在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統的經營形式相比而體現出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發號施令：需要做些什麽，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當的時間內完成任務變得有些困難。曾經在我管理的呼叫中心就出現過這樣壹種現象：因工作量太大，csr必須連續工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。
再從客戶的角度考慮，客戶需要花費壹定的時間等著與呼叫中心客服代表對話，壹個好的服務體系擁有相當數量的客服代表，以免因為客服代表人數不夠而影響對客戶的服務。壹旦員工數量不能適應顧客要求，劣質服務就會產生，源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。因為csr在接到影響情緒的電話後，她需要壹兩分鐘的時間緩沖和調節情緒，如果連這點時間都不給她們，那麽情緒的累積就會導致她們的服務質量急劇下降。
影響呼叫中心高效運營的另壹個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經營不同，只要呼叫中心壹開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。經專業人士研究表明，呼叫中心電話開通後，劣質量的服務比優質量的服務所需要的花費要大得多。
另外，呼叫中心系統的推廣和發展，建立壹種組合的專業化管理體系已經變得越來越重要。目前在我們國家，建設呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術模式，同時再集中壹批優秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個系統、對這些員工進行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的壹個難題。
為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起壹項制度，規定出壹套可靠，堅實的服務質量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統中的各種變化進行測評，使呼叫中心高效經濟地運營。我曾經閱讀過大量的國內外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運營水平。另外，我在實踐中也發現，國外的成功經驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心。
今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段。科學技術的飛速發展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數據資料，這些數據可以組成十分有用的標準規範，並用專業化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，並使呼叫中心的工作更加富有成效。
為此，很多專家也提出了呼叫中心數字化管理的概念，所謂呼叫中心數字化管理，是指我們可以根據呼叫中心現有系統如交換機(pbx)、自動呼叫分配系統(acd)、
交互式語音應答系統(ivr)、計算機電話集成系(cti)、客戶關系管理系統(crm)等，獲得大量方便易得的管理數據，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將壹個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規範，這些規範壹定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結合起來，形成具有行動指導意義的報告，並及時地傳送給相關負責人，以便采取措施提高電話服務的真切感，打動客戶。
比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什麽原因呢?要采取些什麽措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%，這是否又該采取相應的行動?如果是，那麽該由誰來采取，采取什麽樣的行動?我在管理過程中經常去現場提取相關數據進行剖析，同時及時找現場管理者來開會討論如何盡快地解決問題，同時盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為"呼叫中心的數字化管理"，也可以稱為"準確數據的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優質服務的高效管理"。
當時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了壹個數字化管理小組，同時設置數字化管理專員進行管理和監控，同時她們還負責分析每日各種報表以通過量化的指標來衡量呼叫中心的服務質量。
在實際工作中我也運用了國內外的壹些先進的數字化指標，我將這幾年來的所有數字化指標進行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關的23個數字化規範指標。在不同行業其指標具體數值有所不同，但其計算方法和指標體系的設計思想則是呼叫中心運營管理的通用標準。
壹、實際工作率：是壹種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結果是壹個百分比，它等於客服代表簽入系統準備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數據壹般來自acd，並且應當每日都作壹次報告，並按周和月進行追蹤。我曾經在運作壹個外呼項目時做出測試：每個客服代表的實際工作率應該達到92%或者更高。如果員工實際工作率低於規定目標，應就以下幾項內容進行調查：
1.呼叫中心現場管理者，如現場主管或tl(teamleader)在教育與督促員工保持較高實際工作率方面可能做得不夠;
2.監管人員或質檢人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助;
3.客服代表可能對規定有誤解;
4.缺勤率可能太高;
5.相較於呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時間可能太多;
二、事後處理時間：指壹次呼叫電話接聽完後，客服代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。此數據也可從acd得到。這壹規範應由小組或個人制成日
表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。我曾經做過長時間的測試，壹般呼叫中心平均事後處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。
三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。我個人觀點認為除非特殊需要，與其追蹤這壹數據，不如追蹤放棄率更有價值。此壹數據也是由acd收集，應每日和每周都做出報告。據專業人士統計全行業平均時間為60秒，建議標準範圍為20-60秒。以下有兩種情況：
1.等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視，並采取措施。
2.檢查放棄的數目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的情況，這壹問題如果對顧客很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。
