如何做好酒店管理1壹、熱竈定律，酒店管理離不開制度。
“只要妳敢碰它，它就會灼傷妳，那時就會灼傷妳。第壹次很熱。它只會灼傷妳接觸的部位，但不會灼傷妳的全身。對每個人都壹樣——誰碰它，它就燒妳。妳不碰它，它就不會燒妳。”這就是“熱竈”定律，這個“熱竈”就是我們通常所說的制度和規範。
不可否認的是，目前的酒店指定系統並沒有得到很好的實施，更談不上有效。這主要是因為管理者往往受制於個人的主觀控制，把這當成壹種人性化的管理，但正是這種認識上的差異，使得這種制度規範成了擺設。事實上，制度和規範是人性化的壹個基本立足點，它是壹種責任，壹種對自己和企業的責任。制度不規範，就會造成制度形同虛設，企業管理無章可循。
其實真正的“熱竈”法可以理解為人性化管理。對人性的認識是壹個逐漸深化的過程。對人性的理解不是簡單地建立在善良和慷慨的基礎上，而是依賴於管理者在實踐中的不斷探索和提煉。在制度化管理的基礎上，大家在聽和聽的過程中逐漸形成了對制度規範的正確認識，從而真正執行。只有大家都有了行為準則，才談得上所謂的人性化軟件管理。系統鋪設好了，金字塔般的高樓才能真正建成，企業才會有可持續發展。
二、細節較量，從服務開始
如今，服務行業的競爭越來越激烈，已經從過去單純追求名氣的粗放式酒店模式，轉變為“意在味外”的酒店行業趨勢。客戶會從環境、氛圍、服務等方面進行綜合評價，最終做出選擇。對於企業來說，要從細節出發，切實滿足客戶的需求。
服務是運營商永恒的話題，以高質量的服務滿足客戶需求是運營商最重要的目標之壹。《細節決定成敗》壹書曾經提出了壹種全新的管理理念——精細化管理，並總結出“做人、做事、管理——細節決定成敗”的觀點。隨著人們消費要求的不斷提高，餐飲企業要想贏得顧客的青睞，就必須註重細節。
服務本身就是餐廳和酒店的“產品”。如果妳附加的產品能讓客戶滿意，那麽妳就成功了壹半。細節服務以人為本，尊重和滿足客戶最基本的需求。如果酒店的細節出了問題，就會偏離細節服務的中心。比如壹道很好吃的菜，用香菜葉做裝飾，但是葉子上有黃葉或者小洞，菜的美感會突然下降。壹個隨處亂扔的煙頭會讓酒店化為灰燼，壹個錯誤的定位會失去壹個市場。所謂“千裏之堤，毀於蟻穴”，就是這個道理。
成功來自於細節的積累。對於服務行業來說，這種積累就是日常工作流程、服務規範、服務標準的體系。從壹點壹滴做起，精益求精。只有這樣，我們才能贏得消費者的心，服務才能成功。
第三，圓桌銷售，貼近妳的心
《孫子兵法》中有壹句話“攻城為下，攻心為上”，壹直為營銷人員所稱道。銷售，其實本來就是壹場沒有硝煙的戰爭，而在這場戰爭中，銷售人員應該如何贏得客戶的心？今天我就來介紹壹種銷售方式——圓桌銷售，希望能為妳提供壹些幫助。
如果我問妳，為什麽很多成功影樓的訂單表都是圓形的？也許妳會說“為了美！”但其實圓桌不只是圓桌。中國歷來講究和諧。從天元到五行八卦，五月天都沒有體現“圓”字。圓桌最大的好處就是可以利用360度的活動空間，讓賣家自由縮短距離。適度的身體接觸更有利於解除消費者的警惕。就像我們經常在電影裏看到的:老首長拍著小戰士的肩膀叫他“小鬼”的場景，這種接觸的動作，可以立刻讓老首長在小戰士心中“高不可攀”的形象變得“和藹可親，平易近人”。圓桌銷售是縮短客戶和營銷人員之間距離的壹種方式，從而增加銷售機會。
對於銷售人員來說，充分發揮圓桌銷售的優勢，在與客戶親切交談時縮短彼此的距離，適當輔助壹些肢體接觸，可以有效地將銷售轉化為親情，從而事半功倍，促進銷售的成功。為什麽不呢？
第四，重視員工=資源開發
很多企業把員工當成壹種成本，壹種經營過程中必須消耗的資產，這是壹種極其錯誤的觀念。管理大師彼得·德魯克曾經說過，“員工是資產和資源，而不是成本和費用。”他強調人的價值，所以把員工當成資源或者成本，體現了酒店管理者的戰略眼光和價值觀，也是企業成敗的關鍵。
