作為壹名暴走CCO，在暴走漫畫工作期間，我不僅要和脫口秀《爆發事件》的億萬粉絲打交道，還要負責運營兩百萬的日常直播互聯網產品——暴走漫畫官網和爆發日報。同時，我建立了壹個60萬成員的暴走粉絲社區。希望我通過經驗和感悟得出的結論對看這篇文章的朋友有所幫助。什麽是用戶操作？用戶運營並不是壹個新詞。早在互聯網行業不景氣的年代，壹個業務員請壹個客戶吃飯，他做的就是用戶操作的。六年前我在旺旺食品做超市經理。員工規則中有壹條是“要和妳的鄰居親近”，這也是用戶操作。如果妳沒有做過銷售或者營銷工作，但是妳可能在路上看到過壹些公司的用戶調查，收集用戶數據也是用戶運營的重要壹環。(圖片來源:浙江平安保險“送爽”活動)當時還沒有專門的用戶運營崗，但他們接近:客服、遊戲公司的GM(遊戲經理)、保險行業的老用戶專員(維護老用戶關系，讓他們做推薦，進行多元發展)、教育機構是課程顧問、班主任(或助教)、營銷專員等等。但是他們主要面對客戶。客戶和用戶最大的區別是，客戶是和妳有買賣關系的人，而用戶是使用妳產品的人。用戶就是用戶，可以通過手段轉化為買單的客戶(無論是產品還是服務，甚至只是妳的感受和想法)。用戶包括客戶，客戶是用戶的轉化對象；所以也可以說，用戶運營包括銷售工作，是更廣闊的業務領域。現在我們明白了用戶的定義，什麽是運營？操作=操作，操作，維護，使被操作的對象得到維護。對於運營商來說，這個對象可以是公司的核心業務，也可以是壹個項目；對於老板和管理層來說，這個對象可以說是整個公司，商業模式，壹個市場或者壹個團隊。營=管理和營銷，讓運營對象實現盈利。以此類推:運營涉及銷售和營銷，是公司從成立到發展的重要運營者。那麽，我們就可以理解什麽是用戶運營了:用戶運營就是壹切圍繞用戶的運營手段，或者以it為業務核心的工作者。用戶運營的本質是什麽？既然知道了用戶運營是做什麽的，為什麽還有很多運營在工作核心之外？因為他們不斷學習運營知識，聽取前輩的建議，提高自己的文案能力、設計能力、溝通能力，研究什麽是互聯網思維、產品邏輯，卻忽略了運營工作的本質——資源。如果說經營的過程是經營對象，通過管理手段使其達到盈利目標，那麽經營過程的本質就是挖掘資源，配置、使用、轉化資源，使被經營對象達到資源提升的目的。用戶也是壹種資源。內容運營就是提供用戶需要的資源(內容)，實現用戶資源的推廣。如果妳畫了壹部足球漫畫(內容)，喜歡體育題材的粉絲就成了妳的粉絲(用戶)；活動運營就是讓用戶有目的地做某件事，通過活動資源實現其他資源的轉化。比如壹個大學生建立了微信官方賬號，他們學校的爆款粉絲，我去演講，讓我提供壹些爆款周邊作為獎品(這裏我和爆款周邊都是活動資源)。演講的PPT裏放了壹個二維碼，通過留言抽獎贏取周邊地區，微信官方賬號裏的數據都是事後完善的。這是壹個資源轉換和改進活動運作的案例。我在南京工業大學演講，同學也通過我擴大了在學校的人脈，對他來說也是資源升級。壹般來說，用戶運營、內容運營、活動運營之間的關系是:內容生產——內容資源——給予有需求的用戶——升級用戶資源——通過活動分配資源——為了獲得活動資源，用戶按照活動的要求行動——用戶的行動產生其他更多的資源。不管運營手段如何，運營和銷售都有壹個相同的道理:“低價買進，高價賣出”，“利用信息不對稱賺錢”，但銷售更註重金錢的交換，而運營則意味著壹切都可以交換，也就是說“壹切都可以運輸”。