客戶關系管理
客戶關系管理(CRM)是壹個不斷加強與客戶溝通、不斷了解客戶需求、不斷改進產品和服務以滿足客戶需求的持續過程。其內涵是企業利用信息技術(IT)和互聯網技術對客戶實現整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理註重與客戶的溝通，企業的運作是以客戶為中心的，而不是傳統的以產品或市場為中心。為了便於與客戶溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種溝通渠道。
對客戶關系管理應用的強調來源於企業長期管理客戶的理念，認為客戶是企業最重要的資產，企業的信息支持系統必須在給予客戶信息自主權的要求下開發。成功的客戶自治將產生競爭優勢，提高客戶忠誠度，最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法不僅關註4p的關鍵要素，而且還反映了營銷系統中各種跨職能職能的組合，重點是贏得客戶。這樣，營銷的重點進壹步從客戶需求轉移到客戶保留，並確保企業直接將適當的時間、資金和管理資源集中在這兩項關鍵任務上。
西方工業壹直在用各種工具和方法升級他們的產業:流程、財務、IT和人力資源。目前他們已經進步到核心堡壘——營銷，CRM是發達國家以客戶為中心營銷的整體解決方案。同時，CRM在近幾年的快速普及應該歸功於IT技術的進步，尤其是互聯網技術的進步。沒有以互聯網為中心的技術進步的推動，CRM的實施會遇到很大的阻力。可以說互聯網是CRM的加速器，其具體應用包括:數據挖掘、數據倉庫、呼叫中心、基於瀏覽器的個性化服務系統等。隨著客戶關系管理的應用，這些技術正在迅速發展。
CRM的概念引入中國已有數年，字面意思是客戶關系管理，但其深層內涵有多種解釋。以下節選了幾位國外專家對CRM的不同定義，通過這些可以對CRM有壹個初步的了解。
最早提出這壹概念的Gartner Group認為，所謂客戶關系管理就是為企業提供壹個全面的管理視角；賦予企業更完善的客戶溝通能力，最大化客戶的良品率。
1.CRM是壹種商業策略，通過選擇和管理客戶來實現最大的長期價值。CRM需要以客戶為中心的經營理念和文化來支持有效的營銷、營銷和服務流程。只要企業有適當的領導、戰略和文化，CRM的應用可以促進有效的客戶關系管理。
第二，CRM是關於開發和促進業務戰略和支持技術，以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面的當前和潛在績效之間的差距。它能為企業做什麽？CRM提高了資產回報率，這裏的資產指的是客戶和潛在客戶群。
3.CRM是信息產業中的壹個術語，指的是幫助企業以有組織的方式管理客戶關系的方法、軟件和互聯網設施。例如，壹個企業建立了壹個客戶數據庫來全面描述這種關系。因此，管理層、銷售人員、服務提供商甚至客戶都可以獲得信息，提供符合客戶需求的產品和服務，提醒客戶服務要求並知道客戶購買了其他產品。
4.CRM是基於興趣的應用系統。它通過企業業務流程的重組整合用戶的信息資源，以更有效的方式管理客戶關系，實現企業內部的信息和資源共享，從而降低企業的運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，維護和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化的目標。
5.CRM是客戶關系管理的縮寫。它是壹項綜合性的IT技術，是壹種全新的運營模式。它源於“以客戶為中心”的新型商業模式，是壹種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。它是壹種商業策略，企業通過這種策略來贏得顧客、留住顧客並使顧客滿意。通過技術手段強化客戶關系，進而創造價值，最終提高利潤增長的上下限，是客戶關系管理的重點。當然，CRM系統能否真正發揮作用，取決於企業是否真正理解“以客戶為中心”的理念，這壹理念是否落實到企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
