GB/T27917本部分規定了國內快遞服務環節和國際、中國及港澳臺快遞服務環節的具體要求。
本部分適用於提供國內、國際及中國港澳臺快遞服務的組織和人員。
2規範性參考文件
以下文件對於本文件的應用至關重要。對於註明日期的參考文件，只有註明日期的版本適用於本文件。對於未註明日期的參考文件，其最新版本(包括所有修訂版)適用於本文件。
GB/T27917.1快遞服務第壹部分:基本屬於
3術語和定義
GB/T27917.1中定義的術語和定義適用於本文件。
4壹般規則
系統優化
快遞服務組織應當制定完整的業務流程和操作規範，確保各環節的密切配合和協調。
嚴格的質量控制
各環節操作應符合業務流程和操作規範要求，確保快遞服務質量。
4.3信息完整性和協調
各環節的操作信息要記錄完整、清晰、準確，並及時上傳網絡，確保快件及相關信息的協調。
工作安全
在各個環節操作過程中，要制定安全措施，確保快遞安全和用戶信息安全。
5 .國內快遞業務
摘要
國內快遞業務的服務環節主要有:收寄、分揀、封箱、運輸、派送、查詢、投訴、賠償。
接收和發送
接收和發送表單
驗收應主要包括上門驗收和營業場所驗收。
送貨上門
命令
快遞服務機構在接單時應符合以下要求:
a)記錄用戶姓名、取件地址、聯系方式、快遞種類、快遞名稱、快遞目的地等相關信息；
b)約定取貨時間；
c)如果無法提供快遞服務，以適當的方式及時通知用戶。
收集
快遞服務機構收到訂單後應當立即通知收件人取件。
收發人員提貨包括以下要求:
a)除非另有約定，取貨時間應在2h以內；
b)穿著帶有組織標誌的制服，佩戴工號牌或工牌；
c)應攜帶必要的快遞運單、快遞包裝用品和計量器具；
d)快件取件後，應當及時投遞到快遞營業場所或者快件處理場所。
營業場所收發
快遞服務組織在營業場所收寄時，應當:
a)告知服務範圍、服務時限、服務費用以及禁止和限制寄遞物品的規定；
b)為用戶提供基本的物品和用具。
檢查
目視檢查要求
派件人應當要求用戶如實告知快件內件的種類和性質。
必要時，快遞服務機構可以要求用戶開拆用戶交寄的信件進行檢查，但不得檢查信件內容。對用戶交寄的信件以外的快件，快遞服務機構收寄時應當當場驗視內件。如果用戶拒絕檢查，將不會接受和發送。
檢查時，應滿足以下要求:
a)檢查用戶寄遞的物品是否符合國家禁止和限制寄遞的規定，是否與快遞運單填寫的內容壹致；
b)發現禁止寄遞物品的，應當拒收，並向寄件人說明理由；
c)如果發現限制物品，應告知寄件人處理方法和額外費用。
5.2.4.2的特殊情況
根據經驗，如果收件人仍不能確定可疑物品的安全性，應要求寄件人出具相關部門的安全證明，否則不予收寄。
快遞服務機構收寄具有安全證明的物品時，應當如實記錄物品的名稱、規格、數量、收寄時間、寄件人和收件人的姓名、地址，記錄保存期不少於1年。
包裝
5.2.5.1包裝形式
快件的包裝應該主要包括兩種形式:快遞業務員負責包裝和寄件人自行包裝。
5.2.5.2重量和規格
單件快件應當符合下列要求:
a)單件質量不得超過50kg；
b)包裝規格任壹邊的長度不得超過150cm，三邊的長度之和不得超過300cm。
5.2.5.3通常要求
包裝時，應使用符合國家標準和行業標準要求的快遞包裝產品。
包裝時，應防止快遞郵件:
a)變形、破裂、損壞或退化；
b)傷害用戶、快遞業務員或其他人；
c)汙染或損壞其他快件。
快遞業務員負責包裝，如果寄件人需要支付費用，要在包裝前告知用戶所需費用。
具體要求
信件、包裹和印刷品的包裝應當符合下列要求:
a)信件的包裝不得影響快遞信封的正常密封。包裝完成後，應當在快遞信封的顯著位置標註“信件”字樣，不得將信件作為包裹包裝投遞；
b)包裝包裝應綜合考慮交付物品的性質、狀態、體積、質量、距離和運輸方式，選擇合適的包裝方式；
c)印刷品應包裝平整。
稱重和計費
快遞服務機構應當使用磅秤、卷尺等稱重儀器測量快件的實際重量和體積重量，確定正確的收費質量，並根據收費質量和服務類型確定服務費。
