智能客服機器人會用到很多人工智能技術，比如自然語言理解、深度神經網絡、知識圖譜、語音識別、語音合成等等。為了方便您對這些技術的整體了解，下面以普鎮智能客服使用的技術為例，從不同角度參考技術全景圖。
從客服處理理解AI技術要理解智能客服中的AI技術，可以從技術的應用過程來理解。比如在電話應答的過程中，智能客服會用到以下技術。
智能客服中使用的AI技術以上從客服處理的角度介紹了幾個技術類別。
首先妳要知道它必須有學習能力，然後還有各種餵養數據。
您可以從以下步驟開始:
(1)確定任務(智能客服)；
(3)任務或問題的明確定義:作為分類任務要解決的問題或作為答案直接生成的問題；根據不同的問題，分別考慮數據采集、回執處理、算法選擇、評估方案和指標設計、實驗設計、在線方案和運維。
(4)詳細分析要回答的任務和問題後，需要準備壹個語料庫(註意數據質量，好的數據質量勝過最好的算法)；
(5)數據預處理，將文本數據轉化為詞向量(方法有很多，如word2vec等。).考慮到輸入數據和標簽數據的組織形式，可以參考智能問答相關的開放數據集；
(6)數據分析，主要包括數據大小分析、詞向量高維嵌入分析，如果是分類任務，還包括類別數據平衡分析；可以考慮所有可以想到的統計分析和數據處理方法，目標是高質量的數據；值得壹提的是，數據的大小決定了數據處理(如數據擴充、類別平衡、數據上采樣或下采樣等。)、方法選擇和模型訓練方法(如使用預訓練模型和考慮小樣本學習方法等。);
(8)實驗和結果評估，重點關註訓練數據和評估數據的劃分，科學/嚴謹的實驗和科學分析；利用設計指標對實驗結果進行評估和充分分析，發現壹個不良案例)；具有較差的模型；
(9)不良案例分析及解決方案；
(10)上線前測，逐步擴大用戶使用範圍；
(11)繼續跟進和改進問題，重復從(1)到(10)的鏈接。
智能客服的主要價值是什麽？
在企業運營中，客戶服務是不可或缺的角色。在很大程度上，客戶服務是企業與客戶之間唯壹的直接接觸渠道。客服的價值在於解決用戶問題，提升用戶體驗，提升企業信譽，通過營銷促進交易。然而，傳統的客服模式在今天的互聯網時代已經出現。成本、效率、溝通方式等。都需要改進，才能凸顯智能客服的價值。
直觀來看，智能客服對傳統客服行業的主要價值如下:
1.智能客服在處理簡單重復的問題時表現出高效率，結論清晰。人工客服可以節省更多的時間和精力來處理更復雜、更關鍵的客戶問題，服務於VIP或個性化需求更強的客戶，從而達到提高客戶滿意度的效果。與此同時，企業的人力、管理和運維成本大幅降低。
2.智能客服本質上是壹臺機器。機器沒有生理限制，服務時間比人力長。同時沒有情緒波動，能做到100%微笑服務，保持標準的服務質量。尤其是當客戶的業務規模達到明顯的波峰波谷時，智能客服可以在短時間內實現批量復制，以應對業務量的波動，實現靈活的運維。
3.智能客服也可以用在企業的營銷活動中。在傳統的電話營銷時代，人工外呼作為很多企業的主要營銷手段，耗時長，效果差。壹個客戶壹天能打電話的次數是有限的，而電話營銷恰好是壹種需要“廣撒網，多嘗試”的營銷方式。這時可以很好的利用智能客服交互系統中的呼叫中心功能，增加去話頻率，擴大通話範圍，增強呼叫中心的價值創造力。
智能客服有這麽多優勢，那麽它的出現會不會對傳統人工客服構成替代性威脅？
實際上，傳統的客服行業就像壹個金字塔。人工智能不是拆掉重建，而是思考如何實現機器輔助勞動，部分替代人工，擴大金字塔的基層，穩固上層結構。
由此，智能客服的主要價值可以概括為:在滿足企業對客服工作需求的同時，為企業降本增效，幫助企業實現更好的收益。
邏輯推理知識代表自動規劃、機器學習、自然語言感知、動作處理、人類情感計算和創造綜合智能。
只要用在正確的地方。無論在各行各業，機器人都可以大大提升企業的辦公效率，增加收入，降低用人成本。人工智能發展的最大受益者是人類。人類的創造力是無限的，但自身的能力也是有限的，也需要機器人來輔助人類。所以各有各的優勢，業務能力誰強無所謂，都是互補的。沒有可比性。
隨著電話服務熱線的出現和企業客戶服務的不斷完善。移動互聯網時代，客戶通信服務也變得多樣化。企業除了申請400或95號碼建立客服系統提高客戶服務外，還通過網絡服務、移動應用、微信、微博等渠道提供服務。當越來越多的人用這種方式聯系員工，當人工客服無法及時處理多個用戶和問題，客戶體驗差，企業用工成本增加，智能客服機器人適應時代的到來。目前，智能客服機器人已經成為企業與用戶之間最重要的溝通工具。廣泛應用於金融、教育、電子商務等領域。
最近在微博裏總能看到壹些客服機器人在本地測試市場沒有想象中的智能，自動回復嚴重，回復內容錯誤。人們希望有人工客服與他們交流。問題是，客服機器人什麽時候才能真正“懂”？編輯體驗過騰訊、阿裏小米、JD.COM、大銀行的在線客服平臺。電子商務服務平臺具有響應速度快、識別率高、個性化產品推廣、優惠信息等增值服務的特點。但是這句話的理解度低。
