1.那麽，CRM到底是什麽？
CRM是英文Customer Relationship Management的縮寫，壹般翻譯為“客戶關系管理”。CRM的概念起源於美國，最早由Gartner Group在1999年提出。
90年代以後，隨著互聯網和電子商務的浪潮，迅速發展起來。這個時候，關於CRM有各種各樣的理解。
1.這壹概念的發起人認為CRM是壹種經營戰略，它根據客戶的分類有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為和實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段提高企業盈利能力、利潤和客戶滿意度。
2.IBM認為，CRM可以通過提高產品性能、增強客戶服務、提高客戶交付價值和客戶滿意度，與客戶建立長期、穩定和相互信任的關系，從而為企業吸引新客戶、維護老客戶、提高效率和競爭優勢。
3.SAP公司:CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶數據庫是企業重要的數據中心，記錄著企業在營銷和銷售過程中與客戶的各種交互，以及各種相關活動的狀態，並提供各種數據模型支持後期的分析和決策。
綜上所述，無論如何定義CRM，“以客戶為中心”才是CRM的核心。CRM通過滿足客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度，可以縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提高企業的盈利能力和競爭力。
換句話說，任何企業實施客戶關系管理的初衷都是為客戶創造更多的價值，即實現客戶與企業的“雙贏”。
二、什麽是CRM系統？
其實CRM系統是CRM的細分，因為CRM本身不僅僅是壹個系統，更是壹個管理工具，CRM系統只是將CRM的功能進行了區分。
CRM系統的主要功能是幫助企業管理與客戶的業務關系，幫助企業發展壯大。
但實際上，CRM不僅治理客戶，還幫助企業集中管理各種人際關系，包括同事、供應商、服務用戶和客戶。
它是如何工作的？CRM系統的基本功能是為企業提供壹個平臺，存儲客戶和潛在客戶的聯系信息，並與同事分享這些信息。
在這個平臺上，妳可以跟蹤與客戶的所有互動記錄:所有的電話、發送的電子郵件、召開的會議、提供的產品介紹、收到的信息等等。
換句話說，CRM系統可以在不同的渠道收集同壹客戶的信息，包括公司的官網、熱線、實時交談、電子郵件聯系、營銷材料和社交媒體。CRM系統還可以為壹線員工提供360°的客戶個人信息，從而清晰地控制客戶行為，包括歷史購買記錄、購買偏好和關註點，以便客服提供更優化的服務。
其實這正好對應了CRM系統的目的:為了滿足每個客戶的特殊需求，與每個客戶建立聯系，通過與客戶的接觸了解客戶的不同需求，並在此基礎上進行“壹對壹”的個性化服務。
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