第三，為什麽我做用戶運營還要做其他運營的事情？或者為什麽我從事的是非用戶運營崗位，為什麽壹定要做用戶運營？這是很多新運營商的困惑。以產品運營為例。只有用戶會玩產品，用戶才知道玩什麽內容。活動是讓用戶有目的地行動。可見，用戶是與內容和活動相關聯的，並不知道產品用戶是誰。內容運營和活動運營都失去了箭頭。如果妳不知道用戶在哪裏閑逛，妳如何向他們推廣用戶想要的東西？在不了解用戶性別、年齡、喜好等基本要素的情況下，如何創作出適合用戶的內容來迎合用戶？在不了解用戶基本收入的情況下，如何擬定收費活動計劃？各功能的操作位置並不是獨立的，需要聯系起來，只是側重點不同。內容運營重在內容，但也要知道公司的戰略，了解產品(或媒體)的用戶是什麽樣的，如何表達活動內容，如何寫軟文。其他操作也是如此。但初創型和小型互聯網公司由於公司規模的原因，業務單壹，人力不足，結構簡單，其運營人員往往身兼數職。大公司分工很細，但妳不懂其他類型的運營，根本連不上。以知乎為例，我們來看看知乎上用戶運營崗位的招聘內容:第壹條紅線的職位描述中的策劃和方法與用戶機制、活動策劃、推廣有關，而擴大知乎在各個領域的影響力則與公關、品牌、推廣有關；第二條紅線的職位描述與內容推薦、篩選、數據分析相關。至於資質，上面明確寫著“有豐富的名人、媒體資源”，也就是說求職者的簡歷、經歷、內容判斷、策劃能力、執行能力、溝通能力都是服務於這個資源的，再次驗證了運營的資源本質。第四，互聯網用戶運營的基本工作流程是創新——留存、推廣——用戶轉化。大部分新人都見過這個套路，但是各自的含義是什麽呢？1、拉辛舉個例子，當妳在路上走得好好的時候，壹個陌生人突然拍了拍妳的肩膀，不懷好意地說:“兄弟，有壹筆發財的生意。妳想加入我們嗎？”不要懷疑，這80%是MLM。但是這個帶妳進來的人，他做了壹些新的事情。把東西從壹個地方移到另壹個地方。新=被搬運到目的地後，這裏新增加的東西指的是資源，是用戶進行用戶操作的意思。換句話說，創新就是從其他地區吸引適合自己產品的用戶。人有很多屬性，比如:於霞30歲，暴走漫畫CCO，喜歡漫畫和吃飯，妳是新開的餐廳，於霞在暴走漫畫公司門前發打折傳單被引誘走。在這裏，於霞作為用戶單位，在暴走漫畫公司(A區)和餐廳(B區)有壹個* * *共同屬性，那就是吃。用戶操作的創新是利用* * * pass屬性把用戶帶離他會出現的地方。新產品的擬定過程是通過推廣來完成的。如何推廣他們？這裏可以應用6W原則，即:在哪裏——在正確的地方。互聯網行業在合適的時候可以延伸到推廣渠道。什麽時候妳要找的更多人看到並接受妳的推廣？和合適的人在壹起。我不知道妳的用戶是什麽樣的人，所以給他們做個畫像——用合適的形式。帖子？視頻？新聞？關鍵詞搜索？等等什麽-使用正確的內容。又硬又寬？軟文？事件營銷？優惠活動？等等為什麽——達到創新目的的推廣渠道有哪些？傳統媒體，新(自)媒體，門戶網站，搜索引擎，社區都算。2.保持和促進生命。壹開始，妳不相信陌生人的話。陌生人說帶妳去吃好吃的，玩玩，帶妳去他們的出租屋，壹起聊聊人生的理想。妳喝了壹碗雞湯，心情愉悅。不要懷疑，這99%是MLM。但他所做的是保持和促進生命。如何保持和提升生命？於霞走進餐館，發現食物壹般。她在暗暗抱怨，下次沒再來的時候，發現女服務員長得很甜，服務很好。飯吃到壹半，大廳裏舉行了壹場k歌比賽。