6.客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM):是企業為提高核心競爭力，實現贏得競爭和快速成長的目標而制定的以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上包括判斷、選擇、爭取、發展和維護客戶所需的全部業務流程；是企業通過進行系統的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，以客戶關系為核心，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的壹種工作實踐；也是企業在不斷完善客戶關系所有業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造和使用的先進信息技術、軟硬件、優化管理方法和解決方案的總和。
七、CRM是客戶關系管理的簡稱，即客戶關系管理。CRM的主要含義是通過對客戶細節的深入分析來提高客戶滿意度的壹種手段，從而提高企業的競爭力。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生和發展的信息收集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理。通過“壹對壹”的營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和留存率，實現客戶價值的持續貢獻，從而全面提升企業的盈利能力。
它不僅僅是壹個軟件，它是方法論、軟件和IT能力的綜合體，是壹個商業戰略。
在國內，企業開始重視客戶關系管理時，往往伴隨著業務流程的調整，通過引入可借鑒的先進營銷管理理念、流程系統和自動化工具來實現企業的戰略目標。
客戶關系管理的工具壹般被稱為CRM軟件，在實施中存在壹定的風險。超過壹半的企業在系統實施壹段時間後將軟件束之高閣。
從軟件的側重點來說，CRM軟件可以分為運營類和分析類兩大類，當然兩者同樣重要。操作型更註重業務流程和信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；分析型往往是以企業的大量日常數據為基礎，對數據進行挖掘和分析，找出客戶、產品和服務的特點，從而修正企業的產品策略和市場策略。
從軟件的技術角度來看，CRM軟件可以分為預置型和托管型。如何解決對數據安全的擔憂是托管型CRM面臨的最大問題，如何說服壹個成熟的企業將核心數據置於企業控制之外，是托管型CRM能走多遠的關鍵點。
客戶關系管理中的管理理念
CRM(客戶關系管理)伴隨著互聯網和電子商務的浪潮進入中國。甲骨文兩年前開始在中國進行客戶關系管理(CRM)的營銷教育和普及。
發展客戶關系管理最早的國家是美國。1980開始有壹個所謂的“聯系人管理”，收集客戶與公司聯系的所有信息。到1990，已經演變成包括呼叫中心支持的數據分析在內的客戶關懷。
從管理學的角度來看，客戶關系管理起源於(CRM)營銷理論；從解決方案來看，客戶關系管理(CRM)就是借助信息技術，將市場營銷的科學管理理念與軟件相結合，可以在全球範圍內大規模推廣應用。
市場營銷作為壹門獨立的經濟學科，已有近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地促進了西方國家工商業的發展，深刻地影響了企業的經營理念和人們的生活方式。近年來，信息技術的飛速發展為營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。我們看到信息技術正在迅速擴展其功能，思維和推理正在以科幻小說中描述的方式進行。在某些方面，信息技術的智慧正在取代人類的智慧。
在CRM中，客戶是企業的重要資產。
在傳統的管理理念和現行的財務體系中，只有工廠、設備、現金、股票、債券等等才是資產。隨著科學技術的發展，技術和人才被視為企業的資產。高度重視技術和人才。但是，這種劃分資產的概念是壹個閉環，而不是開放的。無論是傳統的固定資產和流動資產理論，還是新的人才和技術資產理論，都是企業實現價值的部分條件，而不是完全條件。缺失的部分是壹個產品實現價值的最後階段，也是最重要的階段，這個階段的主導者是客戶。
隨著以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式的轉變，許多企業開始將客戶視為自己的重要資產，並不斷采取各種方式關愛客戶，以提高客戶對自己企業的滿意度和忠誠度。我們看到世界上越來越多的企業都在提出這樣的理念，比如“想客戶之所想”、“客戶就是上帝”、“客戶利益至上”、“客戶永遠是對的”等等。
客戶關懷是客戶關系管理的核心。
壹開始，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的壹種支持。原因是這些產品需要定期維修保養。比如家用電器，電腦產品，汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本不會購買企業的產品。那些售後服務做得好的公司的市場銷售額在上升。相反，那些不重視售後服務的公司在市場銷售中處於劣勢。
