中國電子商務近年來發展迅速，企業電子商務應用迅速普及，網絡消費持續增長，電子商務對傳統服務業和傳統流通業的影響和帶動作用日益增強。去年，中國電子商務交易總額達到8.1萬億元，同比增長31.7%，增速約為當年國內生產總值增幅的4.1倍。
目前，中國大批傳統零售企業和品牌制造業已經通過第三方平臺或自建平臺開展電子商務，純電商企業也日益重視物流服務。未來，中國線上線下市場隨著進壹步融合將逐漸成熟，電子商務與傳統產業密切結合的全新商務模式正在加速形成。
挑戰
目前,B2B電子商務在運營中面臨著定位不清、競爭意識不足、客戶服務能力不足等若幹問題和挑戰,其中有的是B2B和B2C企業***有的挑戰,有的則是B2B型企業面臨的特有挑戰。
挑戰壹:電子商務平臺定位不清。
電子商務平臺對企業的價值以及在企業發展中扮演的角色到底是什麽?對這個問題的理解很大程度上決定了企業的電子商務平臺會建成什麽樣子。有兩種常見的片面理解,壹個是將電子商務當作壹個銷售渠道,而不是壹個客戶充分互動的平臺,從而簡單地將電子商務平臺建設成為壹個具備豐富交易功能和產品信息的平臺,忽略了為吸引客戶購買而需要做的各種輔助支持工作,因而無法有效實現客戶購買量的提升;同時也失去了通過與客戶全方位、多環節互動而產生的業務創新機會。
另壹個片面的理解,是把電子商務平臺看作壹個線上渠道,與線下割裂開來。從管理上說,單獨將線上業務劃分出來,相對易於啟動,對原有業務和組織的影響小。但這麽做,實際上割裂了客戶在多渠道多觸點的無縫體驗流程,不但失去了線上線下的合力優勢,更可能因為線上線下的不壹致給客戶帶來負面體驗。
實際上,應該把電子商務平臺看作是壹種可以全方位、多環節、多觸點和客戶接觸,進而了解客戶、分析客戶、為客戶提供產品和服務的平臺,同時,這個平臺與原有的線下業務壹定要互相配合、取長補短。換句話說,線上線下是緊密交織在壹起為客戶提供服務、與客戶互動的。正確理解了電商的價值後,企業建B2B電商需要考慮的另壹個重要問題是建立自用的電商平臺,還是可供第三方使用的開放式平臺。兩者的商業和運營模式有很大差別。
挑戰二:缺乏競爭意識。
傳統企業在將自建的電商平臺開放供第三方使用時,有時會忽略了競爭的存在,而簡單地認為把各種電商平臺具有的功能建設齊備,就自然會有用戶使用。
企業搭建B2B電子商務平臺,可以有兩個目的,壹是實現原有的線下分銷業務;二是將這個平臺開放給其他上下遊企業使用。將原有線下分銷業務搬到電子商務平臺,其實是銷售過程的電子化。這麽做可以解決不少企業原有分銷業務線下運營時的問題,但沒有發揮電子商務的全部潛力,同時也不需要擔心這個平臺是否有用戶的問題,因為原有的分銷商必須要用這個平臺。但當企業進壹步將這個平臺開放給上下遊的其他企業使用時,就需要仔細分析和考慮這個平臺在整個行業中的價值和競爭力,要設計出有足夠價值的產品及服務來吸引其他上下遊企業來使用這個平臺。
國家倡導行業龍頭企業建立產業電子商務平臺。但是每個龍頭企業都需要從自身特有的資源稟賦出發,從解決產業實際面臨的問題出發,搭建電商平臺。那種功能大而全,希望服務於全行業上下遊各種企業的平臺是難以真正實現的。
挑戰三:傳統投資與新的客戶行為需求不匹配。
傳統企業將近45%的資金投入到客戶購買環節,例如投入大量的人力資源進行在線客服工作等。然而,研究表明,客戶卻將70%的時間和精力投入到了購買前的信息查找、決策和詢價階段。並且,這部分時間中他們並沒有與供應商進行面對面的互動,而是通過Google等搜索引擎、第三方網頁、微博等社交媒體渠道獲取信息。換句話說,傳統企業花了很多資源在客戶並不使用的地方。這種投資與客戶需求的不匹配,既導致客戶體驗差,也使得企業難以下定決心顛覆原有的模式,寄希望於通過小修小補實現轉型,充分利用原有投資。
挑戰四:組織機制和運營模式難以適應電商平臺的運營。
在互聯網時代,數據分析等能力成為企業的關鍵能力,並且需要在組織架構和運營機制中體現出這點。而傳統企業的組織架構和運營模式,以及在客戶全生命周期中提供的服務和與客戶間的互動,對客戶體驗的重視程度以及對數據分析的重視程度,都與互聯網時代的需求不匹配。
挑戰五:企業客戶的能力和動力不足。
B2C型業務中,終端消費者已經習慣於使用各種網上消費、網上查詢、社交媒體等線上工具,企業只需要盡快調整自身。而B2B業務中,企業除了需要自己轉型,還要幫助企業的下遊客戶轉型,設計合理的業務規則,打消下遊企業轉為線上的顧慮,同時協助下遊分銷商建立IT能力,學會應用線上操作。這成為B2B企業建設電商平臺需要克服的又壹挑戰
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