快遞服務組織應當在提供服務前告知用戶收費依據、收費標準或者服務費用。
寄件人支付費用後，快遞服務機構應當向寄件人提供發票。
5.2.7填寫快遞運單
5.2.7.1提示
快遞服務機構在填寫快遞運單前，應當提醒寄件人閱讀快遞運單的服務合同條款，並建議寄件人對貴重物品購買保價或保險服務。
5.2.7.2填寫要求
寄件人應當按照相關要求填寫快遞運單，確保:
a)字跡清晰工整
b)準確填寫內部零件的名稱、型號、數量等信息；
c)寄件人姓名、地址和聯系方式，收件人姓名、地址和聯系方式填寫完整。
5.2.8收發信息的錄入
快件收寄後，應按規定及時錄入收寄信息並上傳網絡。
5.3內部處理
5.3.1概述
快件的內部處理主要包括分揀、封箱和運輸。
如果在內部處理中發現違禁物品，應立即停止寄遞。對各類反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品等危險品，應及時通知公安機關處理，並及時向當地郵政管理部門報告。
分類
排序包括以下要求:
a)按照收件地址、快件種類和服務時限要求進行分揀；
b)作業應在不同的區域進行；
c)文明分揀不應野蠻進行。快件分揀時，放置快件的接觸面之間的距離不得超過30cm，易碎件不得超過10cm；；
d)小件物品和文件快件不應直接接觸地面；
e)快件分揀要準確到位，避免出現錯分滯留現象；
f)分揀信息應按規定及時錄入並上傳至網絡。
密封和發送
密封包括以下要求:
a)應密封準確，防止發錯漏發；
b)設立總包，對需要中途轉運的小件物品進行封存；
c)及時錄入發布信息，並按規定上傳至網絡。
運輸
運輸包括以下要求:
a)快件裝卸過程中，確保快件無破損，檢查快件數量和質量，對異常快件及時記錄並註明處理情況；
b)如需轉運，應嚴格按照轉運時限進行轉運；
c)運輸應按指定的路線進行。遇有特殊情況，原指定路線不適用的，可根據實際情況調整方案並做好記錄。
d)及時錄入交通信息，並按規定上傳至網絡。
5.4交付
5.4.1表格
投遞形式應主要包括按姓名地址當面投遞、用戶自行投遞或與用戶協商投遞。
5.4.2按姓名和地址當面交付
5.4.2.1交貨時間
快遞服務機構的投遞不得超過向用戶承諾的服務時限。
5.4.2.2職業裝
投遞時，收件人應穿著帶有組織標誌的統壹服裝，並佩戴工號牌或工卡。
5.4.2.3交貨時間
快遞服務機構應當提供至少2次免費快遞服務。
收貨人仍需快遞服務投遞兩次未投遞快件的，快遞服務機構可以收取額外費用，但應當提前告知收貨人收費標準。
5.4.2.4快遞簽收
5.4.2.4.1驗收
快遞員向收件人交付快件時，應當當面告知收件人收寄快件。快件外包裝完好，收件人應當確認並簽字。如外包裝有明顯破損等異常情況，收件人應告知收件人驗收內件後再簽收；快遞服務機構與寄件人另有約定的除外。
對網購、代收貨款等與客戶有特殊約定的快件，快遞服務機構應當按照國家有關規定與寄件人(商家)簽訂合同，明確快遞服務機構與寄件人(商家)在快件收寄中的權利和義務，提供符合合同要求的收寄服務；寄件人(商家)應當以適當方式告知收件人具體的收寄程序及其他要求，快遞服務機構在寄遞時也可以給予提示；驗收後無異議，收件人確認簽字。
國家有關部門對收寄快件另有規定的，從其規定。
收集
如果收件人本人不能接收，經收件人(寄件人)許可，可以由他人簽收。代收時，代收人應當核實代收人身份，告知代收人代收責任。
例外情況
在收寄過程中，發現快件損毀的，收寄人應當在快件運單上註明情況，並由收件人(代理人)和收寄人簽字。收件人(代理人)拒絕簽收的，收件人應當註明。
5.4.2.5收費
收件人(代理人)支付費用後，快遞服務機構應當提供發票。
5.4.3.用戶自助
用戶自助主要適用於以下情況:
a)投遞2次無法投遞的快件；
b)相關政府部門(如海關、公安等)提出的要求。).
