輿論是壹把雙刃劍。正面的輿論有助於企業樹立品牌形象，增加產品銷量。但負面輿論，不管是真的還是完全的謠言，必然會對企業產生負面印象，在現實世界中的反應是“用腳投票”，會損害企業聲譽，造成銷售困難，股票暴跌，市值蒸發。負面輿論的極端情況——輿論危機往往關系到企業的生死。下面是我給大家帶來的企業輿情危機成因及對策知識。歡迎閱讀。
壹，企業輿情危機的概念
輿情是指民意，由輿情主體(公眾)、輿情客體(現象和問題)、輿情本身、輿情數量、輿情強度、輿情時長、輿情功能、輿情質量八個因素構成(陳利丹，2012)。危機是指突發的或災難性的事故、事件等。突然發生或可能發生並危及組織形象、利益和生存的事件。在本文中，企業輿情危機是指負面輿情的突然爆發，使企業陷入失信於民、產品銷量下降、企業市場價值蒸發、企業形象受損的困境。
在這裏，本文要區分負面輿情和輿情危機。面對負面輿情，企業首先要做的是判斷負面輿情的嚴重程度，決定是否采取行動。究其原因，壹方面，總是存在對企業的負面輿論，沒有哪個企業能做到100%的完美，所以適量的負面輿論是正常的，這也有利於企業反思自身的生產經營，提高產品和服務質量。壹旦超過壹定的邊界，輿論就會極大地影響企業的日常生產經營。根據運籌學的計算，壹般認為0.618的黃金比例是壹個參考極限，即公眾中有超過1/3的人持有帶有* * * *的負面意見，那麽這個意見很可能很快被全體公眾接受，從而將負面輿論轉化為企業輿論危機。這時候企業就要警惕了。
二，企業輿情危機的成因
(壹)企業自身生產經營中存在的問題是形成企業輿情危機的根本因素。
企業作為社會的重要組織，通過提供產品和服務，將觸角伸向人們生活的方方面面。企業必然會成為傳統媒體和民間媒體關註的焦點。企業的生產經營不可能盡善盡美，或多或少都存在壹些問題。有些問題在公眾的承受範圍內，輿論會給企業壹個改過自新的機會。但有些問題非常嚴重，觸及公眾的重要利益，這些問題會成為輿論危機的導火索。
(二)公眾的不確定感和非理性推動了企業輿情危機的演變
公眾作為企業的利益相關者，時刻關註著企業的動向。企業生產產品和服務，公眾消費產品和服務，企業和公眾之間存在委托代理關系。企業作為委托人，擁有很多作為代理人的公眾所沒有的信息。比如，公眾不可能對企業生產經營的真實情況進行調查和監督，因為這樣做的成本太高，形成了企業與公眾之間的信息不對稱。在這種情況下，企業為了尋求更高的利益，往往會降低產品和服務的質量，也就是道德風險。消費者也會傾向於懷疑企業，這使得消費者對企業的輿論特別敏感，這也加速了企業負面信息的傳播。
同時，群體中信息流的瀑布化和群體中信息傳播的兩極分化也導致個體在群體中失去理性，從而偏離理性人的假設，其行為不再受自身個人理性的制約，而是在群體中以壹種從眾和極端的形式表現出來。這使得陷入輿論危機的企業面臨更大的挑戰，因為群體的情緒難以控制。
(三)大眾傳媒推動或制造企業輿論危機
大眾傳媒在現實世界之外構建了壹個虛擬世界，它反映並影響著現實世界。大眾傳媒是輿論的載體，在企業輿論危機中發揮著極其關鍵的作用。
