商務禮儀的標準規範？

壹、何謂商務禮儀我們知道，凡是把人內心待人接物的尊重之情，通過美好的儀表、儀式表達出來,就是禮儀。可見禮儀就是指人們在各種社會交往中，為了互相尊重而約定俗成、***同認可的行為規範和程序，它是禮節和禮儀的總稱，禮是指由壹定的道德觀念和風俗習慣形成的禮節及表示尊稱的態度或動作；儀是指人的外表、動作及按程序進行的禮節。簡言之，“禮”，即禮貌、禮節；“儀”，即儀表、儀態、儀式。遵行禮儀就必須在思想上對交往的對方有尊敬之意，有樂賢之榮；談吐舉止上懂得禮儀規矩；外表上註意儀容、儀態、風度和服飾；在壹些正式的禮儀場合，還須遵循壹定的典禮程序等。正如孔子所雲：“博學於文，約之以禮。”　商務禮儀，就是公司或企業的商務人員在商務活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應當遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規範或程序，是壹般禮儀在商務活動中的運用和體現，包括商務禮節或儀式兩方面的內容。商務禮節就是人們在商務交往活動中為表示尊重對方而采取的人們***同約定並形成習慣的規範形式。儀式即按程序進行的禮節形式。壹般來講，在商務活動中言行和情合理、優美、大方、得體、符合要求，按約定俗成的規矩辦事、禮貌待人；按約定俗成的、大家都可以接受的禮節程序接待客戶等都屬於商務禮儀的範疇。　商務禮節同商務禮儀既相互聯系又相互區別。商務禮節產生於商務禮儀之前，在商業活動的初始階段，從事商業活動的人們之間的禮節是單調的、簡單的。隨著業務活動的復雜化和現代化，商務禮節越來越多，也越來越復雜，逐漸在人們中間形成了壹種“約定速成的規矩”，於是就產生了壹定的禮節程序，商務禮儀也就從商務禮節中自然而然地遊離了出來。商務禮節是商務禮儀的基礎，沒有商務禮節，商務禮儀是不存在的，沒有商務禮節便沒有商務禮儀；沒有形成壹定的程序禮節是雜亂無章的禮節，而雜亂無章的禮節是不可能取得好的效果的。但就目前來講，我國的商務禮節、禮儀是沒有多少差別的。二、商務禮儀的作用壹是塑造個人與企業良好形象。商務禮儀能展示企業的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業形象。良好的企業形象是企業的無形資產，無疑可以為企業帶來直接的經濟效益。壹個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；壹個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽。現代市場競爭除了產品競爭外，更體現在形象競爭。壹個良好信譽和形象的公司或企業，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭中處於不敗之地。所以，商務人員時刻註重禮儀，既是個人和組織良好素質的體現，也是樹立和鞏固良好形象的需要。從某種意義上說，商業禮儀已經成為建立企業文化和現代企業制度的壹個重要方面。　二是規範行為。禮儀最基本的功能就是規範各種行為。商務禮儀可強化企業的道德要求，樹立企業遵紀守法，遵守社會公德的良好形象。我們知道，道德是精神的東西，只能通過人的言行舉止，通過人們處理各種關系所遵循的原則與態度表現出來。商務禮儀使企業的規章制度、規範和道德具體化為壹些固定的行為模式，從而對這些規範起到強化作用。企業的各項規章制度既體現了企業的道德觀和管理風格，也體現了禮儀的要求，員工在企業制度範圍內調整自己的行為，實際上就在固定的商務禮儀中自覺維護和塑造著企業的良好形象。　　三、商務禮儀的基本原則禮儀名目眾多，細則紛繁，講究商務禮儀尤其還應掌握必要的世界各國的禮儀習俗，更是使其呈現出五彩繽紛的特點。那麽如何才能有效掌握？我們認為，在從事各種商業活動、具體遵行商務禮儀時，應遵行以下基本原則，包括言行文雅、尊重他人，態度恭敬、平等待人，並且表裏壹致。　“尊敬”原則：有人曾把商務禮儀的基本原則概括為“充分的考慮別人的興趣和感情”。尊敬是禮儀的情感基礎。在我們的社會中，人與人是平等的，尊重長輩，關心客戶，這不但不是自我卑下的行為，反而是壹中至高無上的禮儀，說明壹個人具有良好的個人內的素質。“敬人者恒敬之，愛人者恒愛之”，“人敬我壹尺，我敬人壹丈”。“禮”的良性循環就是借助這樣的機制而得以生生不已。