“非典”期間，客人數量銳減，營業收入受損，餐飲業受到很大影響。經濟不景氣，很多酒店首先想到的是借機改造硬件設施，但是員工呢？很多酒店分批放假，讓員工拿底薪，以節約成本。在投入大量資金進行改造後，酒店的硬件確實更加先進和豪華。但由於員工休假時間長，不能很快恢復到良好的工作狀態，導致工作松散，甚至有些好員工轉行了。所以最後顧客並沒有享受到更進壹步的優質服務，酒店全新的硬件設施也因為沒有同步提升的服務員而缺乏活力。當然，酒店最終的結果仍然不能體現其真正的價值。之所以會出現這種現象，是因為管理者壹直把員工等同於成本和費用，不願意對員工進行投資，最後只能虧損。
成本只能消耗，而資源可以開發和增值。對於酒店來說，員工是他們最大的資源。酒店將最終受益於這壹資源的開發。試想壹下，如果酒店註重對員工的培養和關懷，員工的素質會提高，對企業的歸屬感和認同感也會加深。既然熱，那就更加努力，這樣才能更好的服務顧客，酒店的生意才能蒸蒸日上。
動詞 （verb的縮寫）求知，給自己創造機會。
21世紀是壹個知識的時代，學習的迫切性日益顯現。但時不時會有酒店員工抱怨企業給的機會太少，或者“忙得沒時間學習”。很多人忽略了學習的目的是提高做事的能力，讓工作得到上級和下級的肯定，讓人生有價值。
實踐證明，在工作實踐中學習更直接有效。因為只有把理論和實踐結合起來，才能真正把知識融會貫通，變成自己的養料。例如，我們可以在努力完成任務的過程中獲得新的知識和經驗。因為當我們接受任務時，我們實際上獲得了壹個學習平臺。用心、認真落實工作的過程，是壹個需要不斷努力、不斷充實的過程。所以只要認真負責的做好每壹份工作，那麽長時間的工作能力是可以提高的。但是很多員工在處理領導布置的任務時，喜歡找壹些做不好的理由，接受任務時也不動腦筋想想怎麽做。領導不批示，就不知所措。這種員工只會牽著馬頭往前看，完全沒有自己的主見。自然就更難升職了。
所以，員工要想提升自己，首先要轉變觀念，以求知的心態去學習，將所學運用到實踐經驗中，相信這是在給自己創造機會，給自己搭建壹個展示自己的平臺，這樣才能不斷學習，不斷進步，最終在工作中獲得成功。
如何做好酒店管理2在競爭日益激烈的現代社會，酒店業作為第三產業的支柱企業之壹，正面臨著巨大的挑戰，而上海這個飛速發展的國際大都市更是處於競爭的前沿。1998，又壹家豪華酒店——南新亞酒店開業。通過對該酒店的籌備和管理，以及現代營銷理念在實際工作中的應用，在兩年的經營管理中，筆者受益匪淺，深刻體會到其在現代酒店管理中的重要作用。
首先是市場定位。酒店位於市中心的黃金地段，但周圍有許多知名酒店，如海倫酒店、國際酒店和和平酒店。要想在眾多競爭者中贏得市場，市場定位起著決定性的作用。要定好位置，就要進行市場細分。酒店市場細分的主要原因是為了有效利用各種酒店營銷費用和資源。經過我們的市場細分，我們對市場有了正確的認識，所以我們制定了適合南新亞酒店的靈活多樣的價格體系。
其次，是引入競爭戰略和定點超越營銷理念。過去傳統的營銷觀念是以消費者為中心，而忽略了競爭對手的營銷策略和行為。今天，營銷的本質不僅僅是滿足人類的需求和欲望，更是企業之間的沖突。因此，現代營銷應該建立壹種既考慮顧客需求又考慮競爭對手的營銷策略。在它的指導下，觀察分析競爭對手所謂的“知己知彼，百戰不殆”，然後制定並實施壹系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用最新的定點超越概念。所謂定點超越理念，是當今許多知名企業為了有效地與競爭對手爭奪市場而采用的壹種全新的戰略營銷方式。我們把自己和競爭對手進行比較，把其中的佼佼者作為我們的發展目標，通過考察把它的先進經驗移植到我們的日常管理中。參觀了上海多家五星級酒店，通過學習，加強了工作程序、操作流程、獎勵銷售等的細化。各部門，並進行質量檢查監督。同時也考察了周邊同級別的酒店，在餐飲方面利用自己的優勢。壹是在上海推出大型海鮮城，舉辦全集團公司聯動的“三百萬餐飲送”活動，通過餐飲推廣讓各界人士對酒店有壹個客觀的了解。這樣客房就被餐飲帶動起來了，形成了客房和餐飲“齊飛兩翼”的經營局面。初步實踐證明，定點超越的營銷理念在現代酒店營銷中發揮著重要作用。
