客服基本可以分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可以細分為文字客服、視頻客服和語音客服三大類。以下是我整理的客服流程和標準。希望大家認真閱讀！
首先，梳理服務流程
過程就是要明確事先做什麽，過程中做什麽，事後做什麽；以及實現標準化的操作步驟和方法。過程控制的質量是衡量企業管理水平的最好標準，過程控制好的企業管理水平必然更高。
服務行為分類:
服務行為分為三個部分:顧客的行為，員工與顧客接觸的行為，員工與顧客不接觸的行為。
三部動作由兩條平行線(接觸線和可見線)隔開。接觸線以上是客戶的行為；接觸線和可見線之間是與客戶接觸的員工的行為；可以在視線以下，不接觸客戶，也就是後臺支持系統。
為什麽要對服務行為進行分類？
1)了解每壹步客戶在做什麽，我們在做什麽，有哪些關鍵控制點，容易出現問題的地方，提前做好預案和規避。
2)聯絡線是客服的前臺，與客戶直接接觸，是MOT管理的對象。服務質量壹定要保證，重點是禮儀和周到。
3)非接觸線是客服後臺，客戶看不見，支持前臺工作，重點是服務時間和服務結果。
以4s店的服務流程為例:
第壹步，找出客戶接觸員工的第壹個動作。比如4s店的第壹個動作就是客戶打電話預約，然後依次列出服務過程中的行為和動作。並且按照順序排列服務流程的行為和動作，多個動作出現在同壹個時間段，要在同壹個步驟填充。通過梳理把服務變成清晰可操作的流程圖。
步驟1，4s店服務過程中的行為和動作:
1，客戶電話預約；
2.服務部門確認預約時間；
3.客戶乘車到達；
4.服務顧問接待客戶，獲取車輛信息；
5.客戶提出車輛的具體故障；
6.故障診斷；
7.估計所需的時間和費用；
8.客戶接受服務；
9.客戶暫時等待或離開。服務顧問安排並實施預約工作；
10，驗收；
11.通知客戶清洗車輛，並準備客戶發票；
12，客戶交費；
13，客戶走了。
第二步，提取客戶的行為:
1，客戶電話預約；
2.客戶乘車到達；
3.客戶提出車輛的具體故障；
4.客戶接受服務；
5.客戶暫時等待或離開；
6.客戶支付費用；
7.客戶離開；
第三步，提取與客戶接觸的員工的行為和動作:
1.服務部門確認預約時間；
2.服務顧問接待客戶，獲取車輛信息；
3.故障診斷；
4.通知客戶；
第四步，提取不與客戶接觸的員工行為:
1，預估所需時間和成本；
2.服務顧問安排並執行預約工作；
3.清洗車輛；
4.準備客戶發票。
第二，建立服務標準
標準化就是先明確崗位標準，再量化細節。服務標準是公司員工的服務標準。服務標準是在服務流程的基礎上建立的，每個服務步驟都建立了相應的標準，要求員工按照標準動作為客戶服務。
服務標準化是指企業以顧客滿意為核心，以服務行為為標準化對象，規範公司員工的行為，為外部顧客提供高質量的服務。
1，具體:服務標準壹定要量化，比如規定微笑服務八顆牙，接電話不能超過三聲。
2.可行性:比如快準車衣上門服務，5公裏內，半小時內送達。
3.及時:比如汽修店的客戶要配件快，必須在五分鐘內給答復。
4.壹致性:服務標準要與客戶需求壹致，服務要圍繞客戶展開。比如麥當勞的標準化管理:櫃臺高度92厘米，牛肉餅重量45克；將薯條煎7分鐘；焦炭溫度恒定在4℃等等。
實際步驟:
1，序列號。
按照服務流程的順序，依次標註服務步驟。
2.服務步驟。
服務流程圖中客戶或員工的行為。
3.服務要求。
在每個服務步驟中，員工為客戶服務的標準和要求。
4.客戶滿意度MOT
MOT(關鍵時刻):在服務客戶的過程中，每壹個能給客戶留下深刻印象的關鍵點，即決定性時刻，關鍵時刻。