當然，禮貌待人也是壹種自重，不應以偽善取悅於人，更不可以富貴嬌人。尊敬人還要做到入鄉隨俗，尊重他人的喜好與禁忌。總之，對人尊敬和友善，這是處理人際關系的壹項重要原則。　　“真誠”原則：商務人員的禮儀主要是為了樹立良好的個人和組織形象，所以禮儀對於商務活動的目的來說，不僅僅在於其形式和手段上的意義。同時商務活動的從事並非短期行為，從事商務，講究禮儀，越來越註重其長遠利益，只有恪守真誠原則，著眼與將來，通過長期潛移默化的影響，才能獲得最終的利益。也就是說商務人員與企業要愛惜其形象與聲譽，就不應僅追求禮儀外在形式的完美，更應將其視為商務人員情感的真誠流露與表現。　“謙和”原則：“謙”就是謙虛，“和”就是和善、隨和。謙和既是壹種美德，更是社交成功的重要條件。《荀子.勸學》中曾說到：“禮恭而後可與言到之方，辭順而後可與言道之理，色從而後可言道之致”，即是說只有舉止、言談、態度都是謙恭有禮時，才能從別人那裏得到教誨。謙和，在社交場上即表現為平易近人、熱情大方、善於與人相處、樂於聽取他人的意見，顯示出虛懷若谷的胸襟，因為對周圍的人具有很強的吸引力，有著較強的調整人際關系的能力。當然。我們此處強調的謙和並不是指過分的謙和、無原則的妥協和退讓，更不是妄自菲薄。應當認識到過分的謙虛其實是社交的障礙，尤其是在和西方人的商務交往中，不自信的表現會讓對方懷疑妳的能力。　“寬容”原則：寬即寬待，容即相容，寬容，就是心胸坦蕩、豁達大度，能設身處地為他人著想，諒解他人的過失，不計較個人的得失，有很強的容納意識和自控能力。中國傳統文化歷來重視並提倡寬容的道德原則，並把寬以待人視為壹種為人處世的基本美德。從事商務活動，也要求寬以待人，在人際紛爭問題上保持豁達大度的品格或態度。在商務活動中，出於各自的立場和利益，難免出現沖突和誤解。遵循寬容的原則，凡事想開壹點，眼光看遠壹點，善解人意、體諒別人，才能正確對待和處理好各種關系與紛爭，爭取到更長遠的利益。　“適度”原則：人際交往中要註意各種不同情況下的社交距離，也就是要善於把握住溝通時的感情尺度。古話說：“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。”此話不無道理。在人際交往中，溝通和理解是建立良好的人際關系的重要條件，但如果不善於把握溝通時的感情尺度，即人際交往缺乏適度的距離，結果會適得其反。例如在壹般交往中，既要彬彬有理，又不能低三下四；即要熱情大方，又不能輕浮諂諛。所謂適度，就是要註意感情適度、談吐適度、舉止適度。只有這樣才能真正贏得對方的尊重，達到溝通的目的。　　總之，掌握並遵行禮儀原則，在人際交往、商務活動中，就有可能成為待人誠懇、彬彬有禮之人，並受到別人的尊敬和尊重。　那麽我們在商務活動中，除了應掌握並遵行上述禮儀原則外，英國學者大衛.羅賓遜還概括出了從事商務活動的黃金規則，具體表述可用“IMPACT”壹詞來概括，即：Integrity(正直)，Manner（禮貌），Personality（個性）， Appearance（儀表）， Consideration（善解人意）和 Tact（機智）。　正直：指通過言行表現出誠實、可靠、值得信賴的品質。當個人或公司被迫或受到誘惑，想要做到不夠誠實的事實，這就是對正直的考驗的時候。良好的商務舉止的壹條黃金規則就是：妳的正直應是勿庸置疑的——不正直是多少謊言也掩飾不了的。　禮貌：指人的舉止模式。當與他人進行商務交往時，風度都可以向對方表明自己是否可靠，行事是否正確、公正。粗魯、自私、散漫是不可能讓雙方的交往繼續發展的。　個性：是指在商務活動中表現出來的獨到之處。例如，妳可以對商務活動充滿激情，但不能感情用事；妳可以不恭敬，但不能不忠誠；妳可以逗人發笑，但不能輕率輕浮；妳可以才華橫溢，但不能惹人厭煩。　儀表：所有人都會哪怕是下意識地對交往者以貌取人，要做到衣著整潔得體，舉止落落大方，這些都是給商務夥伴保留好印象的至關重要的因素。　善解人意：這是良好的商務風度中最基本的壹條原則。成功的談判者往往在會面前扮演壹下對手的角色。人們如果事先就想象好即將與之交談、寫信或打電話聯系的對方可能有的反應，就能更謹慎、更敏銳地與對方打交道。　機智：商場中每個人都極有可能對某些挑釁立即做出反應，或者利用某些顯而易見的優勢；如果我們壹時沖動，則會悔之不已。不過本條黃金規則更深的內涵是：有疑慮時，保持沈默。　