醫院品牌運營戰略與高質量發展引擎

當前，在互聯網背景下，服務價值的創造日益社會化和公眾參與化。醫院與患者的關系趨向於平等、互動、互動，互動的目的是粘著患者。只有抓住患者的興趣點，才能吸引註意力，喚起* * *參與，黏住患者。只有貼住患者，才能在患者的參與和互動中傳播經營理念，引導市場。所以，互動和參與只是手段，黏住患者，目的是傳播理念，影響市場和患者。近年來取消藥品加成、帶量采購降價等政策打破了公立醫院的收入模式！在政府補償和醫療服務價格調整不到位的情況下，公立醫院需要更新思維和認知。做正確的事比正確地做更重要。迫切需要找到壹種創新的發展和管理模式。在這個轉型變革的後危機時代，比問題本身更可怕的是，很多醫院管理者不知道問題出在哪裏。我在清華大學教書的時候就指出，組織變革是醫院最大的戰略，組織要圍繞戰略來變革。醫院管理的基礎是重新設計價值鏈模型:首先，創建合理的醫院組織文化和價值觀；第二，建立合理的組織結構、運行機制和團隊；三、醫院管理工具及其具體應用因此，要把醫院的品牌傳播和品牌內涵建設放在重要位置，在宣傳上做好頂層設計，符合醫院的整體發展戰略和定位。醫院要積極宣傳自己，創造話題，開展多種形式的健康相關活動，通過網站、海報、櫥窗、廣告牌以及微博、微信、視頻等社交網絡上的新信息與患者分享。醫院管理者應高度重視醫患溝通。在就醫或會診過程中，應與患者討論治療方案、用藥等級和服務費用。要確保醫患雙方處於信任透明的環境中，真正提高社會對基層醫院的綜合滿意度。醫院管理者不應該只是坐在辦公室裏，而是要檢查狀態，發現問題，處理事件，優化流程，不斷改進。凡事都要有交代，有落實，有呼應，把工作當事業，把權利當服務，把員工當朋友，把醫院當家人。倡導員工為患者提供主動服務、滿意服務、滿意服務、關愛服務、增值服務和精細服務。管理的秘訣就是把“我”變成“我們”，把“我會”變成“人人會”，把“我要”變成“人人要”，把“我要打”變成“人人要打”。所以，要改變醫院的發展模式，首先是改變醫務工作者的價值觀。比如某醫院提出了“兩個全心全意”的服務理念——管理部門全心全意為醫務人員服務，醫務人員全心全意為患者服務。倡導全院幹部職工爭做新時代“六有”醫務工作者——有知識、有能力；有溫度，有親情，有尊嚴，有價值；提出“六升”理念——錘煉道德修養，使醫德端正；堅持學習第壹，強化專業素質和能力；不忘行醫初心，溫暖醫療服務；繼承寶貴經驗，弘揚優良傳統；堅持醫生的正道，讓紀律和規矩意識立起來；保持健康的身體，提高身體素質。其實壹個時代的醫院必須具備以下軟實力:壹是品牌；二是價值觀，適合自己的價值觀，通過文化和制度的結合，讓競爭對手難以模仿；第三是精準服務:服務創造價值。比如華西醫院，90年代中期全國排名六七十，現在連續10年全國排名第二，依靠服務型管理，向以病人為中心的價值醫療轉變。為此，實現高質量發展取得突破:壹是實施精細化管理，推動各方責任落實。二是構建協作文化，實現學科發展新突破。三是建立公平的激勵機制，激發個人活力。具體來說，在健康傳播方面，華西醫院實現的六個“內外有別”值得借鑒:管理有別、充分放權、醫院領導賦權。平臺不同，區分對外宣傳和對內教育。團隊不壹樣，打造科普專家團隊和新媒體創作團隊。不同的職業是有區別的。讓專業的人做專業的事，優化稿件生成流程。優先級不同，設置主抓手，然後設置各媒體平臺的傳播順序。“外貌”不壹樣。形成可識別的寫作風格:四川話，原汁原味的表達，輕松活潑的文筆，引用。世界醫學教育聯合會的《富岡宣言》提出，所有的醫務人員都必須學會溝通和處理人際關系的技能，缺乏同情心應該被視為和缺乏技術壹樣，是無能的表現。同樣，美國克利夫蘭診所的調查發現，患者最大的三個需求是尊重、醫護人員的有效溝通和開朗的醫生。著名品牌營銷專家、蘭芝陽國際營銷顧問公司創始人指出，醫學是人學，醫生是“人生擺渡人”。只有醫療技術和人文關懷充分結合，才能為患者提供優質的醫療服務。只有公眾正確理解醫學，尊重醫生，醫患雙方才能在與疾病的鬥爭中真正成為“同命”。100年前壹個4歲小孩的弓，至今難忘！梅騰是英國醫學博士。26歲在杭州創辦廣濟醫院(今浙江大學醫學院第二附屬醫院的前身)。從1881到1926擔任這家醫院的院長。1914，梅醫生查房時，壹個四歲的病人禮貌地鞠躬致謝，懂中國禮儀的梅醫生立即深深鞠躬回禮。100多年後，在武漢市中心醫院後湖院區，這壹幕的溫馨與感動再現:壹個3歲的小男孩鞠躬感謝楊醫生的救命之恩。詩人汪國真在《熱愛生活》中說:“我不去想自己能不能成功。既然選擇了遠方，就只在乎苦與難。我不想去想身後會不會有寒風冷雨。既然目標是地平線，留給世界的就只有背影。我不去想未來是平坦還是泥濘。只要我熱愛生活，壹切都在意料之中。”這似乎是給醫生的提示。美國醫生特魯多的墓碑上有壹句名言:“有時是治愈，常常是安慰，總是幫助。”這說明醫學最大的價值不是治病，而是安慰和幫助病人。醫學不是技術的產物，而是情感的產物；行醫不是交易，而是使命。所以，只有讓醫學走出商業交易和技術崇拜的誤區，醫患關系才能回歸本位。在互聯網時代，如何讓醫療過程更加溫馨，如何有效提升醫院的品牌形象，將成為醫療領域新的加速器。目前很多醫院在品牌策劃、定位、包裝、營銷、管理等方面都存在很多不足。比如以客戶為中心的服務產品設計遠遠滯後於客戶的需求，整體品牌規劃和發展更不適應醫院發展的要求。醫療服務產品缺乏價格多樣性，不能滿足不同層次顧客的需求；品牌包裝單壹，營銷被動，管理淩亂。鑒於此，國內許多醫院管理者開始重新審視醫院品牌建設的現狀，著手制定科學的醫院品牌規劃，逐步實施醫院品牌的現代化管理，以提升醫院的核心競爭力，保持自身的可持續發展。