壹方面，日新月異的網絡技術營造了平等自由的輿論氛圍，但與此同時，流言蜚語也層出不窮。和匿名，鏈接經濟學使造謠者免受法律制裁。另壹方面，媒體行業的盈利模式導致媒體人傾向於報道異常事件，提高收視率、發行率和點擊率。並且往往傾向於誇大和篡改事實以增加關註。“如果商業遊戲規則健全，廣告主需要的是網絡社區對會員和產品的附著核心價值，需要的是口碑而不是點擊率；目前在中國，由於商業化程度不夠，遊戲規則不完善，網絡社區只能說服那些不分青紅皂白，對流量吹毛求疵的廣告主。”(陳利丹，2012: 21)
事實上，不僅在中國，在市場經濟相對成熟的歐美國家，“點擊率為王”仍然是影響媒體報道內容的第壹因素。白宮發言人弗萊舍曾感慨道，“平日裏，媒體仿佛是壹群嗡嗡作響的蚊子。每個政客都害怕避開他們，恨不得把他們都趕走。壹旦危機發生，媒體就變成了20噸重的大象，直沖妳而來。這個時候，妳躲都躲不了。”目前媒體的運作使其樂於報道甚至制造企業的負面新聞，這往往會對企業造成致命的打擊。
(四)行業惡性競爭是企業負面輿論的重要來源。
發布競爭對手的負面消息是行業內惡性競爭的常用手段。造謠的成本遠遠低於收益，很多企業都采取了這種方式來損害競爭對手的品牌形象，甚至專門策劃了壹些輿論危機。2003年，蒙牛的競爭對手利用鋪天蓋地的“虛假新聞誹謗”試圖擊敗蒙牛，最終被蒙牛查出並起訴。
第三，企業難以扭轉輿論導向
在輿論危機中，企業不可避免地要對負面輿論進行解釋和澄清，即辟謠，試圖改變公眾對企業已有的負面印象。企業扭轉輿論方向的困難在於:
第壹，輿論與個人的固有信念有關，這使得個人總是將新信息與固有信念進行比較。如果新的信息與固有的信念壹致，它就會被吸收。如果不壹致，為了避免認知不和諧導致的不良情緒，個體壹般會選擇忽略此類信息，這就是偏向吸收。企業辟謠的信息，大眾可能會忽略。
第二，任何謠言都有兩個作用:讓不知道謠言的人知道；試圖改變已經知道謠言的人的想法。負面信息與企業有關。不管是真是假，都會給公眾留下不好的印象，影響企業的聲譽和權威。所以要避免提醒公眾企業與負面信息的聯系。這時候，準確判斷負面輿論是否達到了制造輿論危機的程度就顯得尤為重要。如果沒有，也沒必要急於辟謠。
再次，發布時間是現有叠代新聞的第壹優先，不管信息是否正確，因為叠代新聞的邏輯在於，前面的錯誤信息可以被後面的正確信息糾正。其弊端顯而易見。錯誤的信息進入人的意識後，很少有人會質疑信息的正確性，也很少有人能完整地追蹤到不斷發出的新信息。對於企業來說，媒體已經發出的負面信息，無論真假，都無法刪除，更不能從公眾意識中抹去。
第四，企業控制輿論導向的可能性
根據傳播學公式，我們可以看到，輿論的主體(公眾)和客體(事件或問題本身)之間的相關性往往是客觀存在的，公眾的批判能力不是壹朝壹夕可以提高的。要減少負面輿情的傳播，企業能做的就是通過壹些措施減少公眾的好奇、焦慮和不確定感，從而達到控制負面輿情傳播的目的。
五、企業應對輿情危機的策略
第壹，抓住機會，兵貴神速。
輿情的演變是壹個過程，大致可以分為隱性輿情和顯性輿情兩個階段。對於輿論的引導，關註潛在的輿論是非常重要的。如果在輿論潛伏的時候進行適當的引導，很容易取得更好的效果；輿論引導的難度比潛在的輿論要大得多。(陳利丹，2012: 16)
第二，主動道歉，真誠溝通。
企業負面輿情帶來的焦慮感、好奇心和不確定性越強，輿情的傳播和演變速度越快，越難以控制。這時候不管企業是否有過錯，企業都應該主動道歉，平息民憤，爭取更多的時間來處理危機。除了口頭道歉，物質賠償也尤為重要。
