服務模式創新不僅是服務商業模式的變革，也是促進企業文化升華的前提和基礎。服務方式的創新不僅要革除弊端，實現服務形式的創新，還要在服務理念、服務意識、服務管理等方面進行創新。“要麽創造，要麽死亡。”英特爾創始人格羅夫感嘆，如今的產業環境已經進入十倍速度競爭時代。面對如此快速變化的環境，企業如果不能及時把握戰略轉折點，隨時都會面臨企業生存的危機，所以創新是企業發展的根本動力。作為全業務電信運營商，中國電信的服務創新顯得尤為重要和迫切。只有創造新的服務模式，實現向以市場為導向、以網絡為基礎、以客戶為中心的轉型，積極與媒體、娛樂、信息內容服務商合作，才能提高全業務運營效率，打造完整的產業生態價值鏈和世界壹流的現代綜合信息服務商。創新1:開設多元化服務窗口，大力發展“傭金”和“代理”，開設更多“合作”營業廳。營業廳既是業務受理部門，又是重要的服務窗口，標誌著企業服務的深度和廣度，同時也反映了企業的服務水平。因此，中國電信要提高全業務運營效率，必須從營業廳入手。要增加營業廳的數量，同時要改善營業廳的硬件環境和銷售人員的素質。通過發展“委托”“代理”和開設“合作”營業廳，可以迅速增加營業廳的數量。通過營業廳的標準化建設，使營業廳的硬件環境能夠達標。同時，通過對營業員的嚴格選拔和全面培訓，提高營業員的綜合素質，提升營業廳的軟件，使得即使是“合作”營業廳的營業員也必須持證上崗。創新二:搭建綜合服務平臺，拓展多元化服務渠道，搭建綜合服務平臺，提升企業整體服務質量。渠道建設對提高服務效率尤為重要，但服務渠道要多元化、統壹化。為此，要有窗口業務、鄉鎮社區服務、政企客服等渠道，也要有服務中心10000、網上營業廳服務等渠道。只有渠道多元化，客戶才能方便、及時地做生意、購買產品，運營商才能適應和滿足客戶多樣化、個性化的需求。但如果渠道多，就非常容易產生“碼頭上鑼鼓喧天——各敲各的”現象。同類客戶之間應統壹產品價格、優惠幅度和服務尺度的標準。如果有分歧，就會引起客戶的不滿和懷疑。因此，建立壹個綜合服務平臺是非常迫切和重要的。目前，大部分電信公司已經建設並逐步完善了BSS系統和業務計費系統，但作為能夠體現全方位客戶服務的電子化平臺，還沒有建設或不夠完善。建議客戶服務中心。10000作為呼叫中心乃至整個電子渠道的生產運營單位，應充分利用多媒體手段，統籌安排前後端、人工和電子渠道的協調、交叉指導和組合聯動，統壹所有渠道，化解服務偏差和異常，有效提升企業整體服務質量。創新三:開展主動服務營銷，創新營銷服務形式，積極開展社區營銷、移動營銷、上門營銷、體驗營銷活動。創新服務模式離不開營銷服務形式的創新。2009年以來，全國各地電信分公司不同程度地開展了各種營銷活動，是服務模式的有效創新，不僅拓展了服務內涵，延伸了服務外延，延伸了窗口服務，走在了前面，取得了營業廳服務無法取得的營銷服務成果；同時，對工作人員進行了培訓，通過與客戶的密切溝通，客戶可以親自體驗產品等方式，電信全業務產品得到了更好的宣傳，明確了各類目標客戶的需求和願景，增強了客戶的忠誠度和附著力，也有助於進壹步聚焦客戶，提高市場競爭力。創新四:建立便捷服務體系。建立便捷的服務體系，以客戶為導向，不斷優化服務流程，提高快速反應能力。該系統應通過前端、後端和控制部門的集成服務和相互支持服務，有效提高和加強前端客戶部的快速反應能力和服務營銷效率。優化服務流程，客戶部要針對不同的客戶群體實施積極高效的“壹攬子”營銷和服務，做到名副其實的“壹對壹”。比如政企客戶的服務要做到“三優”，即優質、優先、優惠。我們要以壹個窗口和服務界面面對這些政企客戶，從信息通信、網絡應用、電信服務等各個方面為他們提供完整的全業務解決方案，全方位滿足他們的各種需求。同時，開辟固化的“綠色通道”，打造豐富的“客戶俱樂部”，逐步實現端到端、全流程、零距離、零中斷、零延誤、零缺陷、個性化服務。對商業客戶的服務要滿足和激發這類客戶的電信需求，為他們提供最佳的通信服務方案，同時做好各項服務的標準化和規範化，通過“壹對壹”的有效溝通，關心和解決他們的每壹個電信需求，開發和培育這壹群體的業務增長點，增進企業與客戶的友誼，提高客戶忠誠度和滿意度。對廣大公眾客戶，做好普遍服務和承諾服務，認真履行售前、售中、售後服務；同時，通過與最終的、最基礎的客戶溝通，盡力了解和把握客戶的電信業務需求，創新和定制全業務電信服務產品，開拓廣闊的市場，促進多元化銷售。總之，電信服務模式的創新是消除原有服務模式的弊端，融入更多新穎合理的成分，但並不是完全拋棄原有的服務模式，而是對傳統服務模式的改造、替代、拓展和升華，是在大力挖掘傳統電信服務信息需求基礎上的“涅槃”和“再生”，是從“通信”到“信息”的全業務運營形勢下新服務模式的開拓和發展。因此，我們的服務模式更豐富、更有效、更創新、更有活力，讓廣大電信客戶服務得到更多便利、更大實惠，更好地滿足其多樣化、個性化的信息需求。舊服務模式的弊端:服務窗口少。在中國電信全業務運營之前，大部分電信分公司只有自己的“自辦”營業廳，很少有“委托”、“代理”、“合作”營業廳。這種“壹個城市只有三兩套房子，壹個鎮(鄉)只有壹套房子”的局面，無法滿足客戶日益增長的通信服務需求。服務形式單壹。中國電信作為以固定電話業務銷售為主的傳統電信運營商，長期以來以窗口服務為主，“等客戶上門”成為常態。雖然較早發起了“走出去”服務、“拜訪客戶”營銷等活動，但這些活動只是零星的、非常規的。服務機制僵化。傳統電信運營商追求投資和需求驅動的規模增長，經營活動側重於“以企業為中心”和“產品銷售”。
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