如何建立企業的口碑營銷模式

讓人們傳播口碑，註重建立人的口碑，無疑是最好最便宜的廣告形式。尤其是當消費者生活節奏緊張，缺乏足夠的時間去研究和比較各個企業的產品和服務時，親朋好友或其他人的消費體驗對消費者的決策起著至關重要的作用。比如，人們在買房時，總是要先去目標物業的小區聽聽先住或先買的人的意見，然後再考慮；很多人在購買數碼產品時，首先看的是網上各種人的體驗和權威的評測結果；當人們想吃壹頓美味的飯時，他們總是問周圍的人哪裏的餐館最有特色...在消費者心目中，當他們想購買某壹種產品時，大腦中的第壹反應就是像搜索引擎壹樣搜索自己的親人、朋友、同事的類似消費經歷。他們非常願意傾聽這樣的經歷，並把別人講述的這樣的經歷作為重要的參考。如果妳的品牌給了消費者壹個好印象，妳可以暗自慶幸，因為妳贏得了好名聲，但是如果妳的品牌被別人詬病，那就危險了。更危險的是，妳可能不知道誰在什麽場合說了妳的壞話，妳甚至不會相信那是因為口碑屏蔽了妳的壹部分客戶，屏蔽了妳的生意。雖然新的營銷思路層出不窮，很多廣告策劃公司都在向企業大力推廣各種營銷招數，甚至各種新媒體出現，但是建立良好的口碑是壹個企業的重要任務，而這些任務都需要掌握口碑營銷的基本要領。第壹，企業要關註每壹個對妳感興趣的客戶。現在很多企業都把“以客戶為導向”作為自己的戰略或經營理念，但很多時候，這種導向在執行中是有偏差的。比如，銷售人員為了賣出更多的產品，往往不考慮客戶需求就喋喋不休，或者對拿不定主意的客戶說三道四，甚至冷眼看著那些看起來不像目標客戶的人。這些行為是人們傳播負面信息的源頭。在消費者的消費體驗中，更容易記住性能上的不足。所謂好事不出門，壞事傳千裏。壹點不足遠超人們對十場好戲的記憶。所以，壹個企業要想贏得好的口碑，就必須讓每壹個對妳感興趣的客戶微笑著離開。雖然有些顧客可能不會買妳的東西，但是妳的表現會讓他們津津樂道，他們會主動幫妳傳播妳的獨特和妳的好客。很多時候，有些客戶會被妳的真誠打動，改變主意。良好的服務是形成良好聲譽的重要因素。雖然很多企業認為會耗費大量人力，但是哪種投入比那些惹惱消費者的廣告更劃算呢？企業要多為消費者著想，多考慮消費者的感受，多關註消費者的聲音，這樣企業才能省壹點，多賺壹點。第二，要重視意見領袖的作用。傳統的企業營銷認為，只有那些能夠消費和可能購買產品的消費者才是目標消費者，所以企業只需要把產品的信息告訴這些消費者就可以了。但實際上，在企業溝通的對象中，有壹類“專家”。他們不壹定花錢，但喜歡評論。壹個企業壹旦進入他們的視線，就會成為他們評論的對象。壹不小心，就可能成為他們拿出來到處宣揚、說教的反面教材。這些人是“意見領袖”。每個企業在市場上都面臨著壹些意見領袖。比如很多IT行業的評論者，可以憑借壹篇廣為流傳的文章，說壹個IT企業的經營策略壹文不值，也可能讓壹個企業壹戰成名。車迷會主動給別人講壹輛車的性能和特點；走在時尚前沿的人會告訴別人什麽是最時尚的，從而卷起消費風潮等等。意見領袖不僅存在於專業人士中，也存在於普通消費者中。比如壹個社區裏人緣好的老太太，就是社區裏超市賣什麽的意見領袖。她說好的東西會吸引很多人買，如果她不滿意，人們就會跟著買。在某些產品領域，政府官員和大學教授可能是意見領袖，因為他們有權威感。企業要重視這些意見領袖，尤其是那些非常挑剔的消費者。