四、平均單呼成本：等於某段時間內中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數，它包括無論何種理由打入的無論什麽電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術系統接聽的。打入的電話數將有acd所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做壹次檢查和計算。行業不同，此壹規範的數字變化很大。就所有行業的平均情況看，每打入壹個電話需要花費成本4元。建議標準範圍價於2元至5元之間。
五、平均通話時間：指談話時間和事後處理時間的總和。acd將會提供這壹規範的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計壹個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。
六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。acd會提供每壹客服代表的持線時間數據，並給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這壹規範，並每周、每月進行壹次管理上的考察。
七、平均振鈴次數：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數，不論這個電話是由客服代表、還是ivr回的。此數據資料也是由acd收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。壹般我要求現場管理者在現場要做到平均振鈴次數應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將鈴振次數作為掌握排隊時間的壹個準則。只要遇到的不是忙音，這壹數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。
八、平均排隊時間：指呼叫者被acd列入名單後等待客服代表回答的時間。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，我以前是將這壹數字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。
九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數。此規範也可直接得自acd，應以半小時為單位進行報告，並以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點：
1、事後處理時間超出了目標規定;
2、持線時間比預期的要高;
3、呼叫量的預測不準確;
4、計劃實際工作率不夠。
十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯系後交談的時間長度。這壹數據也是由acd、客服代表、業務小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現場管理者每周和每月評估壹次。如果客服代表的業務活動是特意根據呼叫類型分組進行的，則此壹規範對於管理的用處更大。個人及小組的業務表現可能是壹很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那麽增加點話費也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。
十壹、每小時呼叫次數：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數。它等於壹個交接班中，客服代表接聽的電話總數除以他/她接入電話系統後的總時數。此數據也可從acd得到，我在運營管理中要求客服代表每天報告壹次。並且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。
十二、監聽分值：指由質檢專員對客服代表的回話質量所做的等級評價。可以設計各種表格對客服代表的話務質量進行評估並每個月上報給相關負責人。
十三、占線率：占線率等於(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數據也是來自acd，報表計算壹般是按班組和客服代表加以平均。
十四、呼叫放棄率：壹個放棄電話是指已經被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。acd也能為呼叫中心提供此壹數據，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定"短時放棄"的時間長度到底是多少，並保證將這壹數據在報表中清除掉。"短時放棄"按通常標準是20秒或者更少。
十五、出勤率：指壹個班組實際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。這壹數據的議案可以通過打卡機或門禁設(本站向您推薦：www.haoWoRD.cOm)施得來。如果出勤率較低，壹般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。
十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒有到達的呼叫電話的百分數。此數據可從acd或電話經營商處獲得，應該每小時檢查壹次，看看受阻高峰出現在哪裏。
十七、壹次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼
就將問題解決了的電話的百分數。acd可用編碼的形式在呼後處理的過程中產生出這壹信息，客服代表和呼叫中心都應該每日報告壹次。
十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數量除以中心所接到的所有電話的數量再乘以100。此數據同樣由acd收集，我曾經是每周計算和檢查壹次。壹般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此壹規範數值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數據也對呼叫中心降低成本很有用。
十九、轉接呼叫率：由客服代表轉給其他人員接聽的電話的百分比。可由acd和客服代表報告這壹數據，應每天、每周和每月都進行報告，並附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少壹月壹周匯報壹次，要確定究竟是什麽原因造成了轉接。我曾經要求整個呼入部每壹百個電話最多只有壹到兩個被轉接，而且此電話轉給的是非常精通此業務的相關負責人。
1.如果客服代表技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。
2.如果呼叫者壹定要轉電話，可以通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節省時間和費用。
3.不通知客戶就轉接(即盲目轉接blindtransfer)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產生消極影響。
4.從壹開始就確定是進行盲目轉接還是告知後轉接，而且不要試圖脫離這個原則。
5.有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。
6.轉接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應有的資料。
7.電話轉接過多將耗費成本，成立壹個由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認真商討壹下，確定和解決這個問題。