與用戶的協商
對於有特殊需求的用戶，快遞服務機構可以與用戶協商，采取其他方式適當投用戶票。
5.4.5無法投遞快件
快遞服務組織應當在投遞前聯系收件人，在快件無法投遞時采取下列措施:
a)如果第壹次無法送達，應主動聯系收件人，告知收件人再次送達的時間和聯系方式。如果不聯系收件人，可以在收件處留壹張投遞通知單，告知收件人重新投遞的時間和聯系方式。
b)重新投遞後仍無法投遞的，可通知收件人自行領取，收件人自行領取的地點和工作時間。收件人仍需投遞的，快遞服務機構可以提供相關服務，但應當提前告知收件人收費標準和服務費；
c)無法聯系到收件人，或者收件人拒收快件的，快遞服務機構應當在完全延誤時限到達前聯系寄件人，協商處理方式和費用，主要包括:
1)寄件人放棄快件的，應當在快遞服務機構的快件放棄聲明上簽字，快遞服務機構按照快件放棄聲明處理快件；
2)寄件人需要退回快件的，應當支付退回費用。
沒有特快專遞
5.4.6.1處理模式
快遞服務機構應當及時登記快遞，每半年將快遞1次集中到所在地省級郵政管理部門或者其他辦事機構，申請集中處理。
5.4.6.2截止日期
無快件的信件，自快遞服務組織確認無法退回之日起超過6個月無人認領的，由快遞服務組織在郵政管理部門的監督下銷毀。
其他無快件的快件自快遞服務機構確認無法退回之日起超過6個月無人認領的，除不宜保存的物品外，快遞服務機構將在郵政管理部門的監督下開拆。
5.4.6.3處置
如果因寄件人或收件人信息缺失而沒有快件，且從拆出的物品中可以找到收件人或寄件人的信息，應繼續嘗試投遞或退回。此外，能出售的物品要交給地方收購，價款上繳國庫；不能出售的，應按下列要求處置:
a)存單、存折、支票送當地人民銀行處理，其他實名制等級的有價證券送發行機構處理；
(二)金銀飾品由郵政管理部門指定的機構收購，由郵政管理部門上繳國庫；
c)境內貨幣由郵政管理局上繳國庫，外幣由郵政管理局兌換成人民幣後上繳國庫；
d)戶籍證明、護照等證件送發證機關辦理；
e)其他不能出售的物品應根據具體情況妥善處理。
5.4.7完全延誤的時限
快遞服務機構應當按照有關規定對完全延誤的快件進行賠償。
根據國內快遞業務的種類，完全延誤的時限應主要包括:
a)同城快遞3個日歷天；
b)省內異地、省內快遞7個日歷天。
註:完全延誤時限是指從快遞服務機構承諾的快遞服務時限到達到用戶可以將快遞視為丟失的時間間隔。例如，某快遞服務機構承諾的跨省快遞服務時限為壹個日歷天，如果快遞自送達之日起經過+7個日歷天仍未到達，則可視為完全延誤(丟失)，其他類型的快遞將被類推。
5.4.8輸入交貨信息
快遞員投遞快件後，應及時錄入投遞信息並上傳網絡。
5.5調查
5.5.1查詢渠道
快遞服務機構應當根據業務種類為客戶提供電話或者互聯網等免費查詢渠道。
5.5.2查詢憑證
快件收寄後，用戶可以憑快遞運單查詢快件。
5.5.3查詢內容
查詢內容應包括快件的當前服務環節和位置。
對於國內異地快遞，快遞服務機構應當提供全程跟蹤的實時查詢服務。
5.5.4詢價受理時間
國內快遞互聯網查詢受理時間應為24h壹天24小時，壹周7天；國內快遞電話人工查詢受理時間應為每周7天，每天不少於8小時。
5.5.5詢問和答復的期限
對於無法通過互聯網查詢的快件，快遞服務機構應當在用戶電話查詢的30分鐘內告知用戶，告知內容主要包括:
a)快件的服務鏈接和位置；
b)如果不能提供快件即時消息，告知用戶完整的延誤時限和索賠程序。
5.5.6詢價信息的有效期
國內快遞查詢信息有效期應為1年。
5.6投訴和上訴
5.6.1投訴
5.6.1.1投訴受理
快遞服務機構應當為用戶提供投訴渠道，主要包括網絡、電話、信函等形式。
國內快遞投訴有效期為1年。
快遞服務組織受理投訴時，應當記錄下列信息；
a)投訴人的姓名、地址和聯系方式；
b)投訴的原因、目的和要求；
c)其他投訴的詳細情況。
在記錄過程中，快遞服務機構應當與投訴人核對信息，確保信息準確。
5.6.1.2投訴處理時限
國內快遞服務投訴處理時限不應超過30個日歷日，除非與投訴人有特殊約定。
5.6.1.3投訴處理
快遞服務機構應當對投訴信息進行分析，提出處理方案，制定補救措施，並按照服務承諾及時處理。
投訴處理完畢後，快遞服務組織應當在處理時限內及時將處理結果告知投訴人。
如果投訴人對處理結果不滿意，應告知其他可用的處理方式。
快遞服務機構應當根據投訴信息的統計分析結果，采取措施提高服務質量。
5.6.2上訴
用戶向快遞服務組織投訴後30個日歷日內未予答復的，或者對快遞服務組織的處理和答復不滿意的，可以向郵政管理部門投訴。
國內快遞服務申訴時限為1年。
5.7補償
快件延誤、丟失、損毀或者內容不符的，快遞服務機構應當予以賠償(具體規定見附件A)。
5.8例外情況
5.8.1重定向
國內快件投遞完成前，寄件人申請的，快遞服務機構可以提供改寄服務(可以變更收件地址，但不能變更收件人)。快遞服務機構提供改寄服務時，應當告知寄件人改寄費用和收費標準。
撤回
對首次未投遞的國內快件，寄件人提出申請的，快遞服務機構可以提供取件服務。快遞服務機構提供取件服務時，應當告知寄件人需要承擔的費用和收費標準。
6國際快遞服務
6.1概述
國際快遞服務包括國際出境快遞服務和國際入境快遞服務。
國際出境快遞業務國內服務環節主要包括:收寄、分揀、封箱、運輸、出口報關，以及查詢、投訴、賠償。
國際入境快遞業務國內服務環節主要包括:進口報關、運輸、分揀、派送。
除另有規定外，港澳臺地區的快遞業務應當符合國際快遞業務規定。
6.2國際出境快遞
6.2.1接收和發送
壹般規定
國際出境快件的收寄應符合5.2的規定。
6.2.1.2特殊規定
6.2.1.2.1接單
對於國際出境快件，在接單時還應滿足以下要求:
a)協助用戶了解目的地國家或地區對快件的特殊規定；
b)對於快遞物品，應提示寄件人準備海關要求的相關文件。
6.2.1.2.2檢驗
檢查快件是否符合我國和目的地國家或地區的規定。
對於國際出境快件，查驗時還應檢查貨物快件所需文件是否符合要求。如果不符合要求，快件可以拒收。
重量和規格
國際快件的重量和規格，如有特殊雙邊協議，可按協議執行。
6.2.1.2.4充電
快遞服務組織應當明確告知寄件人國際快遞業務可能產生的額外費用，主要包括:
a)國際航空燃油附加費；
b)物品快遞所需的報關費；
c)其他需要用戶支付的費用。
6.2.1.2.5填寫快遞運單
收件人應指導用戶正確填寫國際快遞運單。
6.2.2分類、密封和運輸
國際出境快件的分揀和運輸應分別滿足5.3.2和5.3.4的要求。