除了看漫畫和吃飯，於霞還喜歡在業余時間唱歌。他上前演唱，獲得三等獎:壹套符合餐廳特色的精美餐具，壹張銀色會員卡。於霞通過會員卡附帶的地址在網上查了壹下，查到了次數多少可以獲得什麽樣的獎品，還可以成為高級黃金會員，享受更多福利。在這種情況下，菜單=內容服務=用戶體驗歌唱大賽=活動創新就有了範圍，很多用戶都是不明真相的吃瓜群眾。他們只是和妳的產品有壹兩個弱* * *共性。這時候用戶運營會通過挖掘用戶更多的* * *共性(需求點)來維持雙方的關系，挖掘的方式是通過內容、用戶體驗、活動。對內容的要求是滿足用戶的需求，但在產品生命周期和市場環境變化中，用戶的需求點也會發生變化。內容需要持續的、超前的輸出，這就讓用戶產生了依賴性。在這種情況下，當菜品(內容)質量不足時，可以通過用戶體驗挖掘用戶與產品之間的* * *共性，在案例中表現為“美女服務員”；活動挖掘了夏雨荷餐廳的另壹個* * *共性，就是唱歌。而且通過送獎品和會員卡(用戶等級和簽到機制)，於霞和餐廳有了更多的聯系，下次還能再來。3.當用戶變成陌生人後，他會放松警惕，想沒收妳的身份證，讓妳投錢，讓妳叫朋友壹起加入。這是傳銷，趕緊跑！這，這是付費用戶的嘗試性轉化。用戶轉化不僅僅是交錢，而是低層次用戶提升到高層次用戶的過程。對於產品來說，這個過程壹般指:三無用戶——註冊用戶——綁定激活用戶——付費用戶(客戶)——高級付費用戶(高級客戶)。因為錢是人的普遍共性，是人與產品的強關系，付費用戶是所有用戶層面中的高級形態。壹般來說，將“三無用戶”轉化為付費用戶也是用戶運營的最終目的。在這裏，我不再舉“於霞吃貨”的例子，而是對互聯網行業大家都熟知的彈幕產品嗶哩嗶哩做壹個分析。(1)妳通過PC或手機網頁瀏覽嗶哩嗶哩——三無用戶，嗶哩嗶哩被稱為遊客，享有嗶哩嗶哩核心業務的基本權利:觀看無廣告視頻，發布彈幕，但會受到限制。(2)妳下載了嗶哩嗶哩的APP——高級三無用戶，因為妳通過下載APP與嗶哩嗶哩建立了更多的聯系。享受比網頁更好的APP體驗服務。(3)妳已經註冊了壹個賬戶——註冊用戶，而嗶哩嗶哩被稱為非正式會員。(4)您已激活賬戶——您已通過代碼或回答問題完成賬戶激活。嗶哩嗶哩在嗶哩嗶哩被稱為正式成員。註冊用戶(非正式會員)和激活用戶(正式會員)的關系及其享有的權利如下:完成註冊後，妳將進入用戶成長系統。如下圖所示(此圖來自朋友劉念君關於嗶哩嗶哩用戶會員評級體系的回答):(5)妳為賬號付費壹個月或壹個季度——付費用戶，嗶哩嗶哩稱為大會員，用戶可以享受分辨率為1080P的視頻質量、評論區表情、空間獨立頭像圖等福利。(6)妳付費了壹年的賬號——高級付費用戶，也就是我們還享受了每月5B人民幣的反例，紅色昵稱，遊戲福利包，周邊優惠等。在做完用戶運營的基本工作流程後，我們總結並展開:用戶運營不僅僅存在於社區產品中，電商、新媒體、社區也不僅僅在線上，只要有人的地方就有用戶。即使妳是老板，妳的公司是妳的產品，妳的下屬是妳的用戶，招聘=創新，工資，獎金，企業制度，宣傳企業文化=挽留，提升，讓員工工作或投資=轉型。輸送用戶就是輸送人心。作為用戶，需要很強的溝通能力，那就從和用戶聊天開始吧。作者:於霞說運營，微信微信官方賬號:於霞說運營(xysyy6)
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