第三，顧客滿意(CS)戰略和服務營銷:CS(顧客滿意行動)在營銷中是壹個相對較新的概念。它是日本企業首先提出的經營戰略，意為顧客滿意戰略。其目的是督促企業探索有效的經營方式。改進管理模式，根據個性化需求的發展趨勢采取相應的管理措施，在顧客滿意中樹立良好的企業形象，增強競爭力，使營銷取得成功。就酒店而言，要使服務成為有效的營銷策略，就必須讓顧客滿意。客戶滿意不僅增加了營業額，而且由於客戶的良好信譽，使其成為潛在的商業廣告客戶，節省了大量的推廣費用。
CS戰略是通過服務營銷來實現的。隨著市場經濟的發展，酒店之間的競爭將日益激烈，顧客的需求將日益多樣化，這必然導致產品結構和使用方式的復雜化，顧客對產品的“感知風險”(購買前的疑慮)將不斷增加。消除顧客“感知風險”、提高顧客滿意度的最佳途徑是酒店為顧客提供產品實物形態以外的壹系列服務。服務營銷不僅是產品理念的延續，也是實現CS戰略的手段。因此，服務營銷的內容和形式要適應CS戰略的要求，要求酒店在產品的售前、售中、售後，以及產品生命周期的投入期、成長期、成熟期、衰退期采取相應的措施，以服務營銷質量為中心，實施全方位、全過程的控制。具體來說，全新的服務營銷質量概念通常有以下四個方面:
1.贏得顧客的心。這是服務質量新概念的基本點，要求客戶在消費服務產品時無後顧之憂，主要包括執行中無不安全顧慮，無財務風險，服務中及服務後無客戶之憂和後顧之憂。
2.追求無缺陷。所謂零缺陷，並不壹定意味著缺陷絕對為零。而是以零為終極目標來設定當前目標，從而努力實現，並在實現目標的過程中進壹步修正目標。這樣看來，無缺陷不是指技術，而是壹種管理理念。服務質量的提高和保證是壹個永恒的目標。所以酒店不要浪費時間去推斷自己能達到什麽水平，質量工作的目標永遠是100%完美。
3.提高三位壹體的素質。這是新服務理念的基本內容。這壹理念就是確認強化服務質量貫穿於酒店營銷的全過程。其實很多酒店都沒有意識到，服務質量保證有三種:壹種是預防性的，比如長期的需求信息調查、競爭對手和客戶評價等。二是監控，如產品質量檢測、服務安排等；三是補償性的，比如重新設計產品和酒店形象。傳統的做法強調補償性服務，而新概念則主張預防、監控和補償性服務齊頭並進，從而形成良性循環的服務質量保證體系。
4.服務質量是所有酒店員工的責任。新理念認為，服務滲透於酒店生產經營的全過程，要讓酒店充滿讓顧客滿意的酒店文化，實現標準化、規模化的服務質量管理。
由於我們是新酒店，由杏花樓集團管理，我們缺少的是有經驗的酒店專業管理人才。因此，我們面向社會招聘了壹批具有四、五星級酒店管理經驗的幹部，充實了我們的中高層管理人員，加強了管理。另外，我們還缺乏自己的網絡，這也是CS戰略對我們來說尤為重要的原因。為了樹立酒店在社會上的聲譽，我們舉辦了“微笑服務月”活動；發放“客人意見調查表”；扮演大堂副理筆記本的角色。在實踐中，我們逐漸對現代營銷有了新的認識，酒店的經營地位也在穩步上升。通過不斷努力，我們提出了創造需求和創新營銷。
酒店企業營銷戰略的關鍵不僅在於掌握定價、分銷和促銷等非產品策略，而且在於使其成為壹個巨人，並預測顧客的隱形需求。通過技術積累和創造謀求酒店企業的長遠發展。當然，創造需求不是主觀臆斷，而是在把握消費需求變化趨勢的基礎上，把自然規律和經濟規律統壹起來。
創造需求的實現主要通過創新營銷來進行。現代科學的發展與消費水平的提高。酒店市場環境的變化和競爭的加劇促進了產品型營銷要素的不斷衍生和組合。創意營銷成為酒店適應衍生組合，謀求生存發展的內在動力。所謂創新營銷，就是酒店企業為了達到預定的目標，在經營活動中采取新的、在質量上優於現有行為的創造性活動。創新主要指產品創新、市場創新、技術創新、服務創新和管理創新，涉及酒店生產經營管理活動的主要方面和過程。這五大創新的聯動效應形成了巨大的整體勢能，是酒店企業降低和規避風險、謀求順利發展的強大動力。
