客戶關系管理系統（CRM系統）是指利用客戶數據、交易記錄和與客戶互動中產生的數據來獲取更多商機的策略，主要涉及銷售、市場營銷以及某種程度上的企業策略制定。其目標是培養與客戶長期的、有利可圖的關系。如何通過CRM來了解客戶的需求和興趣，提供更好、更個性化的銷售和支持經驗，這是CRM系統或軟件要為企業所做的工作。
壹、CRM的價值
根據Research研究中心的數據表明，用戶在CRM系統上花費的每壹美元，平均獲得8.71美元的投資回報。AberdeenGroup的壹項獨立研究顯示，通過CRM來進行客戶和銷售管理的企業，超過24%的銷售人員實現了年度銷售目標。通過正確的使用CRM系統，它為企業帶來了管理透明度，減少了內耗和員工的工作負擔，並提高了企業的營業收入和工作效率。
備註：傳統的客戶跟進和銷售方法已不再符合當今多任務工作流程的快節奏運營模式，因此，采用CRM並摒棄傳統的客戶和銷售管理方法，這對於提高企業效率和生產力至關重要。
CRM系統是做什麽的？
如上所述，CRM是運行銷售任務和過程的系統。這些包括在集中數據庫中整合來自客戶數據、銷售數據和營銷活動等各種來源的CRM數據。在大多數情況下，CRM軟件集成銷售、支持和營銷過程，以及其他必要的信息化管理模塊。CRM軟件的核心功能包括：
1、提供客戶360度視角
2、監控/管理銷售過程和交易數據
3、自動化客戶相關流程
4、允許跨部門協作
5、監控/管理客戶的跟蹤記錄
二、為什麽CRM很重要？
許多在企業管理方面的專家認為，開發新客戶比維護現有客戶要多花費五倍的成本。向已經使用過妳的產品並認識妳的人推銷要容易得多。通過維護好現有客戶，CRM將能增加營收渠道，並確保穩定的收入，而且更好的幫助妳尋找新的客戶。
但是福布斯的壹篇文章說很多公司不參與和客戶的互動，即使現有客戶對產品滿意，但二次購買的可能性不高。而CRM不但幫助企業維護好老客戶，還可以通過360度戶視圖來管理這些客戶的個性化需求。所以說，在客戶高度連接並要求實時響應的時代，公司使用CRM可以為數千（甚至數十萬或更多）客戶提供個性化互動，挖掘更多現有客戶的價值。
三、CRM有什麽好處？
我們已經回答了這個問題：“CRM系統是做什麽的？”，而且我們已經發現使用CRM系統給更多客戶提供個性化服務後，顧客更容易購買。在流行的CRM軟件工具中，目標是通過了解客戶（知客）來滿足客戶的需求。通過聚合客戶數據並保持客戶進程同步，CRM幫助您的公司實現以下目標：
1、更好的客戶洞察力。即使有數以萬計的顧客，也可以看到他們的全貌。CRM組織客戶數據和與客戶相關的業務，包括交易、投訴、流程等等。結果使您對客戶的興趣、您所在行業的首選產品、經常出現的問題等有了更深入的了解。CRM系統整合所有這些信息，在這個過程中，您可以以不同的方式進行數據分析。
2、壹致的數據。CRM將客戶開發過程在不同的部門之間保持同步，因此數據在整個公司中是統壹的和壹致的。這讓您的員工能夠通過訪問顯示最近客戶活動、通信和狀態的公***數據庫來與客戶保留壹致的通信。無論是提供支持還是銷售電話，妳的員工都會看到最新的客戶記錄。這意味著，銷售人員可以更快速方便的采取進壹步行動，而且CRM使您免於重復相同的工作（或者更糟的是矛盾的工作）。
3、自動化工作流。當您擁有數千個客戶甚至更多客戶時，記錄客戶數據或生成報告的過程變得非常繁瑣。CRM系統自動化執行這些耗時的人工任務。妳可以專註於核心活動，比如銷售、開發活動或戰略計劃。
4、效率更高。當流程自動化和數據同步時，將為您的團隊提供強大的協作能力，妳的部門運行在壹個系統中。他們可以在同壹個CRM平臺上協作，***享和完善數據，以便更加清晰地交流。妳的團隊會更快地完成任務，尤其是那些涉及部門間合作的任務。
5、更好的決策。CRM允許您從大量的客戶數據中發現規律。有了這些知識，妳可以做出更明智的決定。客戶洞察力非常關鍵，尤其是在戰略規劃時（如產品開發和品牌化）。優秀的CRM系統允許您以不同的方式對客戶數據進行分析，向您展示重要的客戶信息，以便您更好地調整銷售策略。