客戶關懷貫穿於營銷的各個方面。客戶關懷包括以下幾個方面:客戶服務(包括為客戶提供產品信息和服務建議等。)、產品質量(應符合相關標準、適合客戶使用、保證安全可靠)、服務質量(指客戶在與企業接觸過程中的體驗)、售後服務(包括售後問詢和投訴，以及保養維修)。
在所有營銷變量中，客戶關懷應側重於交易的不同階段，以營造友好、鼓舞人心和高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實用營銷變量是:產品和服務(這是客戶關懷的核心)、溝通方式、銷售激勵和公共關系。CRM軟件的客戶關懷模塊充分融入了相關的營銷變量，使得客戶關懷這個非常抽象的問題可以通過壹系列相關的指標來衡量，便於企業及時調整客戶關懷策略，使客戶對企業有更高的忠誠度。
顧客關懷的目的是提高顧客的滿意度和忠誠度。
國際上壹些非常權威的研究機構，經過深入的調查研究，得出了這樣的結論，分別是“顧客滿意度提高五個百分點，企業利潤翻倍”；“非常滿意的顧客的購買意向比滿意的顧客高6倍”；“2/3的客戶離開供應商，是因為供應商不夠關心他們”；“93%的企業CEO認為客戶關系管理是企業成功和競爭力的最重要因素”；
正如企業的產品有生命周期壹樣，客戶也有生命周期。客戶留存期越長，企業的相對投資回報率越高，給企業帶來的利潤也就越大。由此可見，留住客戶是非常非常重要的。留住什麽樣的客戶，如何留住客戶，是企業的重要課題。
這個企業有成千上萬的客戶。企業對這麽多客戶了解多少？不了解客戶就無法區分客戶。應該采取什麽措施來細分客戶，應該采取什麽形式的市場活動來細分客戶，應該采取什麽程度的關註來持續培養客戶滿意度，這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。
如何利用客戶關系管理系統維護客戶關系；
1.整合客戶企業和員工資源，優化業務流程。
2.提高企業和員工對客戶的反應和反饋速度。
3.提高企業的銷售收入。
4.改善企業服務，提高客戶滿意度。
具體體現在兩個模塊:客戶管理和銷售管理。去官網，觀辰的軟件，在線體驗。
如何管理和維護日常客戶關系；
第壹，為客戶提供優質服務。質量關系到企業的利潤、成本和銷售。每個企業都在積極尋求什麽樣的優質服務才能留住自己的優質客戶。所以，給客戶提供服務，最基本的就是考慮客戶的感受和期望，從客戶對服務和產品的評價，轉變到服務的質量上來。
第二，嚴把產品質量關。產品質量是企業為顧客提供有利保障的關鍵武器。沒有好的質量支撐，企業的快速發展是壹個非常遙遠的問題。肯德基的服務是壹流的，但是還有蘇丹紅事件，給了對手可乘之機，導致顧客群體的部分流失；康泰克西他明等藥物也存在質量問題，不能在市場上銷售。
第三，保證高效快速的執行。為了留住客戶群，好的策略和執行力是不可或缺的。很多企業雖然能給客戶提供好的策略，但是因為缺乏執行力而失敗。大多數情況下，企業和競爭對手的區別在於執行力。如果妳的對手做的比妳好，那麽他在各方面都會領先。事實上，要制定有價值的戰略，管理者還必須確認企業是否有足夠的條件實施這些戰略。在執行中，壹切都會變得清晰。面對激烈的市場競爭，管理者的角色定位需要轉變，從只註重戰略制定，轉變為兼顧戰略和執行。行為導向型企業，執行策略的能力會優於同行，客戶也更願意與企業壹起成長。
如何理解客戶關系管理(CRM)？就其功能而言，CRM系統是應用現代信息技術，使企業營銷、銷售管理、客戶服務和支持從以客戶為中心重新設計業務流程，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。
CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話營銷、營銷管理、電話銷售、客戶服務等。有些軟件還包括呼叫中心、合作夥伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。
CRM的基本要求是了解他們在使用產品中遇到的問題，他們的意見和建議，並幫助他們解決。同時要了解他們的姓名、郵寄地址、個人喜好和購買習慣，並在此基礎上提供“壹對壹”的個性化服務，甚至拓展新的市場需求。CRM解決方案的核心思想是通過與客戶的“接觸”，收集客戶的意見、建議和要求，通過挖掘和分析，提供完善的個性化服務。