由於樹立了現代營銷意識並應用於實踐，經營業績蒸蒸日上，在競爭中找到了市場，站穩了腳跟。同時，我們也在不斷優化我們的市場。因此，無論是現代酒店還是企業，都必須從上到下掌握現代營銷理念，從實際出發，通過理論指導實踐，使酒店管理科學化、現代化，形成自己的特色。
如何做好酒店管理3摘要:在當前經濟發展的大背景下，我國酒店行業管理發展迅速，品牌不斷提升，但也存在壹些問題。本文結合實際探討了酒店業的發展趨勢，並對我國酒店業管理的發展提出了壹些對策和建議。
關鍵詞:酒店管理發展趨勢及對策
中國酒店管理現狀分析
(壹)酒店業發展的特點
1.產品功能不斷完善。經過多年的發展，我國酒店已經從壹般酒店細分為商務酒店、旅遊酒店、度假酒店、會議酒店、經濟型酒店、主題酒店和壹般酒店，不斷滿足多樣化的市場要求。目前，中國有100多家酒店集團，近1000家連鎖酒店。酒店聯合重組不斷推進，特許經營開始興起，國際酒店集團從高端市場向中低端市場推進，國內市場國際化步伐加快。
2.個性化服務突出。以電子信息技術和連鎖經營為代表的現代科技加速進入中國酒店業，為客人提供全球信息高速公路的全新服務，如人工智能自動調節技術溫度和光線、客房寬帶上網、客房電視機接收衛星網絡信號、遠程網絡預訂等。，使得酒店業的發展越來越依賴於科技進步。
3.經濟型酒店將成為市場的主體。住宿行業中，經濟型酒店未來發展空間最大。經濟型酒店符合國際酒店業的發展趨勢、中國酒店細分市場的現實、國內遊客的需求，對重大事件和經濟因素不敏感。中國住宿業將從星級酒店轉向經濟型酒店發展的新時代。
4.綠色、環保、節能、安全、健康將成為發展的新時尚。綠色、環保、節能、安全、健康是國際酒店發展的新方向，也是21世紀酒店業發展的新趨勢。順應這些趨勢，積極創建綠色酒店，推動我國酒店業進入以“安全、健康、環保、節能”為主題的“綠葉”時代，將是我國酒店業落實科學發展觀、全面建設小康社會、提高人民生活質量、走可持續發展道路的必然選擇。
(二)我國酒店管理存在的主要問題
1.酒店整體布局和建設不平衡。發展不平衡:從總體規模上看，這種差異與改革開放的形勢基本壹致，與地方經濟特別是地方旅遊經濟的發展相適應。多種體制並存發展:中國的飯店體制多樣，以國有飯店為主體，輔以集體、個體、合資、合作等其他管理體制。客源結構發生了很大變化:現在酒店客源分布壹般是大酒店或市中心酒店，常駐商務客人占15%-20%。目前很多城市建設公寓和寫字樓的勢頭非常強勁，大量的常駐商會搬離酒店，壹定程度上會減少酒店的遊客量。從酒店業的宏觀管理情況來看，近年來壹直保持著逐年上升的趨勢，中國酒店業正處於快速增長和效益型增長階段。
2.缺乏品牌戰略。酒店連鎖經營的基本條件是知名品牌。世界上許多成功的酒店在制定企業整體發展戰略時，都把提升和擴大品牌在世界市場的競爭力作為經營的核心，而我國大多數酒店企業缺乏品牌戰略，這可能與我國酒店業發展歷史較短有關。
3.酒店管理人才缺乏。酒店管理企業人才短缺的原因可以歸結為三個方面:酒店管理教育的落後，教學條件和師資水平有限，理論與時代脫節；普通企業為了節約成本，只從其他企業招聘人才，導致整個行業員工整體素質不高，人才流失嚴重，極大阻礙了酒店管理水平的提升；目前，公眾對酒店管理的了解還不夠。除了酒店管理專業的人才，很多大學畢業生都不願意去酒店工作，這在壹定程度上限制了酒店管理技術的提升。
4.缺乏成熟的管理模式。在國內，壹些酒店公司雖然也有豐富的管理經驗，但往往沒有形成成熟的管理模式。很多企業在沒有考慮自身實際情況和發展特點的情況下，學習其他企業的經驗或從酒店管理公司獲取管理技術。