比如:在海底撈吃飯，妳能感受到什麽MOT？
專用停車服務員，非歧視車型；
周壹至周五中午免費洗車；
吃飯前:如果等的人多:免費瓜子、茶、水果、零食(爆米花)、免費雜誌、報紙、上網；各種軍棋、跳棋、象棋；擦鞋和修指甲；兒童區，有人陪寶寶玩；嬰兒蛋羹；
吃飯時:給每個人壹條圍裙；給長發女士壹根皮筋；送個小塑料袋，防止手機進水；給戴眼鏡的顧客送擦鏡布；熟悉客戶的名字，甚至是老客戶的生日、紀念日；衛生間有專人服務，提供美發和護膚品。
5.MOT管理要點。
針對每壹個MOT，制定相應的措施，不斷提升服務水準，打動客戶。
實際例子:
繼續以上述4s店的服務流程為例:
1，客戶電話預約:
服務要求:
1)呼叫鈴響三次才接聽；
2)接電話時，聲音充滿熱情，面帶微笑；
3)禮貌地回應客戶:妳好，我是某公司的小李。妳叫什麽名字？
客戶滿意度MOT:
1)鈴聲響了幾次，卻沒有人回答；
2)接電話時不熱情，又因為工作忙，鈴聲響了好幾次才接；
MOT管理點:
1)電話旁邊肯定有人。當妳離開電話時，妳應該向妳的同事問好。
2)電話響起時，快速調整狀態；
3)主動向客戶說對不起，說自己壹直在等，請客戶原諒；
2.服務部門確認預約時間；
服務要求:
1)需要與客戶確認的信息，包括客戶的出發時間、客戶的預計到達時間、客戶的車牌號和車型；
2)告知客戶公司的具體地址和到公司的路線圖，並以短信或微信的形式將地址和路線圖發送到客戶手機上；
客戶滿意度MOT:
1)信息確認不完整；
2)工作忙，忘記告知公司具體地址和路線圖；
MOT管理點:
1)制作客戶信息登記表，客服人員會根據信息登記表的內容與客戶進行確認；
2)先編輯公司地址和路線圖，與客戶通話結束後第壹時間將短信發送給客戶；
3.顧客來了。
服務要求:
1)在客戶預計到達時間前20分鐘確認客戶是否能準時到達；
2)再次確認客戶是否知道去公司的路線和公司地址；
3)客戶到達時，主動引導客戶停車。
客戶滿意度MOT:
1)客戶因堵車無法正常到達；
2)客戶到達後，沒有停車位停車；
3)公司位置不明顯，不好找；
MOT管理點:
1)隨時跟蹤客戶，確認客戶到達時間。
2)根據客戶預計到達時間，通知車位保安保留專門位置。
3)設置特別詳細、清晰的標誌引導顧客。
4.服務顧問接待客戶以獲取車輛信息。
服務要求:
1)根據客戶的預計到達時間，主動與客戶打招呼，接待客戶時熱情微笑。遞上名片，介紹自己的姓名、職位和職責。
2)向客戶索取行駛證和車輛維修手冊。
客戶滿意度MOT:
1)沒有註意到客戶的到來；
2)客戶的車輛保養手冊，忘記帶了；
MOT管理點:
1)設鈴提醒服務顧問客戶已經到了；
2)提醒客戶離開前帶上車輛保養手冊；
5.客戶提出具體故障。
服務要求:
認真聽取客戶的解釋，準備專用的筆記本和筆，詳細記錄客戶車輛的故障。
客戶滿意度MOT:
客戶有壹個難以表達和不清楚的缺點。
MOT管理點:
服務顧問重復他對故障的意見，以便從客戶那裏確認或獲得更多信息。
6、故障診斷
服務要求:
根據客戶提出的故障信息進行診斷。當初步診斷無法得出結果時，應對客戶車輛進行詳細診斷。
客戶滿意度MOT:
故障診斷錯誤。
MOT管理點:
為系統識別和需求診斷等工作建立高科技清單。
7.估計所需的成本和時間。
服務要求:
與客戶壹起確認維修項目，通過軟件進行電腦估價操作，確認完工所需時間，打印合同，估價單，確認付款方式，收集正確開票所需的資料和名稱，客戶簽字確認。
客戶滿意度MOT:
完成時間可能比預計的要長，可能導致後期客戶不耐煩，發票信息收集不準確。