同時，要真誠溝通，向公眾提供“正確”的信息，緩解公眾的焦慮、好奇和不確定感，改善企業與公眾之間的信息不對稱。值得註意的是，“正確”的信息並不壹定意味著告訴公眾企業掌握的所有信息，因為有些信息可能會增加公眾的恐慌，披露的信息應該是對企業有利的。
第三，選擇合適的語境表達主體。
企業代言人的選擇至關重要。當企業危機形勢不明朗，連企業自己都不知道真相是什麽的時候，最好不要把壹把手推到前臺。當我們詳細了解了事情的真相，預測了結果，就可以和利益相關者、媒體有正面的接觸。第壹任領導的出現，增加了溝通的權威性，也讓溝通更有說服力，更真誠。
企業要成立危機管理小組，保持內部口徑壹致。言辭的頻繁變化無疑增加了公眾的焦慮感和不確定感，使企業失去了公眾的信任。當然，語氣也不是壹成不變的。隨著形勢的發展，危機在不斷演變，真相也越來越清晰。企業發言人會對發言內容進行調整。
另外，企業也可以邀請政府和壹些有公信力的機構來發言。危機中對企業的否定往往被認為是詭辯，政府和企業之間沒有利益關系，所以他們的觀點很容易被大眾信服。
第四，借力媒體，撬動輿論風暴的支點。
大眾傳媒是輿論的載體，是輿論風暴的推動者甚至制造者。視媒體為洪水猛獸，壓制或無視媒體的“鴕鳥政策”並不可取。主動與媒體溝通，借助媒體平臺發布“正確信息”，是化危機為機遇的關鍵。
企業要綜合運用各種媒體渠道，既要重視電視、報紙、期刊等傳統媒體，也要重視網絡媒體的作用。事實上，很多關於企業的負面輿論最早是從互聯網上興起的，後來逐漸得到了傳統媒體的關註。同樣，企業也可以采取措施，先在網絡上形成正面輿論，再得到傳統媒體的關註。這是壹種有所作為的方式。網絡媒體的意見領袖可以成為企業的得力助手。意見領袖是指在人際傳播網絡中經常向他人提供信息，同時對他人施加影響的“積極分子”。它們在大眾傳播效果的形成中起著重要的中介或過濾作用，它們向受眾傳播信息，形成信息傳遞的兩級傳播。意見領袖需要企業平時培養，以便在危機時刻及時發揮作用。微博等社交網絡平臺也是內部員工與公眾溝通的有力工具。微博繞過記者，確保信息快速、完整、不失真地到達公眾手中。
六、輿論危機重在預防。
輿論危機之於企業，猶如急性病之於人，預防是關鍵。無論企業在應對輿論危機方面有多高明，輿論危機都會給企業造成不可逆轉的利益損失，企業多年來苦心樹立的品牌形象也會毀於壹旦。相反，預防得當，企業可以專心生產經營，避免很多不必要的損失。
防範輿論危機，首先要誠信經營，高效管理。以犧牲公眾利益為代價追求利潤的企業最終必然滅亡。只有服務大眾，與大眾實現共贏的企業，才能長久。企業生產經營中的每壹個問題都有可能成為企業輿情危機的導火索，所以企業要致力於不斷提高管理能力，減少生產經營中的問題，杜絕隱患。
再者，要大力塑造企業品牌形象。企業通常樹立良好的企業品牌形象，在危機來臨時更容易獲得信任和支持。相反，壹個企業的聲譽，平時已經千瘡百孔，到了危機時刻，就會被大家推倒。
同時，做好輿情監測尤為重要。輿情監測壹方面要求企業對各類危機事件制定詳細的判斷標準和預警方案，做到有備無患，壹旦危機發生，有章可循，對癥下藥。另壹方面，要密切關註事態的發展，及時傳遞和溝通信息。保留第壹時間了解情況的權利，保證企業能及時掌握輿情動向。
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