封發時，國際快件應單獨包裝並封發，不得與國內快件混發。
出口申報
概述
國際出境快件應當按照有關法律法規向海關申報出口。
國際出境快件可以代理報關。
快遞服務機構可以設立報關部門，配備報關員，向當地海關申請報關資格，辦理報關業務，配合海關在海關監管下驗放進出境國際快件。
6.2.3.2海關申報要求
快遞服務機構報關時應當符合下列要求:
a)快件外包裝標註符合海關自動查驗要求的條碼；
b)需要衛生檢疫或者動植物檢疫的用戶寄遞的快件，應當附有檢疫證明；
c)及時向海關提交快遞報關所需的單證和資料，如實申報所寄快件；
d)國際出境快件應存放在海關快件監管場所，從申報時起至出境時止妥善保管；
e)未經海關許可，監管期限內的快件不得裝卸、開拆、重新包裝、取件、投遞、發運或者以其他方式操作；
f)海關扣留、沒收部分或全部物品時，應及時將海關簽發的扣留通知書送達寄件人。
6.2.4查詢
國際出境快件，快遞服務機構應當提供全程跟蹤的即時查詢服務，並符合5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.5.5的要求。
國際特快專遞查詢信息有效期為6個月。
國際快遞電話人工查詢受理時間為每周5天，每天應不少於8小時。
通過代理經營國際快遞業務的，快遞服務組織應當及時與境外代理組織交換傳遞快遞信息，並跟蹤查詢。
6.2.5完全延誤的時限
國際快遞完全延誤時限為21日歷天。
投訴和上訴
6.2.6.1投訴受理
快遞服務機構應當為用戶提供投訴渠道，主要包括網絡、電話、信函等形式。
國際快件投訴有效期為6個月。
快遞服務組織受理投訴時，應當記錄下列信息:
a)投訴人的姓名、地址和聯系方式；
b)投訴的原因、目的和要求；
c)其他投訴的詳細情況。
在記錄過程中，快遞服務機構應當與投訴人核對信息，確保信息準確。
6.2.6.2的投訴處理
國際特快專遞的投訴處理應滿足5.6.1.3的要求。
國際、港澳臺快遞投訴處理時限不得超過:
a)國際快遞為60日歷天；
b)來自香港、澳門和臺灣的快件為30個日歷日。
6.2.6.3抱怨道。
用戶向快遞服務組織投訴後60個日歷日內未予答復的，或者對快遞服務組織的處理和答復不滿意的，可以向郵政管理部門提出投訴。
國際快遞的上訴時限為6個月。
撤回
國際快件未清關前，快遞服務機構可以提供取件服務。
寄件人向快遞服務機構申請取件時，快遞服務機構應當告知寄件人需要承擔取件費用，並告知收費標準。
補償
快件延誤、丟失、損毀或者內容不符的，快遞服務機構應當予以賠償(具體規定見附件A)。
6.3國際入境快遞
進口申報單
國際入境快件的申報應符合6.2.3.2第(壹)、(二)、(三)、(五)項的要求。
國際進境快件從申報到通關完畢，應當存放在海關快遞監管場所並妥善保管。
海關扣留、沒收部分內件或者全部內件時，應當及時將海關簽發的扣留通知書送達收件人。
6.3.2分類和運輸
快件的國際分揀和運輸應分別滿足5.3.2和5.3.4的要求。
分揀國際入境快件時，應當按照海關要求將快遞運單的相關信息翻譯成中文。
交付
國際入境快件的投遞應符合5.4的要求。
沒有國際進境快件的，儲存期滿3個月後，快遞服務機構應當按照5.4.6.1和5.4.6.3的規定處理；報關階段的快件，海關依法不予處理。