MOT管理點:
1)對於可能維修時間較長的客戶，要提前和客戶打招呼，做好心理準備。
2)對於易混淆的詞語，請客戶用正楷寫清楚。
8.在休息室等候或暫時離開。
服務要求:
提醒用戶保管好個人物品，引導客戶在休息區休息，及時與客戶溝通，匯報維修情況，介紹其他業務增加機會。如客戶需要臨時離開，應在表示感謝後送走。
客戶滿意度MOT:
客戶離開時因為車輛維修出行困難，臨時有事，需要聯系臨時離開的客戶。
MOT管理點:
1)主動詢問如何離開。如果打車，提前主動招呼出租車。
2)記下客戶隨身攜帶的手機號碼，以便隨時聯系。
3)及時匯報維修進度，比如用進度卡提醒客戶，紅色表示等待，黃色表示已經開始登臺維修，綠色表示馬上就能修好。
9.安排和執行，預約工作
服務要求:
服務顧問負責交給領隊，根據領隊的能力狀態進行分配，記錄並接受車輛信息，服務顧問時刻關註車輛維修進度，並告知客戶。
客戶滿意度MOT:
維護任務沒有按照估計的時間完成，維護任務發生了變化。
MOT管理點:
隨時留壹些時間遷就其他客戶，及時向領隊和服務顧問匯報，讓服務顧問和客戶好好溝通，取得他們的理解。
10，質檢部門驗收:
服務要求:
技師對自己維修的車輛進行質量檢查，班組長進行復檢，車檢對車輛進行終檢，服務顧問進行出廠前自檢。
客戶滿意度MOT:
車輛保養不達標。
MOT管理點:
填寫質量保證卡約束自己，認真檢查，出具質檢不合格報告，反饋原因。
11.告知客戶:
服務要求:
1)服務顧問要在洗車時通知客戶取車；
2)對於臨時離開的客戶，車輛維修檢查時，應通知客戶取車；
3)長時間保養需要壹天以上的客戶，提前與客戶溝通取車；
客戶滿意度MOT:
客戶取車時，可能會因為堵車等原因，無法及時到達。
MOT管理點:
盡量和客戶商量好約定的提車時間，不要安排在高峰時段；
12，清潔車:
服務要求:
1)通檢合格後，如果客戶接受免費洗車服務，將車輛開到洗車場，通知車間主管和服務顧問清洗已經開始。
2)清洗車輛外觀時，要保證漆面不被劃傷，外力下壓。
3)徹底清潔駕駛室後備箱、發動機艙等部位，清理煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵，註意保護車內物品。
4)清洗後，將車輛停放在已完工的停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
客戶滿意度MOT:
1)工作人員身上有金屬制品，車輛有劃痕。
2)保養部位沒有清洗幹凈。
MOT管理點:
1)規定工人不能隨身攜帶金屬物品；
2)提前通知負責清潔保養部位的工作人員，重點清潔。
13.顧客為商品付款。
服務要求:
1)服務顧問陪同客戶到收銀臺，收銀員將結算單的發票折疊，註意向外收費金額；
2)將零錢和出卡放在折疊好的發票上，雙手交給顧客。收銀員感謝顧客的光臨，並向顧客道別。
客戶滿意度MOT:
客戶對收費有疑問；
MOT管理點:
根據車輛維修結算單向客戶說明收費情況，並請客戶在結算單上簽字確認。
14.當顧客離開時:
服務要求:
1)服務顧問會將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給客戶。
2)告訴客戶如何隨時與服務顧問取得聯系。
3)引導顧客離開，感謝顧客的惠顧。
客戶滿意度MOT:
客戶離開的時候，把財物留在公司，忘記帶走。
MOT管理點:
顧客離開時，要提醒他們拿好自己和私人物品。
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