道，結果說我去查壹下，然後告訴妳保險應該是什麽，冷冷交多少。但是我們應該有更好的方法來服務我們的客戶嗎？壹般來說，現在的方式是後臺人員把下個月要交保險的人名單發出來，然後壹個壹個看電腦數據，再給客戶打電話。如果妳通過商機讓客戶知道我真的記住妳了，他會買妳上次的保險。還需要大客戶經理，因為大客戶經理維護著幾百萬、幾千萬甚至上億的客戶。錢對客戶來說不是問題。他想要的是保護和服務。如果妳的保障和服務更好，客戶會更願意在這裏掏錢。所以對於大客戶經理來說，可以幫助他形成客戶滿意度。這些是我今天想與大家分享的桌面呼叫中心之壹。
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