8.讓監管人員寫出壹份轉接次數統計報告和提供壹個減少未來轉接電話的解決方案。
二十、應答電話百分比：等於回答過的電話數除以所有接入的電話數乘100。此數據資料也是由acd提供，我當時也是要求現場管理者每日報告壹次。
二十壹、服務水平：服務水平的計算公式是：回答時間少於x秒種的電話數除以所接入的電話總數乘以100。這壹數據可以從acd得到。服務水平應該建立在不斷監聽的基礎上，因為這壹規範預示著所存在的主要問題。目前大多數呼叫中心
的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。
二十二、總呼叫數：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。acd可提供這壹規範數據來源，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，並將它們按類型細致地劃分壹下。越早地預見到呼叫類型的變化，越便於管理人員作出及時有效的調整與安排。
二十三、客服代表流動率：指壹月、壹季或壹年中離開中心的客服代表人數在全時工作總人數中的比例。此數據則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統計。據專家統計，呼叫中心的行業平均辭職率為25%，我們的現場管理者應該通過提升管理水平而將此數據控制在15%至30%之間。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作壹次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了壹個更好的工作環境。
同時我在與辭職員工溝通交流中發現報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之壹，而更多提及的是監管人員、工作環境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為"人間地獄"。但是適當的客服代表流動率則十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰精神。
第三篇：客服呼叫中心
客服呼叫中心
壹、簡介
客服呼叫中心系統是集來電排隊、話務智能分配（acd）、cti服務、語音交互應答（ivr）、軟電話、錄音質檢、呼叫報表、實時監控、外呼服務、客戶關系管理（crm）等功能於壹體，並可以根據客戶的需求進行靈活配置，快速實現呼叫中心應用。
二、產品特點
1、基於專業硬件設備，支持數字、模擬線路；
2、數字線路支持1號、7號、isdnpri等信令；
3、支持多業務、多種溝通渠道的融合：電話、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等於壹體；
4、系統完全產品化，無需專業人員任意制定系統流程，輕松部署、維護、管理、使用及擴充；
5、產品系列化，1～2014座席。滿足小、中、大型規模應用；平滑升級擴展，充分保障用戶投資；
6、性能穩定、可靠，浪湧式大容量呼叫處理，確保每個電話都有效地記錄、跟蹤、處理；
7、智能高效外呼處理：自動回撥、預覽式外呼、預測式外呼等，提高呼叫效率，節省人力成本；
8、滿足各種應用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、voip座席、pc軟座席等任意配置；
9、完善的員工/部門管理、監控、考核體系，實現高效、輕松地運維、管理；
10、專業的報表分析、決策體系，平臺、人員考核、滿意度、服務質量、運維規劃等幾十種報表；
11、提供功能強大、完善的二次開發接口，可方便、快捷地與其他業務系統進行無縫集成工作；
12、專業壹體化解決方案，超過10年技術積累，豐富技術開發經驗；幾百家各行業成功應用案例驗證；
三、產品分類
自建型
自建呼叫中心是指企業自己購買硬件設備，編寫業務流程軟件，為自己顧客提供服務。托管型
托管型呼叫中心的服務器由呼叫中心系統廠家統壹維護管理，企業不用投入硬件建設成本，只需要按照按每座席每月繳納壹定的費用，遠程登錄使用系統軟件即可。外包型呼叫中心
企業委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業務，提供該服務的企業投資建設呼叫中心並以此其客戶提供呼叫中心功能性業務。企業不投入任何建設，將呼叫中心業務外包給第三方。
篇二
對於客服呼叫中心來說，培訓是壹項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。
2014年第壹季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
壹、在職員工培訓工作情況
2014年第壹季度我中心***舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。***舉行考試3場。
其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫遊業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷並做出了改進。
為更好的規範員工的行為，創建和諧班組。我中心對2014年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對於日後班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
2014年第壹季度，我中心***進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第壹階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程範。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第壹周以跟聽帶教老師接電為主，
並要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第壹季度我中心***舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類壹次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這壹情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這壹狀況，我們壹方面開展個性培訓，因材施教。另壹方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
以上就是2014年壹季度以來我部門培訓工作的壹些基本情況。為更好的做好下壹季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續努力：1.增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鉤。
2.提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。
4.授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。
5.培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。
壹個看似簡單的培訓工作，做起來並不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。壹個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。壹個好的培訓制度加上壹個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上壹層樓。