要成功實施CRM，首先要保證客戶關系管理策略符合企業的整體戰略和現狀。然後，建立可衡量的業務目標，如“減少服務響應時間19%”，而不是壹般的願望要求，如“改善客戶服務”。第三，在選擇階段，要選擇合適的解決方案供應商。四是分階段實施。
如何管理客戶關系？管理:壹個永恒的話題從管理的角度來說，客戶關系管理的實現靠的是企業員工的努力，而不是喊口號，花錢買壹個信息系統。如何找出企業與客戶互動中存在的問題，激勵員工解決這些問題，贏得員工對CRM系統的支持，是壹門大學問，企業領導要時刻關註。這些問題不可能壹勞永逸地解決。具體到細節工作，可以參考下表動員員工做壹些實實在在的工作，相信對CRM系統的建設大有裨益。階段活動I識別您的客戶，並將更多的客戶名稱輸入數據庫。收集客戶信息。核實和更新客戶信息，刪除過期信息。二。分析客戶差異，識別企業的“金牌”客戶。去年最大的客戶今年是不是訂了很多產品？找到這個客戶。根據客戶對企業的價值(如市場支出、銷售收入、與公司的業務聯系年限等。)，客戶(包括上述5%和20%客戶)分為A、B、c三類。與客戶保持良好的聯系，並致電競爭對手的客戶聯絡部門，比較不同的服務水平。將客戶的來電視為銷售機會。測試客戶服務中心自動語音系統的質量。跟蹤企業中記錄客戶信息的文本或紙張。通過信息技術的應用，客戶與企業做生意更加方便。改善客戶投訴的處理。IV調整產品或服務以滿足每個客戶的需求，改善客戶服務過程中的文書工作，節省客戶的時間，節省公司的資金。使發送給客戶的郵件更加個性化。為客戶填寫各種表格。爭取高層管理人員參與客戶關系管理，CRM的關鍵成功因素。對於CRM的實現，要註意以下七個方面。這對CRM的成功實現大有裨益。1，高層領導的支持。這種高層領導通常是銷售副總裁、營銷副總裁或總經理。他是該項目的支持者，他的主要作用體現在三個方面。首先，他為CRM設定了明確的目標。其次，他是推動者，為CRM項目提供實現既定目標所需的時間、財力等資源。最後，他確保整個企業意識到這樣壹個項目對企業的重要性。當項目出現問題時，他鼓勵員工解決問題，而不是打退堂鼓。2.關註過程。壹個成功的項目團隊應該關註過程，而不是過多關註技術。他意識到技術只是催化劑，本身不是解決方案。所以壹個好的項目團隊做的第壹件事就是花時間研究現有的營銷、銷售、服務策略，找出改進方法。3.靈活運用技術。在那些成功的CRM項目中，他們對技術的選擇總是與要改進的具體問題密切相關。如果銷售管理部門想減少新業務員熟悉業務所需的時間，這個企業應該選擇營銷百科功能。選擇的標準應該是根據業務流程中存在的問題選擇合適的技術，而不是調整流程以滿足技術要求。4.組織良好的團隊。CRM的實施團隊應具備四個方面的強大能力。首先是業務流程再造的能力。第二是定制和集成系統的能力，特別是對於那些打算支持移動用戶的企業。第三個方面是對IT部門的要求，如網絡規模的合理設計、為用戶提供和支持桌面工具、數據同步的策略等。最後，實施團隊擁有改變管理風格和提供桌面幫助的技能。這兩點對於幫助用戶適應和接受新的業務流程非常重要。5.非常註重人的因素。很多時候，企業不是沒有意識到人的重要性，而是不清楚怎麽做。我們可以嘗試以下簡單的方法。壹種方式是邀請企業未來的CRM用戶參觀真實的客戶關系管理系統，了解這個系統能給CRM用戶帶來什麽。第二種方法是爭取最終用戶參與CRM項目的各個階段(需求調查、方案選擇、目標流程設計等)。)，從而使這個項目成為壹個對用戶負責的項目。三是在實施過程中，盡壹切可能站在用戶的角度為用戶創造便利。6、循序漸進。欲速則不達，有道理。通過流程分析，我們可以確定業務流程重組中可以開始的壹些領域，但要確定實施的優先順序，我們應該壹次只解決幾個最重要的問題，而不是壹下子全部解決。7.系統集成。系統各部分的集成對CRM的成功非常重要。CRM的效率和有效性的獲得有壹個過程，依次是:終端用戶效率的提高，終端用戶有效性的提高，團隊有效性的提高，企業有效性的提高，企業間有效性的提高。
第壹章在客戶關系管理中重新認識客戶第二章客戶關系管理系統的設計與構建。
如何管理CRM客戶關系首先，是建立完善的客戶信息；其次是聯系客戶，記錄之前業務員與客戶的溝通以及銷售進度；最後，定期的客戶關懷和短信問候也必不可少。當然，我們在使用CRM系統的時候，最重要的是意識到客戶不再被業務員壟斷，客戶資源不再隨著業務員的離開而流失。該公司壹手掌握所有信息。冠晨CRM——全面的CRM客戶關系管理功能，提供銷售自動化(電話銷售、線索跟進、詢價報價管理、競爭管理)、服務自動化(客戶關懷、業務咨詢、技術支持、投訴建議、客戶回訪)、項目管理(工作報告、項目歷史、施工進度、人力調配、成本費用、文檔和業務信函)、合同管理(合同條款)