5.分散經營，管理技術和理念落後。目前我國大部分酒店經營規模較小，地區差異大，發展不平衡，不能適應和跟上世界酒店發展趨勢，與國際成功酒店還有較大差距。
中國酒店業的發展趨勢
(A)群體和品牌
在日益國際化的酒店業，集團化已經成為國內外酒店管理的必然趨勢和潮流。中國需要能夠參與國際競爭的旅遊飯店企業集團，否則，將嚴重阻礙我國成為旅遊強國的進程。品牌是中外飯店經營和發展的靈魂，也是國內旅遊飯店企業在新世紀實現可持續發展的關鍵。
生態方面
目前國內外酒店管理的生態化主要體現在以下幾個方面:註重環境生態的建設，包括旅遊酒店的選址、服務項目設計和功能生態布局；強化節能降耗等綠色生態環保意識；廢物處理、壹次性物品的轉換等。
酒店要培養自己的高科技人才，利用快捷的互聯網系統為客人提供優質服務，讓客人從預訂到退房壹步到位，實現全電腦系統化管理和服務。酒店的智能化應體現在快捷、方便、信息溝通等方面。，讓客人享受到酒店的優質服務，感受到酒店智能化帶來的增值享受。
(四)堅持以人為本
酒店的發展離不開具有專業知識的人才。今後，酒店的發展和管理理念要從“顧客第壹，顧客是上帝”轉變為“顧客第壹，員工第壹”，“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，讓員工在酒店工作有歸屬感，保證他們的福利，灌輸酒店管理和服務的理念，充分挖掘員工的潛力，在實現自身人生價值的同時，為酒店做出更大的貢獻。
服務的個性化
在這個經濟快速發展的新時代，特色產品必須配合個性化的營銷服務，才能在市場競爭中站穩腳跟，具有競爭力。酒店員工要在規範服務的同時，為客人提供有針對性的個性化服務。個性化服務是在標準化服務的基礎上，最大限度地滿足客人的需求。
提高酒店業管理水平的對策
加強人才培養，解決人才問題。引入競爭機制，建立科學的評價體系，實現人才的最大發現和激勵。人才短缺是經濟型酒店發展的最大障礙。人才培養體系是經濟型酒店未來必須重視的壹個重要方面。還有壹點就是進壹步完善薪酬福利和考核體系。過去，人事管理系統是根據星級酒店的特點開發的。在經濟型酒店的管理框架下，如何做好人員激勵和考核管理是經營者面臨的新問題，隨著經濟型酒店的快速發展，這壹問題將日益突出。
總體宏觀調控。首先要按照“加強規劃、控制總量、改善結構、合理布局、提高質量”的發展方針進行有效監測，逐步實現酒店業接待能力和客源市場均衡發展的控制目標。
酒店企業的規模經營。酒店企業的“集團化經營”是跨國酒店集團成功的秘密武器。酒店在發展壯大的同時，應重視酒店之間的合作，建立有競爭力的酒店企業集團。
關註消費者的個性化和情感需求。現代酒店業必須根據消費者的心理特征、生活方式、態度和行為模式，設計和銷售與人的精神需求密切相關的酒店產品，使酒店產品和服務引起消費者的關註。
酒店產品開發強調顧客的參與和互動。要實現人才的可持續發展，總的方針是引進國外人才，建立正確的培養機制。具體操作是:引進外籍人才，建立完善的薪酬福利機制，尤其是首先提高優秀店長的待遇，讓更多的國內外優秀人才，如酒店管理人才、優秀的大學畢業生了解酒店，吸引他們從事酒店管理。這些人才由於文化素質高，學歷高，接受新事物的能力強，有壹定的總結創新能力，可以在酒店改革發展中發揮更大的作用。建立正確的培訓機制。與國內外著名酒店管理學院合作，引進經驗豐富的管理人員和培訓機制，建立專業化統壹的培訓機構，對不同層次、不同層次的員工進行不同的培訓，逐步完善，達到統壹進步的目的。
開發綠色酒店產品。隨著酒店消費者對綠色產品的追求和環保意識的加強，酒店業的產品開發應考慮與社會和人文環境的協調，開發有利於自然和社會可持續發展以及酒店消費者自身健康的產品，突出酒店產品的綠色文化內涵，追求永遠綠色的酒店體驗。
參考資料:
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