1，對服務質量理解的偏差導致服務質量與客戶需求質量不壹致。
如何準確反映遊客的滿意度是提高旅遊服務質量的重要環節。然而，很多旅行社並沒有意識到這壹點。在實際操作中，對服務質量的理解往往只是站在企業角度來打造質量，而不註重市場調研，也不知道顧客所期望的質量是什麽。導致服務質量與客戶要求的質量不壹致，導致客戶失望。
2.不履行旅遊合同導致遊客不滿。
據有關機構調查，部分旅行社在旅遊合同中存在逃避責任、擴大和模糊免責條款的欺詐行為；壹些旅行社為了降低成本，在提供服務的過程中違反行業標準或者合同約定，擅自變更行程或者旅遊線路，或者有意取消部分服務項目的含金量，增加自費項目或者購物次數等等。
3.員工素質低導致服務質量低。
目前我國旅行社行業從業人員素質不高。在旅遊服務中，有些服務人員缺乏職業道德，不尊重顧客。壹些旅行社為了節約成本，大量雇傭未經專業培訓、服務技能差的臨時工。由於缺乏必要的專業培訓，他們往往無法提供令人滿意的服務。
4.旅遊產品設計質量差導致服務質量下降。
旅遊產品設計質量差是服務質量低的重要原因。調查顯示，目前我國旅行社在提供旅遊產品方面，從消費者需求的壹致性、產品的合理性、產品的個性化三個方面來看，滿意度較低。
5.信息不足導致客戶期望過高。
由於很多遊客大多是非專業人士，對旅遊知之甚少，如果得不到足夠的信息，往往會對旅遊產品抱有過高的不切實際的期望。同時，旅行社行業忽略了與遊客的售前溝通。比如合同規定住三星級酒店。很多遊客不了解三星級酒店的條件。他們通常認為是高檔酒店，沒有理性認識，導致虧損。
6.合作夥伴服務不到位，導致遊客失望。
旅遊產品涉及吃、住、行、遊、娛、購，遊客在旅遊行程中的大部分服務都來自於相關的旅遊服務企業，所以旅行社的服務質量往往取決於眾多合作夥伴的共同努力。很多時候，遊客的不滿是因為合作夥伴的服務質量差。
二、對策分析:旅行社提高服務質量的基本途徑
1.把握造成服務質量差距的關鍵因素是提高服務質量的基本前提。
顧客對服務質量的不滿意是由於實際服務質量與顧客期望質量之間的差距造成的。抓住造成差距的關鍵因素是提高服務質量的根本。相關研究表明，服務質量差距來自以下幾個方面:
1)顧客期望和管理者對這些期望的感知之間的差距。造成這種差距的原因是管理者缺乏對顧客如何形成期望的理解。顧客期望的形成來源於廣告、過往經歷、個人需求和朋友介紹。縮小這種差距的策略包括改善市場研究、加強管理者與員工之間的溝通、減少管理層級和縮短與客戶的距離。
2)管理者未能構建壹個能夠滿足顧客期望的服務質量目標，並將這些目標轉化為實際標準。是由以下原因造成的:缺乏管理者對服務質量的支持，認為滿足顧客期望是不可能的。然而，設定目標和標準化服務交付可以填補這壹空白。
3)服務績效差距，因為實際服務過程可能達不到管理者設定的要求。很多原因都會造成這種差距，比如團隊合作不足，人員招聘問題，培訓不足，工作設計不合理。通過人力資源管理消除這種差距。
2.提高顯性和隱性服務質量。
服務分為顯性服務和隱性服務。提高服務質量，必須從提高顯性服務質量和隱性服務質量入手。大多數旅行社在提高顯性服務質量方面做得很好，但對隱性服務質量重視不夠。
3.再造服務組織，凸顯壹線服務人員的重要性。
在旅行社，壹線員工與客戶直接接觸，這是決定客戶心目中對服務質量好壞的關鍵點。旅行社應該摒棄將員工與客戶直接接觸的傳統做法放在組織結構的底層，應該將壹線員工放在組織結構的頂層。組織中每個員工的職責就是服務這些壹線員工，讓那些貼近客戶的人按照自己的想法做出相應的決定。
4.正確處理遊客投訴，提高遊客對服務質量的感知。
正確處理旅遊投訴是提高旅遊服務質量感知水平的重要舉措。通過妥善處理旅遊投訴，了解服務質量的薄弱環節，為今後提高服務質量提供依據。同時，通過對投訴的處理，有利於緩解遊客的不滿，培養遊客的忠誠度，提高遊客對服務質量的感知。
5.提高實際服務質量和降低客戶的期望質量是齊頭並進的。
相關研究表明，期望質量與感知質量的差距是衡量服務質量的壹個指標，遊客通常會將實際體驗質量與期望質量進行比較，最終形成自己對服務質量的判斷。
目前，我國旅行社努力提高實際質量，但對預期質量重視不夠，今後應更加重視預期質量。主要來自兩個方面:
1)在產品宣傳上，要留有余地，不要誇大產品的功能和好處，讓遊客有合理的預期。
2)加強與遊客的溝通，消除遊客的不合理期望。
6.精心選擇合作夥伴，為提高服務質量創造有利條件。
對於旅行社來說，服務質量的提高離不開外部合作企業的努力。選擇壹個重信譽、守合同、服務能力強的合作夥伴，是提升服務質量的根本保證。