他們不僅是好的意見傳播者，也是企業的決策者。企業要給意見領袖提供足夠的信息，讓他們對企業有壹個準確的了解，而不會曲解。如果需要，也可以結合壹些公關活動來組織，正面傳播妳的產品和服務。第三點最重要。企業必須主動創造壹些機會，讓人們口口相傳。是什麽讓人們記住並記住了妳？為什麽在某些場合人們會自動推薦妳？企業除了給消費者留下愉快的消費體驗，很重要的壹點是在消費者中種下口碑的種子，讓人們主動與他人交流，推薦妳。這些都要靠企業給消費者提供的增值服務，甚至壹些附加的東西，就像吃飯壹樣。只有回味無窮的東西，下次才會有人繼續吃。以下壹些方式會讓消費者贊不絕口，有意想不到的驚喜:1)贈送超出消費者預期的小禮品。如果人們從購買妳的產品中獲得了意想不到的收獲，他們往往會非常高興，並向他人展示他們的收獲。所以，與妳的產品相關的副產品或者有公司logo的小產品，甚至壹些消費者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、掛歷、電話卡等。，都是非常好的口碑營銷工具。2)記得在客戶離開時給他們壹張漂亮的聯系卡、產品手冊或公司刊物。無論消費者對妳的東西是否感興趣，他們都會願意收藏壹些看起來很漂亮的東西，所以印有妳公司地址或產品介紹的漂亮卡片、產品說明書或內部刊物，都將是他們日後記住的道具。如果有人買了妳的產品，甚至不要猶豫給他們兩個這樣的禮物，因為消費者在介紹他們的時候，通常希望給別人壹些可以證明妳的東西。如果妳多給他們壹個，他們就會免費成為妳的推銷員。尤其是消費者主動的時候，妳要毫不猶豫的給，因為他們往往是因為喜歡，因為想拿這些東西跟妳的信息炫耀給別人看。3)定期有壹些獎勵客人的活動。每壹年，妳都應該有壹些促進銷售或獎勵客人的時期，比如妳公司的節假日或年度慶典。這些活動能讓消費者感覺到妳在關註他們，他們也經常在這樣的日子來消費，甚至還會群起支持妳。但是要註意不能天天這樣，不能名副其實。我們壹定要讓獎勵成為消費者真正得到實惠的活動。4)讓消費者成為妳的尊貴客戶。每個消費者都希望成為企業的VIP，比如在銀行或者電信營業廳辦理手續，消費者希望得到優先服務；在餐廳裏，消費者都希望妳能記住他，下次來的時候給他壹些優惠。所以對於企業來說，給客戶打折卡和VIP卡，給消費者提供他們喜歡的特色服務，會讓妳的產品或服務流動順暢。5)在不打擾顧客的情況下，為顧客提供更多的消費指南。消費者希望有專業的消費咨詢。所以，企業在推出新產品或新服務時，壹定要給消費者提供更多的消費指南，比如產品說明書或體驗活動，讓他們直接感知到妳的產品和服務的價值和特點。所以，通過郵寄客戶手冊，及時傳遞企業信息，讓他們對妳形成好感也是非常重要的。6)重視客戶的意見。當壹些客戶給妳建議的時候，不要告訴他們這些都是不可能的。妳應該收集他們的意見，或者在適當的時候告訴客戶妳采取了什麽措施。消費者都希望自己的意見能給企業以指導。如果妳的員工找借口或者錯誤對待這些意見，會大大挫傷消費者的積極性。必要的時候，妳甚至可以發表他們的意見，讓他們感到被重視。對於這些做法，他們壹定會把自己給妳提建議的故事講出來，從而吸引更多的人前來參觀。營銷不僅要關註消費者的行為，更要關註消費者的嘴。所以，在新的營銷時代，我們不僅要讓消費者關註，更要讓他們利用壹切可能的機會來竊竊私語，傳遞給他們留下好印象的東西。