在目前的客服中，機器人客服作為人工客服的輔助工具，幫助人工客服解決了客戶的很多問題，減輕了人工客服的工作壓力，提高了工作效率，大大提高了解決方案的準確率。有效性。然而，在與人類的對話中，客服機器人卻成了人類復雜情感的難點。未來幾年，客服機器人不會完全取代人的工作。打破這個瓶頸最好的辦法就是深度整合人機“無人值守客服”。
所謂智能客服機器人，其實就是壹個人工智能信息系統，可以用自然語言與用戶交流。它使用了很多智能人機交互技術，包括自然語言理解和機器學習技術。它能夠以文本或語音的形式識別和理解用戶的問題，通過語義分析理解用戶的意圖，與用戶進行人性化的交流，為用戶提供信息咨詢等相關服務。
在當前人工智能快速發展的浪潮中，福山北明信息技術有限公司負責人表示，卓越客服依托人工真能和海量數據，深化客服場景應用，並不斷優化、創新和完善。本文描述的“可定制”智能客服，能夠準確適應業務需求並不斷學習，幫助、適應和回答大量常見問題。它大大提高了人類的效率。可廣泛應用於網站、應用、電話客服甚至離線窗口。目前，卓越客服已經成為深圳平安公司的合作夥伴。在智能客服領域達成戰略合作。全面啟動人機對話培訓平臺，為企業打造基於ai的智能客服解決方案。
2065438+2008年9月，4.0.0卓越客服正式版發布，新增集群和企業知識管理系統，使用集群解決方案支持多點部署方案，新增企業知識管理系統組件，擁有專業知識管理系統。以及新的移動智能推薦。深挖各種需求場景，人們對機器人的滿意度並不低於人工。
佛山市貝米信息技術有限公司(www.youkefu.cn)成立於2065438+2007年3月，是壹個年輕而充滿活力的團隊。公司主打的“優質客服”是全渠道綜合客服體系，整合多個客服渠道，助力各行業。各種規模的企業都建立了客戶服務系統。通過電子郵件、短信、電話語音、webim在線客服、微信、微博、h5頁面、app界面等渠道的客服請求和對話，整合在管理平臺上，統壹響應和支持客服。
當您撥打10086時，語音提示如下:
歡迎致電中國移動，
全心全意為您服務，
普通話服務請撥打1。
對於英語服務，請按井號鍵
...
這個手機號我用了五年了，這個號碼我打了50多次10086。妳還知道我會不會說普通話嗎？
以上只是最常見的例子之壹。
隨著智能技術的發展，越來越多的客服查詢交給了對話機器人。
就在最近，冠狀病毒爆發，大量民眾通過手機或電腦向政府咨詢，了解最新疫情信息和防控措施。在這種特殊情況下，原來的人工客服無法承擔這麽多咨詢，客服就顯得尤為重要。
簡單來說，智能客服系統主要基於自然語言處理、大規模機器學習和深度學習技術。它利用海量數據構建對話模型，結合多輪對話和實時反饋自主學習，精準識別用戶意圖，支持文本、語音、圖片等富媒體交互，可以實現語義分析和多種形式的對話。
但是每個行業都有自己的業務特點和知識範圍，每個呼叫中心公司都要根據自己的業務逐步解決最基礎的問題。
比如10086壹遍又壹遍的問妳是說普通話還是英語。
智能服務是過程，不是結果。
以AI人工智能賦能客服。智能客服系統應運而生。
智能客服對提高企業服務質量和工作效率，降低企業管理運營成本，提高企業核心競爭力具有重要作用。
比如利用AI技術可以同時實現智能語音導航、智能話務員、智能工單管理、智能數據分析、智能語音質檢、智能去話等功能。
並且能有效連接用戶原有的呼叫中心系統，具有操作簡單、易操作、功能齊全、實用性強的特點。
如果企業想實現客服的精細化運營管理，可以考慮嘗試壹下~
第壹，智能機器人的能力
人工智能客服系統的核心能力主要體現在智能機器人上。企業在選擇機器人之前，需要了解機器人有哪些功能或能力，可以幫助企業做出選擇。智能客服機器人通常包括以下關鍵能力。
(壹)自然語言識別能力
機器人具有自然語言識別能力，可以幫助機器人更好地理解人類語言。比如人類解決壹個問題有很多不同的方式，機器人需要理解問題中的關鍵點，才能找到相應的問題。這是考察機器人性能時的壹個重要指標。
知識庫和自主學習
知識庫相當於機器人的大腦，企業在使用初期需要為機器人建立知識庫。這相當於給新員工壹個產品介紹或者業務信息。對接客戶時，機器人會從已有的知識庫中搜索問題的答案。智能客服系統的機器人在不斷接受和解決問題的過程中，會完善知識庫，積累處理的問題，從而形成自學習能力。這樣方便以後更好的解決客戶問題。
(3)其他能力
有些智能客服機器人會有壹些擴展性，可以通過網絡/API接口找到壹些其他的資源，比如:查詢快遞，查詢天氣等等。具體來說，電商客服或許可以在與訪客交談時，幫助客戶查詢快遞情況。這種需要可以由機器人來完成，不需要額外的人力來處理這類問題，也能保證速度和精度。
第二，人機對話有溫度。
智能客服機器人不僅可以代替人工客服的工作，還可以在撥通用戶電話後，像真人壹樣與用戶交流。這些都需要大量的人工智能技術支出，比如自然語言處理、語音識別等領域。